調查：中國游客大鬧曼谷機場背后實存誤會

　　“中國游客大鬧曼谷機場”的新聞這兩天被國內外不少媒體和網站報道，引發網友熱議。涉事中國游客備受質疑，被指責“丟了國人的臉”。

　　那么，事情的起因到底是不是傳說中的“因不滿航班延誤而鬧事”？對游客、旅行社等方面而言，這次風波帶來哪些教訓？記者７日連線事件親歷者和新華社駐泰國記者，為你解讀。

　　緣于航班延誤，還是溝通不暢？

　　來自重慶的王女士是這次事件發生后遭航班拒絕登機的３３名中國乘客之一。按照她的說法，她與其他游客不滿的起因“并不是航班延誤”。

　　據王女士回憶，航班原定４日下午５：４０起飛，但先后兩次通知推遲起飛時間。第一次通知航班延誤到晚上８時，此時乘客已經在機場等了５、６個小時，但“情緒平靜，只是抱怨運氣不好”。

　　當晚７：３０左右，航班將繼續延誤到次日凌晨的消息傳來后，在場乘客開始詢問機場工作人員，對方以中文回答“聽不懂”“不知道”。

　　王女士說，這時大家“還沒有情緒激動”，事情的轉折點發生于乘客同意按照航空公司安排前往酒店休息后：由于乘客已經辦理登機手續，離開機場需要上交護照。旅游團領隊應機場方面要求逐一收集乘客護照，機場工作人員隨后把護照“裝箱并貼上封條”。

　　王女士等部分乘客認為，身在國外，護照是重要的身份證明，而機場工作人員收存護照的做法讓他們感到不安。

　　按照王女士的說法，機場工作人員沒有就此作出解釋，旅游團領隊也以“不會英文和泰文”為由，沒有與機場方面有效溝通。

　　據新華社駐曼谷記者楊云燕了解，泰國當地媒體的報道與王女士的說法基本一致，即在收取護照后，部分游客拒絕前往酒店休息。

　　據泰中旅游同業商會理事長吳明煬介紹，中國赴泰旅游團一般會配一名中國隨團領隊，在泰國境內時由一名當地導游接待。由于事發在游客準備登機回國時，游客已經出關，當地導游接待工作已經結束，每個團由各自領隊負責。

　　楊云燕說，按照親歷者和泰國媒體描述的事情經過，隨團領隊當時應該是配合機場工作人員做了一定溝通工作，但可能沒有完全控制住局面。

　　不合理索賠，還是“斷章取義”？

　　網上流傳的關于此事的一段視頻中，部分乘客向機場和航空公司提出“公開道歉”、“賠償１０００元”等要求。其中，為航班延誤索賠的合理性受到網友質疑。就此，楊云燕向中國駐泰國大使館了解了相關情況。

　　據她了解，國際航班延誤賠償標準依照《蒙特利爾公約》來確定。但在具體實施層面，各航空公司有各自補償標準。

　　中國駐泰國大使館介紹，航班延誤有３種情形，航空公司可不承擔責任：“一是乘客無法舉證或證明損失與航班延誤有直接因果關系；二是航空公司已采取一切必要補救措施；三是延誤系不可控原因”。在此事件中，各方面消息顯示，飛機延誤時，航空公司首先告知乘客飛機因遇暴雨將晚點３小時，后又通知飛機因需安全檢修再次推遲起飛。在此過程中，航空公司提供了晚餐，并在與各旅行團領隊協商后決定送游客到酒店休息。這說明該航空公司采取了必要的補救措施。

　　使館表示，在航班延誤時，“大部分航空公司對航班延誤補償的通行做法是提供必要信息、食宿、交通、機票簽轉等，其中食宿補償最為常見，現金補償幾無可能”。

　　不過，據另一名遭滯留游客回憶，她與其他乘客并沒有向航空公司提出賠償要求。所謂“賠償１０００元”，原是一名男性乘客“勸解”同行者，但被“網絡視頻斷章取義”。

　　出國旅游，如何理性維權？

　　負責處理此次事件的中國駐泰國大使館領保工作人員介紹，事件發生后，使館與航空公司、機場地勤和旅行社多方溝通，在機場滯留的３０多名游客都已安全回國。事發時沒有中國游客被泰國警方帶走。

　　據使館工作人員了解，這次中國游客乘坐的泰國東方航空公司屬于廉價航空，公司規模和服務能力有限。這名工作人員提醒，游客報團時要與旅行社確認航空公司等信息，如果對所選航空公司不滿意，要提前與旅行社協調更換。如考慮航班延誤等風險，游客可提前購買保險。

　　使館提醒，如果發生航班延誤，乘客應首先關注飛行安全，可向航空公司了解原因，盡早決定是否退改簽機票。如航空公司反應消極，可通過機場信息臺向機場管理局投訴。機場管理局會向航空公司了解情況，敦促起為乘客準備相應餐飲住宿服務。　　使館提醒，游客需“理性維權”，因為維權的最終目的是“盡早成行”。保持良好心態應對航班延誤等問題，是國際乘客基本文明素養之一。（郜婕）（特稿·新華國際客戶端）

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