海南：交通工具質量成投訴新熱點

　　統計表明，去年，我省工商12315指揮中心共接聽全省消費者電話103115次，其中咨詢85596次，申訴舉報17509件。其中，服裝鞋類消費投訴1363宗，餐飲服務類投訴1270宗，交通工具類（含電動車）投訴1136宗。已辦結17169件，辦結率達98%，為消費者挽回經濟損失1357.78萬元。

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　　服裝及餐飲消費投訴是老大難

　　消費者對服裝鞋類和餐飲消費服務的投訴是多年來投訴最多的老大難問題。工商部門的統計分析顯示，消費者投訴的服裝鞋類存在的質量問題主要是：衣服褪色、脫線、起球、破損、縮水嚴重、假冒知名品牌商標；鞋子開膠、開線、掉跟、斷幫、斷底和假冒知名品牌商標；餐飲消費類投訴主要問題是，飲菜中有異物、異味、變質、貨不對板、結賬時故意多收費、缺斤短兩、以各種借口拒絕消費者使用現金券、贈券、消費者用餐后出現身體不適時，商家拒絕賠償檢查費和醫療費等。

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　　汽車電動車質量及售后服務投訴成新熱點

　　我省消費者對交通工具類投訴案件大幅增多，成了去年我省消費者投訴的新熱點。

　　我省12315消費者申訴舉報指揮中心的數據統計分析報告顯示，2011年，全省共接到消費者有關交通工具質量的申訴投訴共1136宗，與 2010年相比增長了34.56%。消費者對交通工具的申訴投訴主要集中在汽車及零部件和摩托車、電動自行車的質量問題、銷售違約及售后服務不到位。

　　對汽車及零部件的申訴投訴主要集中在三個方面：汽車銷售違約173宗，其中，對不能按照合同約定提供質量合格的汽車及零部件、用舊貨冒充新貨的申訴投訴為103宗，違約缺貨銷售14宗；不能辦理銀行按揭按約定應當退還消費者訂金但商家不予退還的9宗。汽車修理218宗，主要表現為經過多次修理均不能徹底解決問題，修理過程中對汽車其它部位造成損壞等，其中輪胎故障69宗，發動機故障30宗，蓄電池故障19宗，導航儀故障10宗。汽車保養17宗，主要表現為在保養過程中對汽車造成損壞或不按合同約定進行保養等。

　　對摩托車、電動車的投訴414宗。其中，售后維修方面的投訴139宗，銷售違約33宗，質量方面的投訴34宗。

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　　取證難檢測難及法規滯后導致維權難

　　服裝鞋類商品的質量投訴和餐飲消費服務的投訴，是多年來消費者投訴最多又難以根治的頑疾。原因何在？取證難、檢測難及相關法規滯后，消費者維權成本大，致使消費者維權甚至工商部門調解工作難度大。

　　消費者購買服裝鞋類商品時，商家與消費者口頭約定如尺碼不合可以退換，但是當消費者果真由于尺碼不合回店退換時，由于只是口頭約定無據可查，商家往往拒不認賬，拒絕退換。有的消費者沒有持有購買該商品的小票和發票，加之商家也不承認消費者在該店購買，造成取證難。即使有了購物憑證，但當商家提出對問題商品進行檢測時，由于工商部門沒有檢測手段，需由質檢部門進行法定檢測，而檢測費用的產生，商家和消費者都不愿承擔。加上我省對有些商品的質量還無檢測能力，需送廣州等地檢測，成本費用較大，商家或消費者都不愿承擔。此外，由于國家目前對服裝鞋帽還沒有專門的“三包”規定，這給工商部門進行調解帶來了實際困難。

　　而在餐飲消費及交通工具質量投訴案件中，有的也同樣存在取證難和檢測費用等問題。