話務員常挨罵壓力大 12306客服中心專設“發泄區”

　　進入春運購票高峰期，在網站上購票成功的希望越來越渺茫，12306客服中心話務量飆升，1月6日當天，話務量突破了3萬個。話務量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨罵”的機會也多了。昨天，北京晨報記者探訪12306客服中心“發泄區”——受到旅客謾罵，話務員只能到此發泄情緒，尋求安慰。據統計，發泄區設置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。

　　發泄墻

　　拳擊柱

　　原標題：挨罵壓力大12306自設發泄區

　　進入春運購票高峰期，在網站上購票成功的希望越來越渺茫，12306客服中心話務量飆升，1月6日當天，話務量突破了3萬個。話務量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨罵”的機會也多了。昨天，北京晨報記者探訪12306客服中心“發泄區”——受到旅客謾罵，話務員只能到此發泄情緒，尋求安慰。據統計，發泄區設置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。

　　旅客投訴都是以謾罵為主

　　正當飯點兒，記者走進客服中心卻看到，一百多個座席都在忙著接聽電話。話務員王蕊遇到了一個“難纏”的主兒，這位先生建議“鐵路總公司應該多增加幾個官網，最好設一個高鐵網站、一個輕軌網站……這樣買票就方便了”。王蕊一直向客戶表示：“會將您的建議收集向上反映。”但對方卻不依不饒，非要王蕊回應能不能照做。后來，電話那頭就開始罵臟話，王蕊只能將耳機憤憤地摘下來，再戴回去。

　　這樣的情形，話務員們每天都在經歷。據客服中心黨委副書記徐瑞介紹，去年12月初話務量日均還在6000個左右，1月6日突破了3萬個，預計今年春運最高峰日話務量能到4.5萬個。而旅客投訴主要集中在官網故障、網上沒票等方面，都是“以謾罵為主”。

　　在記者聽到的幾段錄音中，其中一段罵人的語音竟長達53分鐘。一位旅客在向話務員投訴12306彩色驗證碼時，劈頭蓋臉過來的全是不堪入耳的臟話，而話務員只能一遍遍重復：非常抱歉，給您帶來不便了。

　　無理要求讓火車“等他一會兒”

　　今年春運，12306客服中心話務席位由日常的50多個增加到了174個，滿席全員上崗，還借調了兩個院校的學生來支援，客服人員達到330多人。

　　盡管這樣，電話一個接一個，客服人員一坐下就起不來了，更別提輪崗。到昨天中午12點，當天話務量已經接了11953個，滿席全員上崗，還顯示有20個人在排隊當中（最高顯示20人）。

　　實際上，12306客服中心與鐵路12306購票網站是兩回事，但很多旅客因為買不到票而向話務員發火，對此，話務員表示“旅客買不到票，心情能理解”。還有一部分來電純粹就是無理要求，比如半年前的火車票要求退票、因為自己的原因誤了火車要求話務員給司機打電話“等他一會兒”，買不到票要求給自己再單開一趟車，或者讓話務員“必須想辦法”幫他訂一張票。接到這種電話，話務員也哭笑不得。

　　食堂角落設發泄墻與拳擊柱減壓

　　按照要求，無論旅客罵得多么難聽，話務員的“紅線”是不能對罵，也不能掛電話，但有話務員因此抑郁，導致上崗不敢接電話。晚上說夢話都是“您好，很高興為您服務”。服務中心的話務員大都是“90后”，在家里都是寶貝，誰也沒有受過這些氣，晚上9點多的時候，時常有小姑娘躲在樓道里哭。

　　為此，客服中心去年在食堂一角設置了發泄區，區內有一塊發泄墻，話務員可以把自己的委屈寫下來貼墻上，另外還有一個拳擊柱，很多話務員在飯前，先沖拳擊柱“發泄”一頓，再坐下來吃飯（見大圖）。

