服務質量跟不上業界發展 海口7大快遞亂象惹人煩

　　海口網4月4日消息? 七八年前，提起快遞，人們率先想到郵政局，如今，隨著電子商務的飛速發展、網購的激增，順豐、申通、中通、圓通、韻達、天天等一大批民營快遞企業迅速崛起，人們多了選擇服務的機會。然而，快速發展的物流快遞產業在方便市民、拉動經濟增長的同時，也顯現出了因“超常規”發展與現有服務能力并不協調的問題。

　　許多享受“超時空”購物樂趣的人，因快遞過程而引來了不必要的煩惱。記者通過收集整理了今年以來有關快遞方面的投訴，發現延誤晚點、快件丟失、投不到位等快遞問題尤為令市民詬病。

　　現象一 ：快遞成“慢遞”

　　在市民的投訴中，快遞延誤是較為普遍的情況，原本快遞公司承諾3天到達的快件，有時候要延誤一個星期以上。記者留意到，因為網絡購物的快速發展，越是到了年關購物高峰期時，快遞變“慢遞”的情況越是普遍。

　　今年2月，海口市民吳女士切實體驗了一把“快遞”變成“慢遞”的麻煩。吳女士的家人從成都郵寄野味辣菜到海口，當時委托的是某快遞，該快遞公司當時承諾3天能寄到海口，但是最后到了第9天東西才到海口，第10天才送到她家。因為時間過長，寄來的野味辣菜都變質了。為此，她找快遞公司賠償。快遞公司卻稱沒有責任，拒絕賠償。

　　現象二 ：送貨鬧“烏龍”

　　收件地址寫的是海口，郵件竟被快遞到了另外的城市：收件地址寫的是“海南省海口市五指山路”的郵件，最后卻郵寄到了“五指山市”……類似的“烏龍事件”在海口市民的快遞體驗中也發生不少。

　　今年1月初，萬寧的張宇就因為快遞公司的這種疏忽而耽誤了回家的行程。張宇人在萬寧，他和三個老鄉為了回家過年，今年1月4日拜托在海口的朋友幫他買了4張1月10日的火車票。他的朋友幫他買到火車票后，委托某快遞公司快遞到萬寧。可是，等了4天都沒有收到包裹，張宇去查詢快遞的下落時，卻驚奇地發現快遞公司把車票郵到了西安，以至于他們都未能如期回家。

　　現象三 ：物品遭損壞

　　家在海口的蔣先生一朋友，近日委托某快遞公司給蔣先生寄來一臺電腦音箱，送貨員以公司規定要先簽收才能拆件為由要求簽收后方能打開紙箱驗明貨物。簽字后的蔣先生，拆箱后卻發現音箱已破損，無法使用。當蔣先生要求快遞公司賠償時，快遞公司卻以已簽收為由，拒絕賠償。

　　現象四 ：快件寄丟失

　　在快件運送過程中，有多個環節由單人進行，缺乏相關監管。如，收件員上門取件，送件員送件上門等。在這些過程中，企業無法對物品進行全方位監控，加之從業人員素質良莠不齊，致使快遞物品丟失的情況也不鮮見。

　　今年3月10日，三亞的曾小姐通過某快遞公司往武漢郵寄兩套新購置的衣服和一雙靴子，打折下來價值700多元。曾小姐說，當時快遞公司承諾的是兩天之后對方就能收到，但直到13日沒有收到。最后該快遞公司的快遞員打電話告知曾小姐，快件在路途中弄丟了。因為投遞時曾小姐沒有保價，快遞公司只同意賠償郵費的5倍，即150元。對此，曾小姐異常氣憤。經過近半個月的交涉，最后該快遞公司同意賠付給曾小姐400元。

　　現象五 ：物品被調包

　　“我明明給我母親寄的是化妝品和女鞋，沒有想到，母親收到郵包打開看時，竟然是男士服裝。”海口市民陳小姐氣憤地回憶起她的一次“很郁悶”的快遞經歷。陳小姐介紹，去年11月9日，她在海口給浙江的母親購買了一套化妝品與女鞋，總共價值近千元，為了防止寄錯，她多次對郵包內的化妝品與女鞋還有發貨單據做了檢查。可沒想5天后，陳小姐浙江的母親收到郵包打開一看，郵包內不是什么化妝品與女鞋，而是一件男士服裝。

　　對此，該快遞公司負責人表示，郵包在海口打包、稱重后寄出，到達目的地后依然是同樣包裝和同樣重量，那就不存在郵包寄錯這一說法。可為什么郵包里的物品會“變”，該負責人也表示匪夷所思。由于陳小姐投寄郵包時，并沒有保價，因此，該負責人表示，根據快遞單據上的規定，只能按快遞費用的5倍進行賠償。

　　現象六 ：服務上缺位

?

　　部分快遞企業片面追求經濟利益，在解決消費者糾紛時，服務態度較差，遇到問題喜歡推諉，成為引發消費者不滿的重要原因。

?

