?？谑状涡酗L測評 26窗口行業滿意度83.37%

　　?？诰W6月16日消息??（記者 曹杰）從市糾風辦獲悉，日前，我市首次開展的窗口行業風氣滿意度測評結果揭曉，在參加測評的民航機場、供電、醫療等26個測評窗口行業中，社會公眾對海口窗口行業總體滿意度為83.37%，其中民航機場在全部測評窗口行業中滿意度居首位。

　　從測評結果看，2010年社會公眾對窗口行業總體滿意度較高，其中民航機場、供電、移動通信、風景園林、供水5個行業排名前5位。從總體滿意度結果看，民航機場滿意度達到90%以上，總體滿意度達到85%以上的行業也達到11個。

　　本次測評活動是海口首次開展的以被調查者為評價主體對各服務窗口行業進行評價的調查。市糾風辦委托專業機構按照抽樣調查的原理，對我市醫療、商業零售、公交、鐵路火車站、港口碼頭、民航機場、銀行、郵政、賓館、旅行社、供電、工商、稅務、交警、“110”等26個窗口行業單位進行了測評調查。測評調查的內容為辦公環境及硬件設施、服務態度及服務質量、行業誠信及行業形象、行業社會貢獻及反應能力、政務信息公開及便民服務等5個方面。調查測評采取入戶（企業）調查、行業窗口攔截、現場暗訪、報刊問卷調查及網絡調查5種方式進行，調查對象主要為18歲以上的?？谑谐菂^內常住人口，分布于四個轄區內的52個居委會，歷時兩個多月，共完成調查樣本21688 個，收到社會各界人士提出意見和建議2284條。

　　市糾風辦相關負責人表示，我市開展的滿意度調查，目的在于測評社會公眾對?？诖翱谛袠I服務的滿意度，督促海口行業單位更加完善、規范服務，把群眾呼聲作為第一信號，將群眾需要作為第一選擇，通過測評推動海口各窗口行業發現、改進自身問題，推動海口國際旅游島中心城市的建設，全面提升城市整體文明程度。

　　椰城百姓對哪個窗口行業最滿意

　　民航機場滿意度最高 水電氣支持率也不低

　　?？跍y評借鑒上海經驗

　　據介紹，上海市自1995年起開展窗口行業規范服務達標活動及文明行業創建工作，同時自2002年正式啟動窗口行業精神文明建設評估系統，每年定期對全市37個窗口行業開展社會公眾滿意度調查測評，并將其測評結果作為對行業精神文明創建工作實施長效管理，實現服務宗旨，取得改革發展進步的主要指標進行考核，從而使各行各業開展規范化服務更廣泛、更普及，對該市的規范窗口行業服務及文明城市創建起到了積極的推動作用。

　　負責此次調查測評的市統計咨詢服務中心負責人說，今年是我市第一次開展窗口行業風氣滿意度測評工作，在測評方法及測評內容方面，?？谥饕梃b了上海市的成功經驗，結合?？谑械膶嶋H情況，用五級量表賦值法進行測評。

　　上海市窗口行業滿意度調查已持續10多年，對行業精神文明創建工作的推進效果非常明顯。近年來，在全國文明城市評比活動的推動下，全國各主要城市均已先后開展了窗口行業公眾滿意度測評調查工作。

　　首測民眾滿意度超八成

　　在調查中，我市圍繞窗口行業的辦公環境及硬件設施、服務態度及服務質量、行業誠信及行業形象、行業社會貢獻及反應能力、政務信息公開及便民服務等方面展開。調查測評采取入戶（企業）調查、行業窗口攔截、現場暗訪、報刊問卷調查及網絡調查五種方式進行，調查對象主要為18歲以上的?？谑谐菂^內常住人口，分布于四個轄區內的52個居委會。調查樣本涉及到我市各行各業人員，企業單位人員是本次調查的主力軍，占總調查樣本的60.19%；機關、事業單位人員占總樣本的17.37%；專業技術人員占7.22%。

　　調查結果顯示，2010年社會公眾對我市26個窗口行業的總體滿意度為83.37%。其中，滿意度排序居前五位的依次是民航機場、供電、移動、風景園林及自來水，民航機場則超過了90%。從總體看，此次調查現場問卷部分群眾滿意度情況好于網絡調查部分，但從分項指標看，群眾對窗口行業的服務態度及服務質量、環境及硬件設施的滿意度相對略低。

　　據悉，在本次問卷調查部分，公眾參與程度非常高，不僅對各行業進行了中肯的評價，還就相關行業存在的問題及不足提出了意見，共計回收有效問卷4536份，其中提出意見和建議的問卷達2247份，占全部有效問卷的49.54%。

　　參與問卷調查的一位市民表示，希望通過此次調查，能夠更好地改善我市窗口行業的服務意識，提高服務質量。

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（記者 黃一冰 攝）

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　　水電氣群眾滿意度高

　　作為旅客出入的重要集散地，民航機場、火車站在本次測評中滿意度情況較好，總體滿意度均超過了87%，港口碼頭的總體滿意度也超過了84%。其中，民航機場在環境硬件設施、服務態度和服務質量、行業誠信和行業形象、行業貢獻和反應能力、信息公開和便民服務方面滿意度均超過了93%。

