柳成洋：中國語言培訓(xùn)機構(gòu)標(biāo)準化意識薄弱（七）

　　中國標(biāo)準化研究院服務(wù)標(biāo)準化研究所所長柳成洋博士，做客《留學(xué)易客廳》。

本期嘉賓：柳成洋博士

網(wǎng)易教育：　　各位網(wǎng)友，大家好！歡迎收看本期留學(xué)（微博）易客廳，提起語言培訓(xùn)，我想網(wǎng)友們都不會感到陌生，無論是我們本人還是自己的孩子親戚朋友或者周圍的同學(xué)同事，一定都有接受語言培訓(xùn)的經(jīng)歷。在我國，語言培訓(xùn)已成為一個非常繁榮的產(chǎn)業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，我國目前已有語言培訓(xùn)機構(gòu)近4萬家，產(chǎn)值總量已達到上百億美元，而全世界的語言培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)值則更是高達700億美元。

　　為了規(guī)范如此龐大的語言培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，保護全球范圍語言培訓(xùn)服務(wù)消費者的合法權(quán)益，國際標(biāo)準化組織，也就是ISO于前不久發(fā)布了ISO29991:2014《語言培訓(xùn)服務(wù)基本要求》，作為全球首部語言培訓(xùn)服務(wù)國際標(biāo)準，該標(biāo)準的出臺實施將對世界范圍內(nèi)的語言培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)生廣泛而深刻的影響。

　　那么具體這項標(biāo)準的主要內(nèi)容是什么，它的實施將對我國甚至世界的語言培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)產(chǎn)生什么影響，以及在標(biāo)準研制過程中都有哪些有趣的幕后花絮、逸聞趣事，我想廣大網(wǎng)友，尤其是網(wǎng)易教育的網(wǎng)友們一定非常感興趣、非常想了解，為此我們今天專程邀請到了這項標(biāo)準的召集人、ISO/TC232副主席、中國標(biāo)準化研究院服務(wù)標(biāo)準化研究所所長，柳成洋博士，請她和我們聊一聊這項標(biāo)準的臺前幕后。

　　首先歡迎柳博士！

柳成洋：　　您好！網(wǎng)易教育的網(wǎng)友大家好！

網(wǎng)易教育：　　首先，請您給我們介紹一下ISOTC232是什么樣的機構(gòu)？

柳成洋：　　ISO是國際標(biāo)準化組織的簡稱，在這個國際標(biāo)準化組織下面有很多標(biāo)準化的技術(shù)委員會，包括鋼鐵、材料等等，它下面有一個新的成員，就是ISOTC232，全稱是“非正規(guī)教育服務(wù)標(biāo)準化技術(shù)組織”，那么它主要負責(zé)的就是，我們用一個大家比較容易理解的概念，除了小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)這種學(xué)歷教育意外的非正規(guī)、非學(xué)歷教育意外的教育服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)，都包括它的標(biāo)準化范圍之內(nèi)。它負責(zé)全球的、相關(guān)的國際標(biāo)準的研制以及國際標(biāo)準的推動工作。

標(biāo)準由25國家共同提出?中國做召集人

網(wǎng)易教育：　　請柳博士介紹一下標(biāo)準的具體內(nèi)容。

柳成洋：　　這個標(biāo)準一共包括了大概10個章節(jié)，整個10個章節(jié)的內(nèi)容有相關(guān)的25個成員國，我們共同來起草，整個標(biāo)準，成立的工作組的召集人是我們中國提出的，中國是這個工作組的召集人，整個標(biāo)準的內(nèi)容也是25個國家共同提出的，共包括了10個章節(jié)，其中包括整個語言培訓(xùn)服務(wù)需求的識別，整個服務(wù)項目的設(shè)計，整個服務(wù)的環(huán)境，比如我們經(jīng)常會去到一些教室，環(huán)境如何讓大家感到更舒適，給大家提供更合理、舒適、優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，還包括整個培訓(xùn)的質(zhì)量控制和質(zhì)量要求，包括整個培訓(xùn)課程的設(shè)置以及培訓(xùn)之后整個效果的評估，在培訓(xùn)過程當(dāng)中教師和學(xué)生之間的溝通，整個組織內(nèi)部之間的溝通等等事宜，都在這個標(biāo)準的規(guī)范范疇之內(nèi)。

