“走進窗口單位文明行”活動走進海口市社保局

　　海口網12月28日消息? 26日，海南特區報聯合海口市社科聯舉辦“走進窗口單位文明行”活動首站來到海口市社保局。該局負責人表示，在全省開展文明大行動的大背景下，邀請文明禮儀老師為窗口單位的工作人員進行文明禮儀培訓，就是讓市民不再抱怨“臉難看事難辦”。

　　據介紹，海口市社保局共有近70個服務窗口，近百名工作人員直接在服務窗口為老百姓辦理各類業務。“社保局的政務職能涉及老百姓的‘生老病死’等多類民生服務，和每個普通市民息息相關，而且辦理的業務不僅繁雜也相對專業。”該局負責人介紹，為了保證服務質量，提升政府服務水平和形象，每年都邀請老師為窗口服務人員進行禮儀培訓，并評選服務之星。

　　別對服務對象“不耐煩”

　　“有時候往往態度決定一切，來到窗口單位辦事的都是老百姓，作為政府工作人員就是應該服務大家，而服務的質量關鍵在于工作人員的態度。”作為本報文明使者的文明禮儀老師孫蘇蘇表示，政府工作人員在辦公時，面對各種前來辦事的市民，應該始終保持尊敬的態度。不能用“去那兒！”“快點行嗎？”等不文明用語。“見面說您好，笑臉來相迎；進門先請坐，主動來問詢；態度要熱情，解釋要耐心；辦事要利落，凡事不推托。”孫老師用40個字簡單概括出窗口工作人員在接待辦事百姓時應保持的態度。

　　除了保持良好的服務態度外，市民來辦事時，工作人員還應該做到辦公禮儀細節三要素：站起迎接、面帶微笑、注視對方。“站立時應挺胸抬頭，給人一種很自信的氣質；微笑時要注意眼神，往往從眼神中能表達出對一個人的尊敬；注視對方的時候，應該看著對方的眼睛說話，但過長時間盯著對方看，會導致雙方感到尷尬。”孫老師說。在與人對話時，則應該保持適當的距離，控制聲調和語氣，多使用“請、您、謝謝、包涵、打擾、拜托……”此類敬語、謙語和雅語，努力做到“來訪市民來時有迎聲、來訪市民問時有答聲、來訪市民不滿時有致歉聲、來訪市民致謝時有應聲、來訪市民走時有送聲。”

　　在接待辦事或來訪市民的時候，如果所辦理的事不屬自己職責范圍，應耐心解釋清楚，并告知應去的部門或應找的人。在接待期間，另有事情要處理，原則上一事不完，不辦另一件事，必須離開時，應表示歉意，并盡量聯系其他同事辦理。

　　接聽辦公電話別說“喂”

　　“我們很多人在接聽電話時的第一句話基本上都是喊‘喂’，如果是在自己家中這樣接電話的話，沒有什么不合適的，但如果是在上班時間，特別是你的工作代表一個政府單位，那么不管是任何人打來電話，都應該用文明的方式接聽電話。”孫老師和在場工作人員互動示范應該如何接聽電話。

　　“一般電話鈴聲響三次就應該接起來，如果接得太快，對方可能還沒準備好，來不及應對。如果接得太慢，長時間的電話鈴聲既打擾了其他同事，同時也讓撥打電話的對方等待過久。在拿到話筒的第一時間應當說‘您好’，然后再報出自己的單位、部門、姓名和職務。在掛電話的時候，一般按照誰撥打誰先掛的原則，但如果是長輩或者領導打來的電話，那就應該最后掛掉電話，以表示對對方的尊重。”

　　如果在公共場合，不應該旁若無人地使用手機，也不應該在“保持安靜”的公共場所接聽電話，在工作過程中，也應該將手機調成振動或靜音。“在為市民辦事的過程中，如果有非接不可的私人電話，也應該首先向對方表示歉意，征求對方同意后再接聽電話，盡量避免在工作過程中接聽私人電話。”

　　著裝別超三種顏色

　　“作為政府工作人員，男士應保持面部皮膚干凈、不留胡須，女士則應該化點淡妝，整體形象要達到端正、干凈、整齊、文明的效果。女士在使用香水的時候，切記不要選用香味過濃的香水，這樣在與人交流時會讓人疏遠。”孫老師表示，作為政府工作人員，女性工作者佩戴的首飾也應以貼耳部的小耳釘，代替吊墜或者大耳環。

　　“著裝應堅持三色原則，最好不要超過三種顏色。”孫老師告訴窗口工作人員，男士應保持鞋子、腰帶和公文包顏色統一，首選黑色最佳，但是不能同時穿白色襪子，以免撞色；女士則可以身著套裝。在穿衣服的時候，還應保證袖子上的商標已經被摘下，如果是非常重要和正式的場合，男士也不應該身穿夾克或者穿短袖的同時打領帶。

　　此外，孫老師還強調了工作人員應該保留的發型，男士發型應該達到前不遮眉、側不掩耳、后不觸領的標準，女士發型則應將額頭前的留海梳理，做到前不遮眉，如果留的是披肩發，就需要將頭發梳理整齊。