　　數據顯示，在參與此次調查的26個窗口行業中，信息公開和便民服務的公眾滿意度除個別外均超過了80%，最高達到93.76%。分項滿意度中，供電、燃氣、自來水等與百姓生活密切相關的，群眾滿意度較高，總體滿意度均超過90%。

　　參與調查的市民雖然對我市的供電、燃氣、自來水行業滿意度高，但他們也建議，三大行業還需繼續提高服務質量，供電部門尤其是要減少停電次數，在停電檢修時要及時通知市民，自來水行業要加強對市政管道的維護，避免因水管爆裂而造成的水資源浪費現象，燃氣部門要盡快普及管道燃氣，保證民眾用氣安全。

　　據悉，此次調查結果顯示，26個窗口行業中，市民對物業管理、旅行社、出租汽車、公交、醫療等行業的滿意度相對較低。

　　部門行動積極整改

　　作為與百姓出行密切相關的行業，市民對公交的關注率一直很高，雖然近年來我市不斷加大對公交行業的投入力度，完善公交基礎設施建設，但此次調查中，市民依舊對我市的出租汽車及公交行業的滿意度相對較低。

　　針對市民提出的建議和意見，?？谑薪煌ㄟ\輸和港航管理局有關負責人表示，今年，我市交通行業將繼續通過加強司乘人員培訓教育，提高公交出租車司乘人員的素質，以整治公交出租車交通運營違章為重點，加快公交企業體制改革步伐等措施，爭取實現每季度公交出租車違規次數環比下降20%以上，全年公交出租車違規次數同比下降不少于50%。

　　采訪中記者了解到，自我市公共交通行業文明創建活動開展以來，2010年?？诠怀鲎庑袠I共收到各類表揚電話、信函128件，文明健康的行業風氣正在逐步形成。其中，去年11月份交通行業2名選手在?？诘奈拿鞫Y儀之星評選活動中榮獲“海口十大文明禮儀之星”。日前，市交通運輸和港航管理局還組織“小李素麗宣講團”給全市公交、出租車行業宣講文明服務。首批“小李素麗宣講團”的5名成員，均是海口市公交出租行業的“先進個人”。

　　在此次測評中，相對于其他幾個滿意度高的窗口單位來說，稅務部門的總體滿意也相對較低，總體滿意度為82.42%。據悉，近年來，市國稅局大力創新納稅服務形式，不斷拓展納稅服務的深度和廣度，推行了改善辦稅環境、開通辦稅綠色通道、實行預約延時服務、優化減并辦稅流程、開設稅務學堂、開展納稅咨詢專家活動和納稅志愿者活動等，納稅服務工作取得了一定成效，但參與調查的市民認為稅務部門的服務、業務流程告示等仍需要改進。

　　市國稅局局長孫太雄表示，下階段，市國稅局將以推進納稅服務體系建設為主線，大力加強納稅服務標準化、專業化、信息化、集約化建設。強化“大服務”理念，通過完善各部門、各區局納稅服務聯動機制，加強教育，引導稅務人員不斷改進服務態度，讓納稅人滿意。

　　同時，通過納稅人需求確定納稅輔導內容，突出輔導的個性化和實效性，并通過稅管員一對一輔導。發揮12366納稅服務熱線、國稅網站、辦稅服務廳咨詢崗、稅管員等各渠道作用，確保咨詢答復及時準確，幫助納稅人解決涉稅疑難。推廣應用辦稅服務標準化系統，及時發送辦稅流程告知短信，使納稅人及時了解辦稅進程和結果。落實首問責任制、一次告知制、一站式服務、延時服務、限時服務等制度，減輕納稅人負擔，并完善服務投訴懲處制度，促進服務態度改進。

　　調查有望常規化制度化

　　俗話說，金杯銀杯不如老百姓的口碑。我市此次開展的窗口行業風氣滿意度測評調查，是我市首次開展的以被服務者為評價主體對各服務窗口行業進行評價的調查。

　　參與調查市民普遍認為，海口市當前正在積極參與全國文明城市創建工作，并朝著全國文明城市邁進，窗口行業在不同程度上代表著海口的城市形象，尤其是在當前海南國際旅游島建設的重要時期，作為省會城市的海口，應該加強對窗口行業的管理，提升窗口行業的服務態度，提高服務質量，簡化服務流程，完善硬件設施的配置水平，創造良好的服務環境，為海口創建文明城市打好基礎。

　　市糾風辦相關負責人表示，窗口行業調查測評不是目的，重要的是通過測評來推動各行業發現自身存在的問題，并在公眾監督下積極改進。通過繼續加強窗口行業從業人員培訓，提高服務人員服務技能，全面提高窗口行業從業人員素質；注重服務細節，關愛老人和殘疾人，提高窗口行業人性化服務水平；完善硬件設施的配置水平，營造良好的服務環境。

　　該負責人同時認為，我市要想通過調查測評取得更好的促進作用，就需要將該項調查常規化、制度化，建立長效管理機制，每年定期調查，定期評比，并將行業測評結果與行業主管領導業績掛鉤，定期考核。同時，將調查所取得的公眾意見和建議及時反饋相關行業，限期整改，以此不斷推進我市窗口行業整體服務水平，全面提升城市整體文明程度。