網購售假頻現引發信任危機

趙乃育/繪　　

??? 近期，公安部、食藥總局聯合發布了2013年食品藥品十大案例。在廣東深圳“7.29”系列生產、銷售假藥案中，犯罪嫌疑人通過QQ視頻通話的方式低買高賣，通過物流寄遞渠道銷售假藥。

　　從假化妝品到假皮鞋，再到可能損害人們健康的假藥，利用互聯網平臺制假售假的違法行為有愈演愈烈之勢，且形成一條黑色利益鏈條。2013年全國各地消協組織受理投訴情況分析顯示，網絡購物投訴居高不下。從統計數據看，銷售服務類投訴共計49914件，其中媒體購物20361件，在服務類投訴中位列第三，占銷售服務類投訴40.8%，媒體購物投訴中，網絡購物12950件，占63.6%。

　　在網絡消費成為消費新增長點當下，宣傳與實物差距大、商品質量良莠不齊、交易信息被盜用、售后服務爭議多等問題正制約著網購行業的健康發展。

　　網絡成假貨銷售聚集地

　　“我們知假，不敢喊打假。因為這樣會讓別人以為，市場上所有銷售的產品都是假貨，也打擊了我們正品的銷售。”一家上市藥企董事長稱。

　　在互聯網為人們生活帶來諸多便利之時，記者在采訪中了解到，利用互聯網交易平臺售假正成為侵害消費者合法權益和知識產權違法犯罪新動向，并呈現多發態勢，形成利益鏈條：在東南沿海一些城市，小作坊、小企業大量生產假冒知名品牌的侵權產品，通過一級、二級批發商銷售給各網店經營者，網店經營者通過網上交易、快遞運輸，將侵權產品向全國乃至國外銷售。該類犯罪活動表現出犯罪成本低、危害范圍廣、涉案金額大等特點。

　　2013年3月，廣州警方和當地工商部門對位于廣州市白云區的某倉庫進行突擊檢查，查獲假冒玫琳凱粉底液產品16416件。

　　“2013年度，公司打假的涉案金額為947萬美金。其中，近70%涉案金額的打擊對象為網上售假者；近60%假貨為護膚品。”這是玫琳凱公司透露給《經濟參考報》記者的一組數據。

　　“涉及網店售假的案子很多。”玫琳凱公司相關人員指出，一般而言，在同一案件中，假貨種類比較單一，最多為一到兩類，主要是因為制假網絡目前有細化分工的趨勢，制假者比較注重對知名品牌的一到兩類拳頭產品的仿制，一方面能夠控制制假成本，另一方面，上下游渠道的管理也相對簡便。

　　他告訴記者，從最近一年公布的化妝品行業售假趨勢來看，售假者將部分渠道轉到網上，而且向內陸地區延展。

　　2013年，上海青浦警方搗毀一家制售假冒“雅詩蘭黛”的窩點，該窩點通過在某網站開辦“五皇冠”網店集中售假，警方查獲假冒化妝品兩萬余件，涉案金額逾人民幣1000萬元。

　　除網店銷售假化妝品案例外，2013年7月，上海市消費者茅女士在某購物網站購買成都某公司生產的皮涼鞋，到貨后發現皮質與宣傳的不一致，氣味沖鼻，第二天去專業鞋店驗貨后發現，鞋的材料是皮打碎合成后的皮革。

　　此外值得注意的是，網上制假售假有一個新趨勢，就是網上售假藥越來越猖獗。2013年，食藥監管部門通過網絡監測發現有2000多個網站涉嫌非法賣藥，已通過專項治理關閉190多家。公安部門組織的打擊互聯網銷售抗癌、抗腫瘤假藥的專項行動，共繳獲了假藥40多種，涉及案值6億多元。

　　今年3月，北京市房山區檢察院提起公訴的一起案件顯示，2012年5月份左右，夏某某在淘寶網注冊了一個網店“xxx母嬰全球購”，店里銷售嬰兒玩具、護膚用品及一些兒童用藥等。據檢察機關查明，2012年5月至2013年10月，被告人夏某某在沒有藥品經營資質的情況下，通過網絡購買德國和美國生產的兒童藥品，并在其經營的網店上銷售。

　　食藥總局新聞發言人顏江瑛指出，我國食品藥品安全形勢依然復雜嚴峻，食品藥品的違法犯罪呈現出制假售假渠道由原來傳統的實體店面、固定場所向網絡銷售等新型渠道轉變的特點。

