攜程再曝退票糾紛:2700元機票消費者只能收回100

　　10萬積分“含金量”幾何

　　“既然三亞飛北京的經濟艙全價是2300多元，為什么攜程要賣我2700元？”這是張瑜心中的又一個疑問。

　　在張瑜提供給法治周末記者的錄音中，攜程客服人員回復稱，“您購票時應該是已經沒有機票可買了，這個是我們額外申請到的票，當時在其他地方是買不到這個票的。”

　　這樣的解釋并沒能打消張瑜的疑慮。他猜測是因為多了所謂“10萬積分優惠券”的緣故。

　　如果是這樣，那么攜程的10萬積分優惠券，到底價值幾何？

　　攜程客服人員在錄音中表示，積分可用于攜程國內旅游和出境游產品抵扣票款，有一定使用規則，即每單只限用一次優惠券，滿5000減100。

　　上述不愿透露姓名的業內人士告訴法治周末記者，優惠券的使用存在諸多限制條件，如“滿5000減100”的使用原則，就意味著消費者只有在購買滿50000元產品時才能將這筆積分全部用掉，這樣的優惠券顯然含金量并不高。

　　“而且按照消費者的說法，票是經濟艙全價機票，攜程在銷售的時候，又在航空公司規定的基礎上加了300元。”該業內人士表示，“這在民航相關規定中是不允許出現的，機票最終價格不允許超過航空公司給出的全價，這一點攜程難免存在違規嫌疑。”

　　該人士進一步解釋稱，根據民航總局規定，任何在經濟艙全價基礎上加價銷售的行為，均屬違規，一經查實，航空公司可能會終止與其合作，民航管理部門也有可能會吊銷代理商的相關執照。

　　據悉，中國航協于2014年1月17日下發了《關于堅決杜絕航空客運銷售代理企業加價銷售行為的緊急通知》，要求銷售代理企業進一步加強內部管理，嚴格執行“價格法”，堅決杜絕出現任何損害消費者利益的行為。

　　面對上述質疑，攜程華北區公共事務部工作人員閆鑫在接受法治周末記者采訪時表示，對于客人反映為何“旅行套餐”價格高于經濟艙機票全價，這是由于該套餐產品包括了機票和最高可抵扣2000元、在有限期內可反復使用的旅行優惠券，屬于組合產品，可為旺季出行的旅客帶來實惠，所以不存在加價銷售。

　　攜程被指有違規嫌疑

　　“‘旅行套餐’的操作與預訂規則，符合目前的行業慣例，旅客在預訂套餐產品時，預訂界面有著非常詳細的產品說明，方便旅客了解所預訂套餐產品的相關規定。”閆鑫表示。

　　閆鑫告訴法治周末記者，由于“旅行套餐”產品不同于普通單獨購買的機票產品，旅客選擇時需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則，規則由攜程供應商制定，具體細則以產品實際顯示為準。需提醒旅客注意的是：“旅行套餐”是為有旅游需求的旅客定制的，預訂時建議旅客詳細閱讀相關條款，如果不符合自己的出行需求，可選擇其他相關產品。

　　張瑜也回憶起，當初在訂購機票時自己確實看到了攜程的這一提示，不過當時并未過多留意。但他也質疑，這樣的規則制定究竟是否合理？

　　中國電子商務協會政策法律委員會副主任向海龍在接受法治周末記者采訪時表示，攜程網為消費者提供機票銷售代理服務，雙方成立合同關系；攜程網限制消費者退票、改簽以及減少支付退票款數額的主要依據是攜程網所提供的關于特定機票的使用規則，在消費者購買該機票時這些規則實際構成攜程網與消費者之間的協議條款，但該條款屬于攜程網單方面制定、提供的合同格式條款。

　　“攜程網作為專業從事機票、酒店等旅行服務的大型企業，其經營應在法律允許的范圍內進行。”向海龍認為，“這起事件中，攜程網提供的套餐機票服務屬于自主經營范疇，但是其以單方合同格式條款的方式，限制了消費者在退票、退款方面的權益，違背了交易的公平性原則，造成了消費者利益損害，該類行為應受到管理機構及相關法律的管理和規制。”

　　日前，中國航空運輸協會理事長李軍在中國航協銷售代理分會的會議上指出，機票代理加價銷售、利用捆綁搭售抬高票價等行為屢禁不止，嚴重損害消費者與航空公司利益，航協將依照民航局《關于進一步規范航空客貨銷售代理市場的意見》，制定相關措施，加強對機票代理的監管。

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