　　我想強調(diào)一下，這個標(biāo)準從國際大趨勢來講，它是一個推薦性的國際標(biāo)準，是建議大家去采納使用的標(biāo)準。

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爭取標(biāo)準制定資格：中國擁有最大的語言培訓(xùn)消費群體

網(wǎng)易教育：　　這個標(biāo)準現(xiàn)在呈現(xiàn)在我們的眼前，是一個結(jié)果，我們特別想了解一下它制定的原因是什么，它的過程、它的花絮是什么，您可以給我們分享一下。

柳成洋：　　我覺得整個這個國際標(biāo)準化的進程還是一個挺艱難推進的過程，不知道大家有沒有了解，在整個標(biāo)準化的領(lǐng)域當(dāng)中，服務(wù)標(biāo)準化就是一個新生事物，因為以前我們更多關(guān)注的，比如信息技術(shù)標(biāo)準，產(chǎn)品標(biāo)準，已經(jīng)發(fā)展了相當(dāng)一段歷程，而服務(wù)標(biāo)準是整個標(biāo)準化大家庭中很新的一員，在國際層面，現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準的數(shù)量也占整個大家族中的分量非常少，而我們國家在做這個標(biāo)準之前在整個國際標(biāo)準是沒有聲音的，在國際服務(wù)標(biāo)準領(lǐng)域是空白，我們在2008年時參加了ISOTC232的年會，在年會時我們就有一個很大的感觸，其實我們自身的服務(wù)標(biāo)準化技術(shù)從中國的角度來講并不弱，那我們能不能不僅僅是跟隨者，而是成為主導(dǎo)者，那次會上我們萌發(fā)了這樣的念頭。

　　回來就開展了大量的調(diào)研、分析，看中國具有優(yōu)勢技術(shù)的領(lǐng)域到底在哪里，從哪個口突破它，通過前期大量的研究，我們發(fā)現(xiàn)了語言培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域，首先漢語就是語言培訓(xùn)服務(wù)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，其次，中國占了全球語言培訓(xùn)市場的80%，應(yīng)該說我們中國的消費者是最大的受益群體，我們應(yīng)該在這個國際標(biāo)準中發(fā)出我們的聲音，所以經(jīng)過前期準備之后，在2010年ISOTC232的年會上，我們也是有一種初生牛犢的感覺，當(dāng)時跟主席提出要在這個環(huán)節(jié)中增設(shè)，要表達中國主導(dǎo)這項國際標(biāo)準的意愿，當(dāng)時主席給了我們機會，通過我們做了演講之后又接受來自各個國家的質(zhì)詢，因為當(dāng)時很多國家是質(zhì)疑的，他們認為語言培訓(xùn)的主體是英語，而英語母體是美國、歐洲這樣的國家，為什么由非英語為母語的中國來主導(dǎo)？

　　當(dāng)時我們提出的概念是，你標(biāo)準服務(wù)的人群是消費者，中國擁有最龐大的消費者群體，所以當(dāng)然我們有義務(wù)、有責(zé)任去主導(dǎo)這項標(biāo)準，也是經(jīng)過了激烈的辯論和爭辯，最后的結(jié)果還是很好的，當(dāng)時在會上全體成員全票表決通過了我們這項國際標(biāo)準的提案，所以這樣，我們也就由一個跟隨者變成了標(biāo)準的主導(dǎo)者，歷經(jīng)三年多時間，我們每個標(biāo)準都嚴格遵照國際標(biāo)準的程序，充分體現(xiàn)我們國家在國際標(biāo)準研制過程中的核心利益，同時也追求跟各個國家的合作共贏，達到大家的協(xié)商和一致，最終這項標(biāo)準終于在今年3月份正式出版和頒布了，也由于我們在這項工作中的卓越表現(xiàn)，給了我們ISOTC232副主席的職務(wù)，這也是中國人首次擔(dān)任服務(wù)類的ISO技術(shù)委員會主席的職務(wù)。

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掌握國際服務(wù)標(biāo)準技術(shù)核心的僅有六個國家

網(wǎng)易教育：　　剛才您的介紹我記住了一個關(guān)鍵詞，您說這是一個很艱難的過程，而且中間有一些爭議，但我們的團隊還是克服困難把標(biāo)準推出來了，請給我們介紹一下您的團隊。