　　公安部、食藥總局3月底聯合發布2013年食品藥品十大案例顯示，廣東深圳“7.29”系列生產、銷售假藥案就是利用網購售假。據了解，2013年7月29日，廣東深圳公安機關、藥監部門聯合行動，搗毀銷售假藥窩點8個，破獲案件6起，刑事拘留14人，繳獲“易瑞沙”等抗癌類假藥8600余盒，查明犯罪嫌疑人通過QQ視頻通話的方式低價購入高價售出，通過物流寄遞渠道銷售假藥，案值1600余萬元。

　　“我們知假，不敢喊打假。因為這樣會讓別人以為，市場上所有銷售的產品都是假貨，也打擊了我們正品的銷售。”一家上市藥企董事長告訴《經濟參考報》記者，企業人員只是通過網絡發現售假行為后，舉報到當地的食藥監部門。

　　18.4%網購者信息曾被盜用

　　有調查顯示，超過半數的被調查者擔心支付安全沒有保證，而信息被盜用的占到了18.4%，有過“因網購而使銀行卡被盜刷”經歷的消費者占到了被調查人數的2.6%。

　　據媒體報道，消費者許小姐發現，自從她在某網站試用并購買了化妝品后，一直有各種化妝品的廣告和活動電話及短信頻繁騷擾她。她懷疑是這家網站泄露和利用了她向網站提供的個人信息。當她向該網站提出質疑時，卻被告知網站沒有這樣的行為。許小姐苦于沒有證據，無法投訴，只能換了手機號碼以避免騷擾。這給她的生活造成極大的不便。

　　北京市統計局的一項調查顯示，商戶信譽差、物流配送慢、個人信息遭泄露和投訴建議處理不及時等問題，正成為制約網絡消費發展的重要原因。其中，超過半數的被調查者擔心支付安全沒有保證，而信息被盜用的占到了18.4%，有過“因網購而使銀行卡被盜刷”經歷的消費者占到了被調查人數的2.6%。

　　由于信息安全涉及個人隱私和資金安全，對消費者影響重大，因此將對網購市場發展產生重要影響。調查顯示，“擔心支付安全沒保證”是制約被訪者使用移動互聯網進行購物的首要原因，占比達51.1%。

　　網絡消費所帶來的個人信息安全問題也是消費者關注的話題。中國消費者協會2013年上半年投訴統計數據顯示，生活社會服務類、銷售服務、電信服務、互聯網服務和公共設施服務居于投訴量前五位。其中，互聯網服務投訴位居服務類第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費者反映的主要問題包括個人信息丟失、泄露等網絡安全問題。

　　全國人大代表、西昌學院法學副教授王明雯曾舉出一組數字：73.27%的網站收集超過服務范圍的個人數據信息，4.75%的網站收集和網站提供的服務完全不相關的信息。個人信息被收集后用于數據二次開發、相互買賣等行為嚴重損害了消費者的利益。

　　北京道君律師事務所律師姚毅指出，消費者個人信息也是一種財產。隨著信息技術的廣泛應用和互聯網的不斷普及，個人信息在社會、經濟活動中的作用日益突顯。從法律意義上講，個人信息權一般是指消費者對其個人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的權利。但在移動互聯網時代，個人信息權要面對的技術問題、法律問題等分外復雜。越來越多的企業單位利用向消費者提供商品和服務的機會，收集、出售消費者信息。

　　“實際上，無論是快遞公司，還是網絡商品的經營者，都可能牽扯到收集消費者信息，信息安全問題不容忽視，針對個人信息的保護也是此次新消法的亮點之一。”他指出。

　　“新法規定很明確，收集和使用消費者信息，必須正當，必須有必要，必須明示，必須經本人同意，必須嚴格保密，必須承擔法律后果，規定得非常嚴格，這應當是消費者權益保護的一大突破。”國家工商總局副局長劉俊臣介紹稱。

　　新《消費者權益保護法》第二十九條明確規定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者對消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。另外，經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

　　由于侵害消費者個人信息權的后果往往無法直接用金錢衡量，損失賠償計算困難，其他國家往往通過加大行政處罰的方式進行遏制。據悉，德國規定違法向消費者推送垃圾短信的公司要承擔高達幾十萬歐元的罰款。

