新《消法》實施一周年 網購后悔權仍難落地

????網購不再成為維權的“法外之地”，經營者服務欺詐將被三倍重罰，給消費者維權帶來巨大變化的新《消費者權益保護法》已經實施一周年。昨日，中消協通報了新《消法》實施一周年情況，到今年3月1日，全國消協組織共受理消費者投訴580214件，解決497638件，投訴解決率85.77%，為消費者挽回經濟損失7.2億元。

????記者采訪多位消費者和相關工商部門發現，消費者在一年里收獲了不少維權“利器”，但部分新《消法》條款仍面臨落地難題。

????248元網購魚竿獲賠3000元

????花了248塊錢在網上購買了一款沒有合格證的魚竿，最終卻獲得了3000元的賠償額。家住通州的廖先生沒想到自己抱著“試試看”的想法嘗試的一次維權行動給自己帶來了意想不到的結果。

????今年年初，廖先生在天貓商城的一家網店花了248塊錢購買了一套魚竿，收貨后卻發現產品包裝里沒有任何產品合格證。“這魚竿質量會不會有問題？”廖先生把投訴電話打到了通州工商分局，隨后工商執法人員找到了這家注冊在通州區漷縣鎮的網店經營者。

????盡管網店并非直接生產方，隨后他們給工商部門補交的質量檢測報告顯示魚竿質量也符合國家標準，這家網店仍是付出了不小的代價。最終網店為廖先生辦理了退貨手續，并賠付他包括購貨款、3倍增加賠償款、誤工費、通信費、交通費在內的各項損失3000元。

????和最初的購買貨款相比，最終獲得10余倍的賠償，支持廖先生維權成功的，正是源自去年3月開始實施的新《消法》中增添的新條款。中國消費者協會副會長、中國人民大學法學教授劉俊海告訴記者，新《消法》加大了對經營者欺詐行為的懲罰力度，由原來的增加一倍賠償，調整到了現在的增加三倍賠償，而且還設置了最低賠償額為500元。

????昨日中消協發布的數據顯示，新《消法》實施以來，截至今年3月1日，全國消協組織共受理，經營者因欺詐行為受到懲罰賠償的投訴7628件，懲罰賠償金額1582萬元，平均每件投訴獲得的賠償金額超過2000元。

????消費者不再絞盡腦汁找證據

????購買的電視機剛三個月就無法正常啟動，家住海淀的消費者何飛（化名）想要商家換貨，卻被告知電視機正在接受維修，他得自個兒拿電視機去檢測機構進行檢測，判定屬于質量問題后才能獲得更換。

????“我們可以給您繼續免費修理。”

????“我要求換新機。”

????在海淀區消費者協會北太平莊分會的調解現場，來自電器商城和消費者的兩種觀點不停交鋒。何飛告訴記者，讓他自個兒去對電視機進行檢測，讓他實在犯難，“甭說怎么檢測，我連找誰檢測都不知道啊！”

????最終，負責調解的消協工作人員給出了依據，電視機屬于耐用商品，符合新《消法》第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”因此，應由商家承擔舉證責任。

????海淀區消費者協會北太平莊分會工作人員介紹，最終經過幾輪協調，商家無法提供相關舉證，同意給消費者何先生換一臺新電視機。

????中消協原秘書長楊豎昆告訴記者，過去30多年里幾乎所有商品的三包規定，對有質量問題的商品無一例外的解決順序是先修再換，實在不行才退貨。新《消法》第一次顛覆了這個順序，對有質量問題的商品，把退貨作為解決糾紛的第一順序。

????對此，北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌解釋說，新《消法》舉證責任倒置規定將以往消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，降低了消費者維權的成本和難度。他同時提醒消費者，舉證責任倒置僅適用于機動車等耐用商品或裝飾裝修等服務，因為科技含量較高，或技術性較強，消費者缺失相關專業知識，難以發現隱蔽瑕疵。時間上，僅限于接受商品或者服務之日起6個月內，所以，消費者一旦發現瑕疵，須及時維權。

????無外包裝催生大量二手貨？

????一方面新《消法》中備受關注的“網購7日無理由退貨”讓不少消費者興奮不已，另一方面商家在實際操作中又似乎存在“難言之隱”，網購后悔權在實施過程中仍有不少難題。

????去年下半年，家住海淀的消費者李夏（化名）在網站某商家購買了一臺便攜電腦，網站注明“7天無理由退貨”。隨后她因為個人原因要求退貨，于是將產品寄回商家，但包裝已經損壞，寄送的電腦沒有包裝。消費者要求盡快退款，商家卻一直拖延。

????海淀消協副秘書長陸熙瑜介紹，經調查，銷售商拖延退貨原因是因為消費者寄回來的商品已無外包裝。經調解，網站最終協商辦理了退貨，其中的損失由網站承擔。

????然而銷售商也向記者倒起了“苦水”，這家網店相關負責說，彩電、冰箱等家電外包裝的價值就占到了總價值的10%到15%，且很難單獨采購，相機、電腦、手機等產品包裝箱體上有唯一的商品編碼，打開后無法復原。由于電腦沒有包裝或者已經使用過，他們沒辦法向廠家退貨。“再銷售就是舊的，也就成了二手貨和翻新貨”。

????市消協昨日發布《2014年電商輿情報告》也將“后悔權”列為第一個年度關鍵詞，稱“后悔權”落地仍不盡如人意。不過，這一條款已迎來細化，今年1月，國家工商總局發布《侵害消費者權益行為處罰辦法》，并將在今年3月15日后施行。其中，規定消費者退回商品完好，商家卻以已拆封、查驗為由，拒絕退貨超過15日的，都屬于故意拖延或無理拒絕。

????陸熙瑜表示，如果7天無理由退貨的成本均由商家承擔，勢必增加網購成本，最終損失消費者的利益。“在具體操作過程中需要考慮部分行業的特殊情況，我們建議如果包裝損壞，可以收取一定的包裝費，建議消費者要保存外包裝7天以上。”

????對此，中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領表示，拆封、查驗破壞原包裝是消費者驗貨的第一步，因此不能成為拒絕退貨的理由。不過對于損害部分外包裝的確會影響二次銷售的商品，需要法規做進一步明確和細分。

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