女導游回應辱罵游客事件：不應該罵人但也很委屈

央視截圖

　　針對近日網曝云南一導游因不滿游客消費低而辱罵游客的情況，云南省旅游發展委員會3日通報了調查和處理結果，擬對該導游作出吊銷導游證的處罰，擬對涉事旅行社作出責令停業整頓的處罰、對旅行社直接負責人處2萬元罰款，并將涉事導游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

　　官方通報

　　涉事旅行社已道歉并賠償

　　云南女導游因不滿游客消費低而辱罵游客、強迫購物事件曝光后，國家旅游局責成云南省旅游發展委員會立即調查，并要求依法依規嚴肅處理。昨天，云南旅游委通報了調查和處理結果。

　　據通報，經云南省旅游執法總隊和昆明市旅游執法監察支隊聯合調查，相關視頻曝光的情況屬實。涉事導游系昆明思遠導游服務公司注冊的導游陳春艷。該導游于4月4日經昆明風華旅行社有限公司委派，承擔“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團任務。4月12日，該導游帶團由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時許，在云南密玉珠寶有限公司購物消費后，因游客購物量較少，該導游便在旅游車上對游客講出侮辱性語言，強迫游客購物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時長5分鐘左右。事后，經部分游客向相關組團社及地接社昆明風華旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客賠禮道歉并賠償每人500元。根據《導游人員管理條例》之規定，擬對陳春艷作出吊銷導游證的處罰。

　　另外，經調查，風華旅行社還存在涉嫌違反《中華人民共和國旅游法》規定的情形，“不向臨時聘用的導游人員支付本法第六十條規定的導游服務費”“要求導游墊付或者向導游收取費用”等，擬對其作出責令停業整頓的處罰，并對旅行社直接負責人處2萬元罰款。同時，將涉事導游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

　　目前，云南省旅游發展委正向涉事導游及旅行社發出聽證告知書，之后再依程序作出正式處理決定。

　　對話當事人

　　不該罵人，但也很“委屈”

　　“當時我真的很沖動，不管怎樣我確實不應該罵人。”這是“當事導游”陳春艷在接受記者獨家采訪時說的第一句話。辱罵游客視頻曝光后，她隨即被推上輿論的風口浪尖。在交流中她一直未曾抬起頭來，她沒想到事情會發展到這么嚴重。

　　罵人當然不對，但陳春艷表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔后，她說，視頻中展示的只是當時發生的一部分，她也有苦惱。

　　陳春艷告訴記者，當天所帶的團是一個“昆明、大理、麗江、西雙版納游”的低價團，合同上簽的就是“旅游購物團”。“我是按合同來帶團的。在回昆明途中，按合同要進幾個購物店。這引起了部分游客的不滿，說導游黑心，還罵我諷刺我。本來是要一直帶他們去西雙版納的，因此就沒有再跟了。”

　　陳春艷坦承，像這樣的低價團，只有游客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞。“如果團費是交夠的，咱們導游應得的報酬旅行社也給了，（那么）該怎么玩就怎么玩，怎么還會產生這樣的事呢？”

　　“事實上導游接這種團也是有壓力的。我帶了四五天的行程，最后還要被指鼻子罵，誰愿意？”說到這里，陳春艷把頭埋得更低了。

　　陳春艷入導游這行時間不短，三十出頭的她，算算已經在這行當里干了六七年了。她說自己當初也是抱著對這份職業的美好愿景入行的，但這些年下來，她越發覺得實在太累。

　　調查

　　導游群體生存現狀還原

　　無底薪無保障無尊嚴無身份

　　云南女導游辱罵游客事件再次將導游這一職業推向了風口浪尖。但在一片罵聲中，也有人指出女導游背后的行業問題，稱其只是引爆這個問題的一根導火索。那么，是什么原因導致導游群體如此“重視”乃至依賴旅游購物？在頻發的沖突中，導游扮演什么樣的角色？這一頗具爭議的職業群體，真實生存現狀究竟如何？記者赴湖南、安徽、海南等地采訪旅游行政管理部門、多家旅行社及導游，力圖從另一個視角還原導游群體鮮為人知的一面。

　　流失

　　“400多位專職導游，如今只剩16人了”

