保護金融消費者權益，該怎么做？

　　漫畫：“保護神” 新華社發 徐駿 作

　　新華網北京１１月１３日電（記者李延霞、姜琳）國務院辦公廳日前印發《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，這是我國首次從國家層面對金融消費者權益保護進行具體部署。其背景是我國金融市場不斷發展的同時，金融消費糾紛頻發，潛在風險值得警惕。

　　梳理《意見》各項規定，我國保護金融消費者權益的條絡清晰可見。

　　金融機構：“八大權利”必須保障

　　從信用卡被盜刷、高息理財血本無歸，到存款丟失、公司跑路等，近年來我國金融消費領域侵權事件時有發生。這與金融機構的各種不規范行為密切相關。

　　保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權，《意見》對金融機構的行為規范提出明確要求。

　　“這八項權利，是針對當前我國金融消費領域的侵權現象對金融機構提出的具體要求，涉及事前、事中和事后各個環節。如果金融機構能遵照執行，將從源頭上遏制金融消費糾紛的發生。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示。

　　年收益率達到２０％，按月分紅，穩賺不賠……面對如此誘人的承諾，不少人把血汗錢全部拿出，但結局經常是拿不到收益甚至血本無歸。“金融服務和產品不像鞋子、衣帽，消費者可以進行直觀判斷。金融產品較為復雜，需要有相應的專業知識，這使得消費者和金融機構之間信息不對稱，知情權保障不到位。”北京德潤律師事務所律師柯荊民說。

　　對此，《意見》提出，“金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得做虛假或引人誤解的宣傳。”

　　家住北京的邵女士卡在身邊，錢卻在福建被劃走、杭州聯合銀行４２名儲戶共計９５００萬元存款不翼而飛……近年來消費者存款丟失案件頻發。“在老百姓眼里，銀行就是保險柜，如果連銀行都不安全了，真不知道錢該放在哪兒。”６０多歲的退休職工盧先生說。

　　《意見》提出，金融機構應當依法保障金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全，采取嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。

　　更讓消費者頭疼的是，發生金融糾紛后投訴無門，相關金融機構推卸責任。比如存款糾紛案件發生后，不少涉案銀行稱是“臨時工所為”、“員工個人行為”，急于撇清關系。

　　對此，《意見》提出，金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，建立多層級投訴處理機制，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督。

　　監管機構：消除監管真空 避免“踢皮球”

　　開在高檔寫字樓，裝修豪華氣派，具有工商登記的合法身份，許諾無風險高回報，這樣的投資理財公司經常可見。與其光鮮的外表不同，這些公司中不少存在超范圍經營、虛假宣傳甚至卷錢跑路等問題。

　　“與正規金融機構相比，游離于監管體系之外的類金融機構目前是監管的空白，也是金融糾紛頻發的領域。”中國社科院金融所銀行研究室主任曾剛說。

　　據了解，成立這類機構只需要進行工商登記注冊，門檻較低，缺少法律、法規和監管部門對其進行事前監管，大多靠事發后立案偵查。

　　“誰批準，誰就負有監管責任，不能等風險暴露時才去管。”中國銀行國際金融研究所副所長宗良表示。

　　值得注意的是，大量金融創新導致金融產品以及服務出現跨行業、跨市場的交叉融合。金融機構的混業經營一定范圍內超出了分業監管范圍，對現有的金融消費者保護機制形成挑戰。

　　對此，《意見》提出，加強金融消費者權益保護協調機制建設，建立跨領域的金融消費者教育、金融消費爭議處理和監管執法合作機制，加強信息共享，協調解決金融消費者權益保護領域的重大問題，形成監管合力。

　　“金融消費直接涉及公眾的錢袋子，一定不能推諉卸責。對一些重疊交叉領域，不能出現踢皮球，必須加強監管部門之間的協調。”宗良說。

　　消費者：擦亮眼睛拿起“武器”

　　不可否認，金融侵權事件的頻頻發生，與消費者金融知識缺乏有關。不少消費者對記者表示，自己購買金融產品時，很少詳細看合同內容，也看不懂，基本都是依靠銷售人員的介紹和推薦。

　　《意見》提出，建立金融知識普及長效機制。金融管理部門、金融機構、相關社會組織要加強研究，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展。教育部要將金融知識普及教育納入國民教育體系，切實提高國民金融素養。

　　人民銀行研究局局長陸磊表示，隨著利率市場化的加速推進，銀行競爭日趨激烈，不排除個別銀行不顧風險盲目抬高收益承諾，對此消費者要擦亮眼睛。

　　與日益頻繁的金融領域消費糾紛相比，一個尷尬的事實是，我國至今未建立金融消費者保護專項制度。柯荊民認為，目前我國在金融領域沒有專門保護消費者權益的法律法規，消費者權益保護法只是一個普遍原則，由于金融產品與服務的特殊性，很多規范條款在金融領域難以適用。

　　《意見》提出，積極推進金融消費者權益保護相關立法的基礎性工作，研究探索金融消費者權益保護特別立法。“針對金融消費者權益特別立法，力度更大、更專業，如果能夠落地，消費者今后將多了一項維權‘武器’。”柯荊民說。

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