游客“瘋狂”不理性 海南離島免稅熱背后冷思考

　　 4月30日，三亞免稅店內購物者摩肩接踵。當日是“五一”小長假第一天，三亞免稅店上演了一場火爆且有序的旅游購物潮。上午9點，三亞免稅店比往日提前1小時開門營業。由于實行了客流限制等措施，免稅店兩個入口每隔3分鐘放行約20位消費者。三亞市旅游委有關負責人說，“五一”期間預計將有6萬多名旅行團游客和散客前往免稅店參觀、購物。新華社記者侯建森攝

　　新華網海口５月１９日專電（記者王存福 周慧敏）海南離島免稅政策實施“滿月”了。一個月以來的瘋狂購物、游客接待量高位運行，讓免稅政策的效果超乎預期。但在極盡“繁榮”背后，游客非理性購物、免稅店監管欠缺、配套服務環境跟不上等問題逐漸顯露，需要冷靜地反思。

　　反思一：游客“瘋狂”不理性

　　鏡頭一：５月１日，“五一”小長假第二天。上午８時，距離三亞免稅店假期開業還有整整一個小時。記者在現場看到，免稅店入口兩側的護欄內已排起長長的６排隊伍。

　　“現在必須得提早排隊，進去晚了就買不到了。前幾天排隊進去后，一些優惠幅度大的商品便被搶購一空。”來自杭州的大學生方葛格告訴記者。“本來就打算來看看的，結果發現這么多人搶購，那我也買些吧。”來自重慶的游客吳勇表示。

　　上午９時（假期比平時提前一個小時），游客開始按照免稅店的規定分批進入店內購物。部分游客拿起購物籃，不管不顧，沖向柜臺盡數將喜歡的名牌商品攬入懷中，然后一并拿去前臺辦理手續。

　　鏡頭二：５月１６日，星期一，正常工作日。上午８時整，三亞免稅店外防護欄內，陸陸續續出現游客排隊。９時３０分，免稅店外圍的６道防護欄內已擠滿了排隊的游客，形成一條蔚為壯觀的“長龍”，在護欄外邊，還長出了長長的“尾巴”。

　　１０時整，免稅店準時開門。為確保安全，游客在安保人員的引導下分批進入免稅店。免稅店內，“ＧＵＣＣＩ”等名品店警戒線外，瞬間排起了長隊。游客開始涌入商品區，“緊張”地挑選自己需要的商品。

　　據三亞免稅店最新數據顯示，營業前１３天，三亞免稅店總計接待進店顧客超過２０萬人次，平均每天接待進店顧客超過１５０００人次。

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　　在持續一個月“瘋狂”購物的背后，購物不夠理性的隱憂時刻存在。中免集團市場部總監助理常臻表示，此前貨源緊張時出現搶購還算正常，但現在貨源充足的情況下，仍大清早排隊搶購，很明顯是“非理性購物”。常臻表示，游客應合理分配購物數量和金額，真正用好免稅政策，不要盲目隨大流。

　　海南大學社會科學研究中心主任曹錫仁認為，游客搶購符合國人“趨同”的行為方式，看到別人在搶，自然“先下手為強”。但這是不正常、不理性的。畢竟離島免稅要長期實行，犯不著在前期扎堆搶購。

　　反思二：免稅店監管有漏洞

　　隨著離島免稅政策的實施，執行方預測不夠、監管不到位等問題時有發生，使得一些游客“很受傷”。

　　家住上海的范小姐“五一”期間在海南旅游，在三亞免稅店購買了近５０００元的化妝品。然而回到上海，范小姐打開化妝品后發現，其中一款“歐舒丹乳母果油６件套”內包裝標示的原廠生產日期與外包裝中文說明不符，產品已過期。

　　中免集團市場部總監郝文剛說，三亞免稅店針對該商品銷售歷史記錄進行全面排查發現，有２０名消費者購買的２３件商品已過期。工作人員將按照雙倍補償的標準，為這些消費者辦理退貨及換貨事宜。

　　除了過期商品事件外，免稅店的服務也讓人不省心。５月１６日，當在門口苦等了２個半小時的北京游客陳麗終于進入店內化妝品區時，卻發現“ＤＩＯＲ”等化妝品區外圍拉起了警戒線，拒絕游客進入。而化妝品區域所有的柜臺銷售人員均正在緊張工作，將各類化妝品和香水封存入柜。

　　化妝品和香水柜臺的銷售人員對此解釋說，銷售系統出了點問題，何時恢復只能等待上級通知。部分柜臺銷售人員則表示，柜臺需要整頓，所以不能賣了。而總臺工作人員告訴記者，化妝品和香水區的柜臺需要裝修，所以停止銷售，讓游客去二樓或者其他商品區看看。后來常臻解釋說，當時化妝品和香水等下架是為了添加防盜標簽。

　　海南大學中國現代經濟理論研究所所長王毅武表示，“狀況不斷”折射出免稅店的監管存在漏洞。

　　曹錫仁認為，免稅店發生的這些狀況使游客現在對免稅店差評增加。此次從不同角度、不同層面暴露出眾多問題，其中一個很重要的原因就是免稅店準備不足，未對可能出現的大客流量進行預測評估，也反映出免稅店管理水平亟待提高。

　　反思三：政策重在執行力

　　離島免稅政策對于海南建設國際旅游島來說，無疑是最有含金量的政策之一，也是目前最吸引人氣的政策。或許出現“過期事件”是偶然，但離島免稅政策確實“傷不起”。

　　中央財經大學財經研究院院長王雍君說，好的政策需要好的管理，一項政策措施的成功，依賴于良好的配套措施和執行力，免稅政策實施一個月出現的一些問題，恰好說明現在的執行力不良，完善執行力和管理能力實為當務之急。

　　王雍君認為，政府、商家和消費者行為都需要在法律的軌道上運行，并且需要良好的監管能力和有效的監管機制。除了商家要加強自身內部監管能力外，政府部門也需要認真審視，如何引導政策更加有效實施。

　　中國社科院經濟研究所高級研究員徐逢賢認為，離島免稅政策的推開，對海南軟環境建設提出了更高的要求。盡管海南的硬件設施有了很大起色，但是在服務、人文、職業道德等軟環境方面仍有很大改進空間。顯然，目前政策配套軟環境未對離島免稅起到很大推動作用，相反，可能會在一定程度上削弱政策的效果。

　　曹錫仁建議，免稅店管理層應盡快加強管理水平和組織能力建設，對免稅店的日常運營進行預測和分析，防止再次出現傷害消費者的行為，為迎接下一個旅游旺季未雨綢繆。