沃爾瑪等超市最后一小時服務缺失 提前收尾忽視顧客

水產區稱重處無人值守

空紙箱隨意扔在地上

閉店前的混亂狀態

???????考問超市最后一小時服務缺失

???????盡管各超市品牌都在宣揚服務的周到和細致，盡管雨傘外借、購物車租賃甚至免費送貨服務都已經在不少超市和大賣場內推廣，然而，對超市來說最為重要的賣場內服務卻依然讓不少消費者頭疼。記者走訪京城各大超市發現，絕大多數超市都難以堅守營業最后一小時，紛紛在營業未結束時就提前清理賣場，甚至無人在稱重區值班，這給“晚購”一族帶來諸多不便。

???????記者日前走訪沃爾瑪、Tesco樂購、超市發、物美等8家超市時看到，晚上9點左右，超市內客流比晚高峰時少了不少，適中的客流、寬敞的空間和比白天便宜不少的生鮮、面包，吸引了不少加班晚歸的白領。雖然從表面上看來，打烊前一小時最美好不過，但也有消費者向記者表示，超市營業最后一小時里的服務卻不敢讓人恭維。

???????“超市有時候真跟菜場一樣，去晚了有的東西就買不到了。”消費者小黃告訴記者，她很喜歡超市里的“五谷雜糧”磨粉，平均一個月就要購買一次。有一次晚上9點多，小黃發現“五谷雜糧”專柜的工作人員不在，于是她就示意旁邊的另一位工作人員自己要購買，然而她卻被告知“那邊已經下班了，賣不了”。莫名其妙的小黃只得悻悻離開。

???????事實上，不僅是“五谷雜糧”磨粉這種小專柜，熟食檔口也存在“提前下班”的情況。記者調查發現，外資超市大賣場的這種情況尤為突出。在知春路的某家賣場，距打烊還有近40分鐘，熟食檔口幾乎收拾一空。

???????隨著閉店時間的臨近，超市里的顧客也越來越少。這時賣場里的工作人員卻“活躍”起來，理貨員、運貨員、清潔工以及維修工相繼出現在賣場里，臺面清理、卸貨、衛生清潔和設備維修的工作就在顧客眼前開展了起來。

???????作為消費者，或許這時你開始考慮是否要繼續購物。但沒過一會兒，超市的燈光開始一排一排地暗下來。所有的情況都在有意無意地告訴你：超市要下班了，抓緊時間結賬走人吧！

???????終于在收銀臺結完賬，正要長舒一口氣，旁邊閃過來一個小姑娘，風風火火地把收銀臺擦了一遍。無聲的催促更讓人不安，于是顧客拎起購物袋像做了錯事的孩子一樣“逃離”了超市。但摸出手機看時間，卻發現距閉店明明還有15分鐘。

???????在記者調查的超市中，以上這些現象并不鮮見。在記者走訪的8家超市中，幾乎所有店鋪都出現了賣場提前清理、關燈的現象。而且大多數賣場在提前打烊的同時，還有不少消費者在挑選商品。

???????收尾工作提前導致忽視顧客

???????雖然消費者對超市的提前打烊意見頗多，但在超市工作人員看來，提前進行清理工作也是不得已而為之。

???????一位超市負責人告訴記者，零售行業的工作時間本身就比普通工種長。現在在刺激消費的大環境下，零售業的閉店時間也不斷延后。“百貨和專賣店閉店后稍加清理就可以關門下班了，但由于超市是自選模式，經過一天的營業，賣場多少有些混亂，營業結束后還需要很長時間來歸整打掃賣場。如果我們堅持到閉店后再清理，時間實在太晚了。”

???????超市的特殊性還體現在生鮮商品上。有業內人士表示，由于生鮮商品的保質期較短，對衛生的要求也相對較高，因此整理生鮮區需要的人手和時間都要比其他商品多。一般情況下，超市的生鮮區在過了晚高峰后就開始清理了。據華普超市營運總監程英河介紹，按照流程，生鮮在20：00左右就要出清，準備清理臺面，在21：00時生鮮就要開始清場。“一般情況下，距超市閉店還有15分鐘的時候，顧客就已經買不到生鮮了。”

???????即使是非生鮮區，在臨近閉店前也經常遇到無人值守的情況。業內人士表示，這與超市的經營模式有關。由于超市是自選模式，經過一天的營業后產生了大量“孤兒產品”，這些產品由促銷員負責回收。“如果‘孤兒產品’沒有回收到位，促銷員要面臨重罰。”因此促銷員在閉店前可能無法值守在商品區為消費者服務。另外，促銷員或是工作人員也需要在閉店前對貨架進行補貨，這也導致了他們在最后一刻無法顧及消費者。

???????超市里還有些專柜或檔口屬于供應商，服務人員也是由供應商提供的。據了解，大部分專柜的營業時間與超市并不統一，一般早于超市下班。上文中提到“五谷雜糧”磨粉專柜就是由供應商提供，促銷員下班就意味著消費者無法購買商品了。

???????另外，超市閉店前服務缺失在某種程度上與超市的理念和面積有關系。記者發現，外資大賣場在臨閉店前顯得尤為忙亂。一位內資超市的負責人說，外資超市的理念是，服務人員在顧客需要的時候才會出現，因此在人員安排上會略少于內資超市。再加上面積較大，臨閉店前大部分員工都去忙著做收尾工作，難免顧此失彼，忽視了顧客。

???????如何站好最后一班崗

???????在每一家超市的大門外，都清楚地標注著營業時間。按照契約精神，只要還在營業，顧客就有權利享受到不打折的服務，超市同樣有義務為顧客站好最后一班崗。

???????鑒于超市的營業收尾工作需要耗費一定的時間，有業內人士認為，不如將閉店時間提前，在營業結束后集中進行清理和維修工作。記者發現，超市發的閉店時間比一般超市要早半個小時。直至閉店前，所有工作人員還都堅守在工作崗位上。閉店前20分鐘，熟食檔口里的面食甚至還是熱的。“超市發一直強調服務至營業最后一刻的理念，閉店時間雖早，但卻可以保證服務質量。”超市發總裁李燕川說。

???????雖然由供應商提供的專柜和檔口，超市無法決定其營業時間，但促銷員可提前將散裝售賣的商品包裝貼好價簽再下班。在打烊前半個小時，物美惠新店水產區和肉制品區的部分檔口已經下班，雖然顧客無法現挑商品，但包裝好的魚和肉整齊地擺放在檔口外圍，并不影響喜歡該品牌的顧客購買。

???????超市閉店前的混亂狀況，在某種程度上也與員工“提前收工”的心態有關。對此李燕川認為，如果超市在檢查和獎懲制度上有嚴格的執行力，通常情況下員工是會站好最后一班崗的。