　　大V發“軟廣告”將擔責

　　名人在微博、微信上發“軟廣告”，也將面臨法律風險。知名微博、微信發布特定商品信息時，應如實披露與商家的關系，如是否收取或變相收取費用、參與商業宣傳等。

　　北京市統計局的調查顯示，“商品與實物描述不符”、“以次充好”和“物流配送不及時”位居網購問題前三甲。調查顯示，71.9%的被訪者遭遇過“商品與實物描述不符”的經歷，54.6%的被訪者遭遇過“商品以次充好”的經歷，43%的消費者反映曾遇到過“物流配送不及時”的問題。

　　新修訂的《消費者權益保護法》于今年3月15日正式實施，明確提出了網絡購物“無理由退貨制度”。國家工商總局頒布的《網絡交易管理辦法》也于3月15日實施。

　　法律法規對包括網絡交易經營者及相關服務經營者資質、權利義務、交易規范、監督管理等內容進行了明確規定，特別就第三方交易平臺的責任、格式條款、消費者無理由退貨權、經營者公平競爭等近年來網絡交易的熱點問題進行了規范。

　　其中，新消法增加了對網絡交易平臺提供者、廣告發布者、廣告代言人等主體的規范，勢必給相應的互聯網主體帶來重大影響。

　　新消法第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應該履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

　　騰訊公司高級法律顧問趙治表示，以上條款增加了電商平臺的企業責任，同時也增加了經營風險，運營成本也會有所提高。預計未來電商平臺對經營者的審核會更加嚴格，會投入更多的人力和物力。

　　“有些網絡交易平臺提供者兼具網商的身份，當消費者與其產生糾紛時，要根據具體情況，要求其承擔相應的法律責任。”北京市海淀法院中關村法庭法官楊敬之指出，有的知名網絡商城，既有自營商品，又有第三方提供的商品，消費者購買其自營商品時，該網絡商城是網商性質，要承擔經營者責任；購買第三方商品時，其是網絡交易平臺提供者，要承擔平臺責任。

　　國家工商總局已出臺《網絡交易管理辦法》，規定網絡社交載體提供宣傳推廣服務取得酬勞的，應如實披露其性質，避免消費者產生誤解。

　　楊敬之指出，名人在微博、微信上發“軟廣告”，也將面臨法律風險。知名微博、微信發布特定商品信息時，應如實披露與商家的關系，如是否收取或變相收取費用、參與商業宣傳等。

　　“推廣網站可能承擔廣告經營者、發布者的責任。”他告訴記者，當前，一些不法分子重金購買網站推廣服務，使得網絡成為虛假醫藥廣告的重災區。新消法實施后，提供推廣服務的網站將承擔更多責任。網站靠競價排名盈利的同時，需投入更多的技術與人力成本，審核經營者身份、資質和“推廣鏈接”所顯示的內容等，否則將面臨法律風險。

　　網購維權應先保存證據

　　消費者最好要有與經營者的書面約定或盡量保存經營者公示的商品廣告，并且索要發票等票據，這將是消費者事后維權的重要依據。

　　網絡銷售模式的蓬勃發展給消費者更多的選擇。不過，《經濟參考報》記者從中消協了解到，網上購物快速發展的同時，誠信問題正日益成為制約其健康發展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在于網購市場，消費者網購上當受騙之事屢有發生；二是有的商家服務質量差，逾期發貨，發貨不符合約定等問題存在；三是售后服務難兌現。

　　山西省太原市消費者協會提醒，在進行網購時，消費者應該注意四點。

　　一是面對網上的購物網站和琳瑯滿目的商品及店鋪，消費者首先要選擇正規、大型的網站，選擇信譽度高的店鋪，這樣能夠在一定程度上降低購物風險。
　　二是購買前要充分了解商品的情況。消費者在購買前必須先確認商品的大小、功能、價格、贈品等信息，不能貪圖便宜，不能被打折讓利等誘惑。
　　三是在快遞公司送達商品時，驗貨簽收手續很關鍵。不論是貨到付款的還是通過第三方支付貨款的，一定注意不能先簽字再驗貨，要先查看包裝是否完好，一旦發現商品破損、短缺等，要拒絕在收貨單上簽字確認，并及時聯系經營者予以解決。
　　四是保存好證據很重要。消費者與經營者最好要有書面的約定或盡量保存經營者公示的商品廣告宣傳的一系列信息，并且要索要發票等票據，這將是消費者事后維權的重要依據。

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