　　1988年出生的北京女孩兒韓軍，去年一位旅客因買不到票，罵了她半個小時，韓軍被罵得頭昏腦脹，因此得了一個“委屈獎”。“現在我已經練出來了，旅客買不到票心里著急，我們都理解，心里有委屈掛了電話去樓道里深呼吸，看看窗外的車水馬龍，就緩解了。”韓軍說，現在就是有點職業“后遺癥”，下班后接手機經常會習慣性地來一句：感謝您的來電！

　　■專家建議

　　查詢和訂票

　　能否分接口

　　開始春運售票以來，12306網站的間歇性“癱瘓病”頻頻發作了三四次，面對年節就癱瘓的購票現狀，12306該如何應對？

　　對此，奇虎360公司工程師王銀華建議，12306對春運網上售票的歷史總流量、并發量、用戶地域、線路分布等數據進行精確分析和預估，配置好充足的服務器資源，為每一位用戶智能選擇最快線路，在沒有票的情況下，提供備選方案。分流訂票入口，提升服務效率。

　　對于服務器無響應的現象，奇虎360公司技術團隊相關負責人張勇建議，提供2個開放接口，查購分開。在核心功能之外，可由第三方充分利用大數據提供便民信息和服務。推出預約服務，像購買股票一樣掛單，在出現余票的情況下自動成交。

　　12306今起新增6個放票時間點

　　進入春運火車票發售高峰，近幾日鐵路購票網站12306“壓力山大”，尤其是準點放票時間旅客登錄困難。1月6日全天發售車票802.6萬，比1月5日多100萬張。而多出的售票量基本上都是通過網絡和手機客戶端售票。昨天北京晨報記者從12306網站獲悉，為均衡12306網站訪問量，進一步改善用戶體驗，自今天起，鐵路部門對互聯網、電話訂票的起售時間做出調整。

　　經調整，在原有8點至18點（除14點外），每整點放票的基礎上，增加9:30、10:30、12:30、13:30、14:00、14:30六個放票時間點；所有“G”字頭列車起售時間由11點移至14點，“D”、“C”字頭列車起售時間仍為11點，保持不變。

　　另外，部分車站窗口售票起售時間也進行了調整，詳情可查詢12306網站和車站公告。

　　記者看到，北京地區車站窗口售票時間除了南站的G字頭變為14點，其他沒有變化，依然是北京西站8點起售；北京北站9點起售；北京站10點起售；北京南站C、D字頭11點起售，G字頭14點起售。

　　鐵路部門提示，1月8日將開始發售1月27日圖定旅客列車和2月1日臨客列車車票。從7日余票情況來看，北京至烏魯木齊方向票源緊張，但北京至西安、西安至烏魯木齊還有部分余票，有從北京去往烏魯木齊方向需求的旅客，可通過西安進行中轉。

　　鐵路發百萬份購票服務指南

　　昨天上午，北京鐵路局60名青年志愿者分別在西單、東直門地鐵站、西直門地鐵站等地，向市民免費贈閱北京鐵路局《春運旅客購票乘車服務指南》（見圖）。

　　據介紹，指南還會在各大車站向旅客發放，共印制100余萬冊，指南中首次印制了北京鐵路局面向社會做出的20條春運公開承諾，接受社會和旅客監督；并向旅客重點介紹了電話訂票、互聯網購票、鐵路代售處及車站窗口購票、自助售（取）票機購票取票、手機購票等多種購（取）票方式，以及鐵路部門為老幼病殘孕旅客專設的“愛心通道”和推出的重點預約服務電話和微博。

　　小冊子還以《致廣大旅客一封信》的形式，重點介紹了2014年1月1日起施行的《鐵路安全管理條例》的有關內容。同時小冊子還首次增加了北京鐵路局官方微博、微信二維碼，旅客可通過手機掃描，獲得詳細的北京鐵路春運出行資訊。除署名外

　　本版撰文晨報記者陳琳

　　本版攝影晨報記者王巍