柳成洋：　　我們團隊隸屬于中國標(biāo)準化研究院，是一個國家級的標(biāo)準化研究機構(gòu)，是唯一的國家級標(biāo)準化研究機構(gòu)，我們里面成立了一個“服務(wù)標(biāo)準化研究所”，其實我們這個所就跟整個服務(wù)業(yè)發(fā)展一樣，是新生事物，人數(shù)規(guī)模并不是很龐大，但它主要的研究致力的領(lǐng)域就是整個服務(wù)業(yè)標(biāo)準政策的研究，標(biāo)準的研制以及整個標(biāo)準的實施和推廣，我們有的時候在內(nèi)部討論，我們整個研究所有四個定位，第一個定位就是整個服務(wù)業(yè)標(biāo)準化理論的策源地，因為我們出臺了一些書籍，重點指導(dǎo)很多行業(yè)去表示服務(wù)標(biāo)準化的工作，這也是我們義不容辭的責(zé)任。

　　第二，通過標(biāo)準化為手段，我們叫做政府科學(xué)決策的智囊團，以標(biāo)準化為手段來為他們解決整個政策推行過程當(dāng)中遇到的一些問題，技術(shù)上的瓶頸，提供我們技術(shù)上的支持。

　　第三，我們還要面向企業(yè)，因為有大量服務(wù)型企業(yè)，他們在整個服務(wù)過程當(dāng)中也會遇到一些標(biāo)準化的問題，我們對它提出適時的指導(dǎo)。

　　最重要的，我們的一項工作，我們想成為國際的服務(wù)標(biāo)準化的引領(lǐng)者，因為現(xiàn)在整個在國際上，掌握國際服務(wù)標(biāo)準技術(shù)核心的僅僅只有六個國家，在國內(nèi)我們的技術(shù)并不弱，我們希望通過我們的不斷努力，能使我們也成為國際上服務(wù)標(biāo)準化領(lǐng)軍型的組織。

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國際服務(wù)標(biāo)準化提出的四個核心理念

網(wǎng)易教育：　　了解到了標(biāo)準的制定和團隊，標(biāo)準在千錘百煉之后推出，那么它對我們整個市場會起到怎樣的推動規(guī)范作用？包括在國際、國內(nèi)產(chǎn)生什么樣的影響。

柳成洋：　　首先在講這個標(biāo)準的作用之前我想談一下整個服務(wù)標(biāo)準化，國際在提出服務(wù)標(biāo)準化的時候有四個核心理念，其實從這四個核心理念當(dāng)中我們就可以看出國際標(biāo)準產(chǎn)生的作用，第一個核心理念：保護消費者的合法權(quán)益不受侵害，我們都知道服務(wù)通常是被顧客所感知的，他在服務(wù)的過程當(dāng)中可能更容易出現(xiàn)欺詐消費者的現(xiàn)象，如何保護消費者的合法權(quán)益不受侵害，國際標(biāo)準化組織希望通過標(biāo)準作為手段，來保護消費者的合法權(quán)益，所以這個是國際服務(wù)標(biāo)準的第一個核心的作用。

　　第二個，他希望通過制定服務(wù)標(biāo)準，達到一種提高人們生活質(zhì)量以及交往效率的目的，這個有的時候我們經(jīng)常喜歡用一句話，倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱，服務(wù)標(biāo)準化就是我們在滿足生活前提下對生命以及交往的更高訴求，所以我們通過制定服務(wù)標(biāo)準來提高大家的生活質(zhì)量，提高大家的交往效率，這就是國際標(biāo)準化組織在提出服務(wù)標(biāo)準時，還有一個理念，就是以人為本，體現(xiàn)一種人文關(guān)懷和人文情結(jié)，這四個理念就是國際標(biāo)準的核心作用。

　　落實到教育、語言培訓(xùn)的國際標(biāo)準，我覺得它首先從國內(nèi)以及全球，就是規(guī)范這個市場，剛才您也介紹了，有這么多的語言培訓(xùn)機構(gòu)，這些機構(gòu)將來如何規(guī)范發(fā)展，標(biāo)準給出了規(guī)范的要求，第二個核心作用就是保護廣大消費者，讓消費者在接受服務(wù)的過程中，他的權(quán)益有所保障。