　　“我干了十幾年導游，如今卻在考慮要不要干下去。”張家界導游李春霞告訴記者，艱難的職業生存現狀，讓她和許多同事萌生退意，主動或被動地面臨著轉行或歇業。

　　記者走訪調研時，多家旅行社管理者皆稱人員流失嚴重。三亞春秋國際旅行社總經理王雪琴說，近兩年海南大量導游流向東南亞地區。“2009年，我們公司有400多位專職導游，如今只剩16人了。”

　　另一個數據同樣從側面印證了導游群體的流失：2014年導游資格考試各地報考人數銳減，江蘇報考人數比2013年減少3000人，福建減少兩成，湖北下降近三成……

　　究竟是什么原因，讓這份曾經令人羨慕的職業吸引力越來越小，甚至連工作多年的業內人士也留不住了呢？

　　艱難

　　沒有底薪和保險，“帶不到團就吃不上飯”

　　“淡季有的導游一個月沒有一個團，就沒有一分錢收入。”安徽黃山市導游協會常務理事、高級導游胡惠萍介紹，現在絕大部分導游都是拿計時工資，沒有底薪也沒有保險，“帶不到團就吃不上飯”。還有導游告訴記者，90％多的同行沒有基本工資，只有約半數有帶團補貼，絕大部分都“仰仗客人消費”。

　　胡惠萍介紹，以國內旅行團為例，黃山帶團薪資約200元一天，平均下來導游一個月帶3到4個團，“年收入大概一萬五到兩萬塊錢”。過去購物是最主要的收入來源，在《旅游法》出臺之后，這一塊的收入幾乎全被砍掉，但基本工資、薪酬底線幾乎沒有進行相應調整。

　　除了工資低，缺乏基本的保障，也是讓許多人離開這個行業的原因。旅游大巴側翻、肢體矛盾沖突等頻發，導游漸成高危職業，然而，相關保險制度卻并沒有跟上。

　　張家界導游蔡妮婭認為，這是一份沒有安全感的高危職業。“現在導游在工作過程中出了事，基本是靠行業協會募捐，沒有什么人保護我們。”

　　記者了解到，盡管目前行業內一些大型旅游企業會給導游提供基本的意外傷害保險，但小公司導游、兼職導游等群體大多缺乏基本保險。

　　委屈

　　無論對錯先道歉，“很多時候吃了啞巴虧”

　　“總說游客是弱勢群體，其實旅行社和導游也是弱勢群體”。采訪中，絕大部分導游都向記者表達了缺乏職業尊嚴、游客過度維權、監管部門處理偏頗帶來的委屈。

　　蔡妮婭說，不少女導游曾遭遇男性游客語言和肢體上的不尊重，但監管部門在處理過程中幾乎完全偏向客人，“導游無論對錯，都要先向客人道歉”。

　　康泰國旅旅行社一位負責人講了一個例子：南部沿海某景點去年發生了一起游客毆打導游事件，原因是導游在休整時間坐下休息，游客要求“起來，讓我坐”，導游沒有起身。這件事遲遲未得到處理，因為執法部門不敢管游客，直到多位導游聚集起來維權，執法部門才出手。

　　許多導游反映，“客人辱罵是常事，嚴重的還動手，但我們維權無門”。中部某省旅游局一位副局長告訴記者，地方管理部門在處理旅游矛盾時確實存在“不論三七二十一，先罰旅行社和導游”的情況，在出境游團隊更加明顯。

　　迷惘

　　職業身份模糊，“為了賠償被認定為農民工”

　　“導游是旅游行業的主體，但從業性質卻沒有納入正規的勞動體系，它到底歸屬于誰？不知道。”海南省旅游局質監部門一位干部表達了對導游職業身份認同的憂慮與不平。

　　“為了工傷賠償，我被認定為農民工”，黃山高級導游葛忠華數年前曾因帶團途中發生意外而受傷，到當地勞動部門進行工傷理賠，在“從業人員”分類一欄，卻沒有任何職業類別與導游相關。最后，管理部門只好將其認定為“黃山市農民工”，提供每天9.2元最低補助。

　　在記者走訪的其他旅游城市，還曾出現導游服務公司為了申請意外保險相關政策，將職業類別填為“高空工作人員”。

　　職業身份的不確定，讓許多導游感到深深的迷惘。另一方面，導游等級評定制度確立數十年，至今仍未被納入國家職稱評定范疇。“不算職稱就意味著勞動、人事部門不認可，和福利待遇不掛鉤”，胡惠萍、葛忠華等受訪導游均告訴記者，因為職稱不受認可，整個行業都缺乏提升從業素質的內生動力。

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