海口“12345”政府服務熱線將擴容 網絡問政并入整合

????????海口網11月3日消息（記者謝大強 通訊員張舒童）11月2日，記者從市政府服務中心獲悉，為適應我市改革和創新社區管理的需要，被市民視為“連心線”的海口12345政府服務熱線將再次進行資源整合，依托12345熱線這一平臺，擴充服務內容，打造我市政府服務市民新的窗口。

????????一個平臺為市民服務

????????根據初步方案，此次熱線資源整合堅持“同一平臺，同一服務，統一調度，統一考核”的原則，主要針對政府類熱線、行業熱線、社會服務類熱線的22個熱線進行，緊急類的熱線不在整合之列。市民撥打任意一個政府熱線進行咨詢或投訴，當經過話務前臺形成辦件后，必須進入12345的系統平臺進行分發、轉辦、監督和回訪。

????????對使用特服號碼的熱線電話給予保留，如工商12315、環保12369等，這些熱線電話在群眾中的知名度比較高、群眾撥打次數比較多，受理的投訴量比較大，依然歸各職能部門管理。但必須由12345平臺統一調度，并進行相關考核。對于無特服號碼，受話量少或知名度低的熱線電話進行整合，取消投訴電話的接聽功能，電話號碼不再對社會公開，統一納入12345政府服務熱線。對與市民的生活息息相關的社會服務類熱線，加入12345熱線成員單位，使之成為政府服務熱線的有效補充。“網絡問政”作為網民與政府溝通的渠道，也一同并入12345政府服務熱線，形成網上辦件在12345系統中進行辦理。

????????通過對全市熱線資源進行整合，依托12345熱線這一平臺，構建全市統一的市、區、鎮街、村居、社區網格的五級聯動響應機制和服務。記者了解到，目前社區網格化試點的萬福社區、濱海新村社區已銜接12345平臺，轄區市民通過撥打12345求助，能在第一時間聯系上網格員，上門提供幫助。

????????熱線電話過多常讓人發蒙

????????據介紹，目前我市開通的“非緊急”類熱線約20多條，如開通的行業熱線有工商12315、物價12358、環保12369、稅務12366、司法12348、社保12333、質監12365、文化12318等，以及12345政府熱線、效能投訴熱線963333、糾風熱線和網絡問政等政府類熱線。

??????? 市民難以區分每條熱線電話的專業職能，這使得市民要想咨詢和解決一個問題不知應該找誰，經常是要打多個電話，不僅給市民造成電話費的浪費，也給市民帶來諸多不便。

????????一些熱線電話的職能接近和交叉，市民難以辨別，同時也容易出現部門之間相互推諉扯皮現象。如“食品質量”問題，就可能涉及工商、質監、衛生或是糧食、藥監、農業、漁業等部門，市民一時不知找誰。這些服務熱線電話大都各自為政，缺乏統一的管理和調度，對一些緊急和復雜問題，缺乏快速有效的處置辦法，以致影響辦事效率，貽誤解決問題的最佳時機。服務熱線種類的繁多，還造成資源的浪費。

????????有關負責人表示，此次12345熱線資源再整合，有利于提高服務效率，實現資源共享，更好地發揮政府社會管理和公共服務的職能。

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