鐵路旅客運輸服務質量綜合評價：三亞火車站測評第一

　　《鐵路旅客運輸服務質量綜合評價報告(2012年)》發布，在全國參與綜合評價計算的314個車站中，三亞站以84.64分排名第一；在全國參與綜合評價計算的688列列車中，廣鐵D7301次動車組列車(海口東-三亞)以85.18分排在第一名。這份報告是由原鐵道部經濟規劃研究院、中國鐵道科學研究院和中國鐵路客戶服務中心共同參加完成并發布的。

　　26萬份調查測出滿意不滿意

　　據介紹，鐵路旅客運輸服務質量綜合評價是基于旅客滿意度、旅客投訴、媒體曝光和內部檢查四個方面的信息，按照其在綜合評價中的作用有機結合，對鐵路旅客運輸服務質量進行定量測評，所得到的量化得分，反映旅客、媒體和管理部門對鐵路旅客運輸服務質量的體驗和監督結果。

　　根據這份報告顯示，車站旅客滿意度測評得分最高的是廣鐵三亞站66.19分；列車旅客滿意度測評得分最高的是廣鐵D7301次動車組列車(海口東-三亞)67.70分。

　　據組織方介紹，此次測評全部采用網上問卷調查的方法收集旅客評價態度信息。網上問卷調查收集到有效問卷261204份，對于77個具體問題，有效回答的問卷數量均在200000份以上。

　　測評中，車站綜合評價層次結構中最底層為147個問題，分別對應上一層的安檢監控、乘降組織、食品衛生、服務態度、檢票、行為規范、制度落實等75項項點。列車綜合評價層次結構中最底層為149個問題，分別對應上一層的安全標志、乘降組織、廁所衛生、車門管理、服務態度、電器使用、制度落實等69項項點。

　　本次旅客滿意度測評對2002年構建的滿意度測評模型進行了修訂，增加了旅客預期、感知價值、旅客抱怨和旅客忠誠四個結構變量；重新設計了鐵路旅客運輸服務質量調查問卷，按照旅客購票、候車、檢票、乘車、出站全過程設計，不再按車站和列車分別設計問卷。

　　“把車站作為一個景點來打造”

　　車站就是旅客到三亞的第一個景點，更是旅客對這座城市的第一印象。“用親情化、細微化服務為旅客營造平安、舒適的旅行環境。”三亞火車站負責人說，三亞站主要從規范車站管理、優化服務環境、提高人員素質，以及特色化服務來做好火車站這個特殊的景點工作，給旅客留下到三亞旅游度假的第一站好心情。

　　將普通話標準、會講海南話的客運人員培養成為車站客服“小導游”，將英語會話能力強的客運人員培養成“小翻譯”，為到三亞旅游的外地游客和國際友人，介紹鐵路常識和三亞市旅游景點的位置、特色、交通路線。

　　遇到客流高峰期，安排志愿者“小紅褂”在車站的售票廳、進出站口、電梯口等關鍵部位，為旅客提供出行咨詢、幫扶、購票引導等服務。同時，不斷修訂應對客流高峰、旅客列車大面積晚點時的運輸組織措施，優化旅游引導標識合理安排旅客候車區域及進出站流線。

　　提升周邊服務營造“一站好心情”

　　火車站的客流有其特殊性，不僅根據火車班次有人流高低之分，還與節假日、早班末班車時間等環節緊密關聯。

　　據三亞市交通運輸局運管處有關負責人介紹，交通部門已經與火車站方面建立了一個常態化的信息對接機制。一旦火車站增加班次、節假日客流高峰到來，交通部門將第一時間獲得這些信息，并根據火車站客流的實際情況，及時調配出租車、公交車等運力，確保旅客到站后能順利出站，營造與火車站無縫銜接的“一站好心情”。

　　同時，交通運輸局還根據火車站的早末班時間表，延長3條公交車線路的末班時間，保障火車站最晚一班火車的旅客有交通工具抵達市區。還出臺了出租車車牌尾號保障機制，每周7天分別安排車牌尾號對應的車輛進行運力保障。在節假日客流高峰階段，運管工作人員在現場根據實際情況及時調度運力。