　　第三就是引領(lǐng)性的作用，我們這個標(biāo)準當(dāng)中也有一些適度超前的條款設(shè)置，希望引領(lǐng)這個產(chǎn)業(yè)向更加健康、更加規(guī)范化的方向發(fā)展，畢竟這個標(biāo)準是中國牽頭組織的，里面有很多中國的設(shè)想和優(yōu)勢技術(shù)，所以更有利與我們的相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)走出國門，參與國際上的競爭。

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標(biāo)準實施過程采取“神秘顧客制”

網(wǎng)易教育：　　標(biāo)準實施過程中會不會有一些障礙和阻撓？

柳成洋：　　您的問題提得還是挺專業(yè)的，標(biāo)準分為關(guān)鍵的兩個層面，一個是制定層面，我們研制出一項標(biāo)準，還有就是實施層面，我經(jīng)常講，什么叫精品標(biāo)準，就是能實施的標(biāo)準，能落地的標(biāo)準，才定義為“精品標(biāo)準”，標(biāo)準實施需要很多手段，尤其在現(xiàn)在標(biāo)準大多數(shù)叫“推薦性標(biāo)準”的前提下，是建議企業(yè)自愿采用，沒有一定的強制性，標(biāo)準實施手段就需要創(chuàng)新，一些政府機構(gòu)通過標(biāo)準化試點示范、達標(biāo)測評等活動來推動標(biāo)準的實施過程中，也起到了很好的效果，作為企業(yè)來講，采取神秘顧客制，通過顧客體驗來檢驗標(biāo)準的實施，所以整個在語言培訓(xùn)的標(biāo)準上，因為現(xiàn)在3月份正式頒布出來了，我們現(xiàn)在也在積極探索這個標(biāo)準如何能更好地去推廣實施，下面也是我們很初步的一個想法，也是跟各個國家初步的溝通，比如未來開展一些全球性的語言培訓(xùn)的全球認證，全球統(tǒng)一的相關(guān)技術(shù)要求，以推動相關(guān)標(biāo)準的實施，還有其它的一些方法還有待我們繼續(xù)創(chuàng)新這種手段。

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標(biāo)準在全球范圍內(nèi)推廣?發(fā)達國家進入實施階段

網(wǎng)易教育：　　此標(biāo)準完全規(guī)范語言培訓(xùn)市場的運營，是否有具體時間上的預(yù)期和規(guī)劃？

柳成洋：　　現(xiàn)在整個標(biāo)準的運行過程當(dāng)中，我覺得標(biāo)準的制定過程當(dāng)中有一個最大的好處，它要達到，包括每個國家，作為代表，都要征求國內(nèi)相關(guān)企業(yè)的意見，所以在這個標(biāo)準制定過程當(dāng)中呢，最大限度的使大家在訴求上達到一致，所以為將來標(biāo)準實施的難度，降低了門檻，所以我們現(xiàn)在也在跟很多國際上的機構(gòu)有初步的了解，現(xiàn)在大家實施這個標(biāo)準的熱情還是比較高的，所以這個標(biāo)準今年推出以后，尤其是在一些發(fā)達國家，可能很快就會進入到實施層面，因為很多國家在制定過程當(dāng)中很多實施標(biāo)準就制定了，所以進程應(yīng)該是很快的。

網(wǎng)易教育：　　標(biāo)準制定不只是在中國國內(nèi)推廣，而是全球化推廣是嗎？

柳成洋：　　它是一個國際標(biāo)準，適應(yīng)的范圍就是在全球范圍內(nèi)。

　　網(wǎng)易教育：全球統(tǒng)一發(fā)布嗎？

柳成洋：　　統(tǒng)一發(fā)布。

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中國語言培訓(xùn)機構(gòu)標(biāo)準化意識薄弱

網(wǎng)易教育：　　剛剛我們聊了關(guān)于這個標(biāo)準怎么制定，怎么規(guī)范，它的進程，其實我們最初提到的可能就是國內(nèi)有很多培訓(xùn)機構(gòu)，有托福、雅思，各種類型名字的培訓(xùn)，就您的觀察來看，國內(nèi)現(xiàn)在的語言培訓(xùn)市場有沒有很混亂的狀況？它的問題在哪？您對這方面有沒有自己的觀察？