　　近日，在海口大學城上學的曾同學很是郁悶，3月初，他在網上購買了一件T恤，商家承諾要將物品通過可送達桂林洋大學城的快遞公司直接送到，但是十幾天過去了，曾同學卻接到了一快遞公司的電話，稱“你那里不派送，自己來取。”要求他到海口市瓊山區某營業網點取貨。本來就十多元的東西，來回一趟取貨光車費就花了八元錢，還浪費了他半天的時間。

　　現象七 ：爆倉太頻繁

?

　　2010年11月期間，市民針對快遞服務方面的投訴激增，其中，大部分集中在快遞時間延誤、服務態度投訴以及物品損壞三方面。細心的市民也會發現，往往是下半年，特別是春節期間的節骨眼，不少網店會出現暫停發貨到海南的現象，而海南部分快遞公司也相繼出現了爆倉的情況。

?

　　據海南媒體報道，去年10月25日，海南某分公司自行暫停了北京、上海及廣州三個地區的入島快件，但當時每日的快件量還在8000件左右，超平日業務量50%，據統計，該公司去年第四季度以來，入島快件量激增了60%。

?

　　無獨有偶，去年11月以來，海南某某快遞日入島量破萬，去年11月12日，也突然臨時暫停了入島業務。

　　網購引發快遞業迅猛發展

　　亂象叢生原因：加盟門檻低

　　快遞變慢遞，擅自停止收件發件，寄出去的是化妝品收到的卻是男士服裝……種種“不給力”的快遞問題，為什么會出現呢?

　　快遞服務跟不上網購發展速度

　　“有客觀因素的存在，也有主觀的原因。”某業內人士在接受本報記者采訪時認為，快遞行業很多時候受天氣等因素影響，如去年下半年南方地區的雨雪冰凍災害，東北地區連續的暴雪天氣，導致道路狀況出現問題，影響到快遞。此外，柴油荒也導致了很多貨車上不了路，貨物運輸不出去。

　　“還有就是網絡購物量急劇增加，導致快遞的業務量急劇攀升。”該人士認為，網絡購物的快速發展與目前快遞行業的服務能力不協調是出現這么多問題的重要原因。

　　記者了解到，去年下半年是海口市民投訴快遞最多的時期，當時正處于海南遭遇特大洪澇災害的時期。去年11月份，海南日進港的快遞數量較往年翻倍增加。如申通公司，當時日進港快遞數量就超萬件，與2009年同期相比增長了近三倍，其中70%以上是網購快遞，約五千件快件屬海口市區內派送。快遞數量的翻倍增加，而部分快遞公司現有配備的人員和倉庫儲備不足，導致快遞公司無法消化，最終導致快遞公司相繼爆倉。即使部分快遞公司臨時從周邊省市的兄弟快遞公司派熟練的投遞員來增援，也未能解決問題。

　　而國家郵政局市場監管司快遞管理處處長劉良一在接受媒體記者采訪時也表示，在旺季里，快遞行業的確供需矛盾突出。比如，今年春節前，國內快遞業務量迅速增加到月均2.5億件，是平時的1.38倍，遠超快遞企業人力、物力的承載和處理能力。

　　快遞行業加盟門檻比較低

　　“民營快遞行業，加盟的門檻都不高。”該人士還介紹，當前快遞公司的管理主要采取分片區承包或加盟的形式，加盟者只需向總部一次性支付幾千元到數萬元不等的網絡建設費和風險保證金等費用，就可以取得加盟資格營業。由于市場需求越來越大，很多快遞公司盲目擴張，而各分公司之間為了利益，相互博弈矛盾頗多，各網點實際上是“群雄割據、各自為營，都在追求自我利益的最大化”。

　　“這樣的網點到底能雇請多少人手保證快速投遞時效，貴重物品丟失能否賠得起，他們的倉儲能力是否能夠應對業務激增的情況，都是大問號。”該人士表示，此外，快遞投遞員的流動性大，人員素質參差不齊也會是導致快遞亂象叢生的一個原因。

　　據了解，在過去的十年間，國內快遞業務量激增。公開數據顯示，2000年，國內快遞每日業務量僅有100萬件，到2010年，這個數字已經突破1000萬件。，中國成為了世界上第三個快件日處理量超過1000萬件的國家。而相對應的，目前在我國共有快遞企業1萬多家，最大的是國有快遞企業EMS，民營快遞企業有順豐、中通、圓通和申通等公司，注冊資本達到100萬元的民營快遞公司不超過20家，企業數量雖然多，但規模小，普遍以加盟為主。

?

　　法律法規缺位消費者維權難

　　該人士介紹，目前我國快遞行業的監管和相關的法律體系還沒有完全建立起來。比如針對快遞的賠償問題，消費者往往會遇到不公平的待遇，因為，目前關于快遞的賠償完全是快遞公司自己制定的企業規范，企業章程，消費者需要按照他們的規則來執行，對消費者來說這是非常不公平的。