海南工商部門公布十大消費維權案例

　　案例六：汽修店先斬后奏車主拒付維修費

　　【案情簡述】朱先生來電反映10月3日到南海大道某4S店維修后剎車，維修過程中4S店維修人員未經商議，私自將車的其他零部件及左門窗拆了，并產生了維修費用，朱先生認為被“坑”，與商家就維修費用產生糾紛，遂拔打12315電話求助，請求工商部門協調。

　　【處理結果】經海口秀英工商所工作人員現場調解，商家同意免收未告知部分的維修費。

　　【12315點評】本案中，消費者本是去維修后剎車，但到了4S店卻“車不由已”。4S店未與消費者溝通，擅自作主為消費者更換了其認為必須更換的零部件，看似“想消費者之所想”，但卻可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消費者的"知情權"和"選擇權"。根據《消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”

　　【工商提醒】消費者在修理前先與修理廠確認要修理的項目，沒必要做的項目堅絕不做，在修理中，人要到場查看。此外，一定要索要汽車維修施工單，并仔細核對各個維修項目及價款，學會看維修結算單，最后記得索要相關票據，出現糾紛及時維權。

　　案例七：消費場所財務丟失商家有提醒就能免責？

　　【案情簡述】消費者陳先生投訴其在三亞市商品街大道某火鍋店就餐時，其隨身攜帶的皮包被盜(包內有現金、手機等財物)，要求商家承擔賠償遭拒，請求工商部門協助處理。

　　【處理結果】經三亞東門工商所工作人員現場調解，商家以已在店內張貼警示標語，提醒消費者注意保管個人財產，陳先生錢包丟失屬個人保管不善為由拒絕賠償，調解失敗，建議其走司法途徑維護其合法權益。

　　【12315點評】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”

　　陳先生到該店就餐，與餐館之間構成消費者與經營者之間的關系。餐館對其提供的服務有保證安全的義務，陳先生在就餐接受服務時享有財產安全不受損害的權利。

　　《消費者權益保護法》第十八條：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

　　賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”

　　本案中，該餐館雖已張貼警示標語，提醒顧客注意保管好私人財物，履行了部分義務，但未能提供存包服務或其他有效的保安服務，以防止顧客財物被盜，其在保障顧客財產安全方面存在服務瑕疵，未完全盡到經營者在合理限度范圍的安全保障義務，致使消費者陳先生財產受到侵害，應當承擔相應的的民事責任。

　　【工商提醒】雖然《消費者權益保護法》明確規定，消費者享有在消費商品或接受服務時，人身財產安全不受損害的權利，而經營者也有保障消費者人身財產安全的義務。但消費者在酒店、餐館用餐消費時，財物失竊仍會遭遇索賠難。

　　在實際操作中，消費者要索賠，必須提供足夠的證據，如需證明確實是在該餐飲場所失竊的、失竊財物的數量、經營者確有過失等。而在一般情況下，處理于弱勢地位的消費者難以舉證，因此，在公眾場所，妥善保管好個人財物才能更有效避免權益受損。

　　案例八：消費者“贈品”突然消失索取遭商家拒絕

　　【案情簡述】魏先生來電反映2015年1月10日在三亞某汽車服務有限公司購買了一輛一汽馬自達的汽車，現發現廠家在做活動，只要是1月1日-1月28日期間購買“馬自達”品牌的車都贈送1000元的油卡及980元交強險，但購買時商家卻一點都沒有說明，消費者要求取回油卡遭拒，請工商部門協調解決。

　　【處理結果】目前，該案正在調解處理中。

　　【12315點評】本案中，4S店“偷吃”贈品的行為，對生產廠家而言，是一種違約行為。生產廠家隨汽車出售附贈1000元的油卡及980元交強險的目的是為了促銷，1000元的油卡及980元交強險的最后歸屬應當是在1月1日-1月28日期間購買馬自達牌汽車的消費者。這一點，4S店與生產廠家達成經銷協議時是明知的，但4S店卻未按生產廠家的要求，將贈品歸于符合條件的消費者，而是“偷吃”，構成違約。

　　《合同法》第107條規定：“當事人一方不履行合同義務或履行合同的義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”4S店應對廠家承擔違約責任，同時，4S店侵犯了魏先生的知情權和處分權。

　　根據《消費者權益保護法》。第8條規定：“消費者有知悉其購買、使用的商品或接受的服務真實情況的權利。”4S店在進行銷售活動時，應如實告知魏先生1月1日是—1月28日購買“馬自達“牌的轎車都將獲贈油卡及交強險的情況，由于4S店沒有聲張，未盡到告知義務，導致魏先生在不知情的情況下未當場索要，但未不代表其放棄了對油卡、交強險的處分權。根據相關法律規定，其請求時效應從“知道或者應當知道權利被侵害時起計算”。據此，魏先生完全有權重新行使處分權，商場無權以“過期作廢”為由拒絕返還。

　　【工商提醒】汽車消費屬于家庭中的一項重大開支，購買汽車要認真選擇好品牌和正規的經銷商。事前多了解車市行情、促銷情況，若發現消費權益受侵害，及時撥打12315電話投訴。

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