柳成洋：　　在我們整個起草國際標(biāo)準的過程當(dāng)中，比較坦率地講，現(xiàn)在咱們，語言培訓(xùn)市場確實蓬勃發(fā)展，但大家普遍的標(biāo)準化意識是很弱的，在標(biāo)準起步初期我們是跟所有相關(guān)的標(biāo)準化語言培訓(xùn)機構(gòu)都發(fā)出了邀請，希望他們能夠參與到這個標(biāo)準的討論過程當(dāng)中，因為我們畢竟要在國際上發(fā)出我們的聲音，但是從整個聯(lián)系過程當(dāng)中來看，比較積極的，可能像新東方，它很積極，有相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員一直在跟蹤整個標(biāo)準，孔子學(xué)院很積極，也是有專門的專家一直跟著討論，研究這個標(biāo)準推進，其它的培訓(xùn)機構(gòu)我們就需要不斷的去跟他們講其重要性，組織很多會，希望他們來參加，但我感覺整體上他們對標(biāo)準能夠帶動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，標(biāo)準反過來促進企業(yè)內(nèi)部自我的提升，我覺得這種意識可能還有待提高，但我們標(biāo)準化工作者的責(zé)任就是要加大這方面的宣傳，讓他們更早意識到這方面的重要性，因為以后我們還會有很多國際標(biāo)準去研究，我們也希望借這個機會呼吁一下，希望他們能夠以后更多參與到這項工作當(dāng)中來。

網(wǎng)易教育：　　其實在這個過程中有一些機構(gòu)對這個意識并不太重，而且參與程度也不太積極？

柳成洋：　　對，我們有很深的感受，國際，一些發(fā)達國家，包括像印度這樣的國家，一提起標(biāo)準，很多企業(yè)的標(biāo)準就是，擔(dān)心被丟下，會很積極地參與到這個過程當(dāng)中，很積極的跟你聯(lián)系，希望知道標(biāo)準起草的過程，因為和它的產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展是密切相關(guān)的，但在目前我們國家語言培訓(xùn)這個行業(yè)來講，普遍大家這個意識還是比較薄弱的。

網(wǎng)易教育：　　您剛才提到他們意識薄弱的問題，我還想請您談?wù)劊@個培訓(xùn)的市場會不會存在許多消費的陷阱？

柳成洋：　　我覺得可能不光是語言培訓(xùn)市場，因為我們是做服務(wù)標(biāo)準化的，服務(wù)業(yè)整個在咱們國家就屬于新興產(chǎn)業(yè)，新興產(chǎn)業(yè)面臨合同缺失等前提下，消費陷阱肯定是普遍存在的，這也才是我們標(biāo)準化工作很任重道遠的地方。

網(wǎng)易教育：　　剛剛我們談了關(guān)于語言培訓(xùn)的標(biāo)準制定，現(xiàn)在市場存在一些問題，最后還請您談一談我們這個研究所近期還有沒有什么工作的規(guī)劃和進程可以跟我們介紹一下？

柳成洋：　　是這樣的，我們現(xiàn)在因為已經(jīng)擔(dān)任了ICOTC232副主席的職務(wù)，所以下一步會積極推進在非正規(guī)教育國際標(biāo)準的進程，在今年年底，12月份日本的國際會議上我們要啟動一項叫做“培訓(xùn)師”的資質(zhì)標(biāo)準，從事培訓(xùn)師總體資質(zhì)的要求，這項國際標(biāo)準馬上就要起用了，我們也希望對這方面比較感興趣的專家、企業(yè)能積極參與到這項工作當(dāng)中，除此之外，我們服務(wù)標(biāo)準研究所還對口一個國際標(biāo)準下消費者政策的委員會，這個委員會下將來也會專門成立服務(wù)標(biāo)準化工作組，爭取將來主導(dǎo)更多服務(wù)領(lǐng)域國際標(biāo)準的研究工作，為咱們國家的服務(wù)產(chǎn)業(yè)真正參與國際競爭提供必要的技術(shù)方面的支持。

　　網(wǎng)易教育：好，感謝柳博士的介紹，我們也希望這項標(biāo)準推行能一路順利，為更多消費者服務(wù)，規(guī)范這個龐大的語言培訓(xùn)市場。

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