深交所完善投資者訴求處理及教育機制

　　今年以來，為貫徹落實國務院辦公廳《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》，深入開展“公平在身邊”投資者保護專項活動，深圳證券交易所圍繞投資者收益回報權、知情權、參與監督權、求償權等基本權利，積極探索，開拓創新，持續深化“三大”投資者教育主題活動，不斷完善“六位一體”的投資者服務平臺，著力發揮訴求處理效能，切實提升投資者服務水平，讓投資者特別是中小投資者公平享有信息知情權、公平參與公司決策、公平獲得服務教育。

　　健全處理機制 完善服務平臺

　　為降低投資者維權成本，更好地為廣大投資者提供全方位、立體化的維權服務，深圳證券交易所整合投資者服務熱線、郵箱、微信、短信、傳真、信函、來訪等多種互動途徑，打造了面向投資者的服務窗口——“呼叫易”平臺，并與中國證監會12386熱線實現無縫對接，推動投資者咨詢投訴處理的電子化、自動化、智能化。強化“軟約束”方面，還制定了較為完備的業務規范與工作流程，建立健全“一站式”投資者訴求處理機制，有效提升訴求處理的質量和效率。

　　今年1-11月，“呼叫易”共接受處理投資者咨詢投訴29,633件，包括熱線電話26,744個、郵件1919封、微信360件、短信260條、信函307封、來訪33批次，以及證監會12386熱線轉辦370件。

　　除打造“呼叫易”一站式訴求處理平臺，深圳證券交易所今年持續整合各類資源，充分借助互聯網信息技術，完善包括“互動易”“呼叫易”“投票易”“投知易”“分析易”“征集易”等在內的“六位一體”公共服務平臺，為廣大中小投資者公平享有信息知情權、決策參與權、求償權與監督權等各項合法權益保駕護航。

　　以“互動易”為例，借助移動互聯技術，“互動易”助推上市公司和投資者的互動溝通走上“快車道”。截至今年11月底，“互動易”注冊用戶數達到26.3萬，日均訪問量150余萬次，投資者有效提問數達190.6萬條，回復率為96.4%。

　　在“征集易”在線投資者調查方面，今年以來，深圳證券交易所針對創業板上市公司互聯網、節能環保與光伏等行業信息披露指引以及債券市場建設，開展了3期投資者在線問卷調查，及時征集了近800名投資者和市場各方對新規則、新業務的意見建議，為深圳證券交易所各項業務更加貼近市場以及改革、發展、創新的要求提供重要依據。

　　深化投資者教育 培育公平市場環境

　　為強化中小投資者權利意識，督促上市公司完善治理，推動營造更加公平、理性的市場環境，深圳證券交易所今年持續開展并深化三大投教主題活動。

　　一是走進上市公司活動。深圳證券交易所持續開展“走進上市公司”活動，先后組織2100多名中小投資者實地調研深市24家上市公司，與公司高管面對面交流；舉辦一場“境外投資者走進上市公司”活動，帶領30多名境外機構投資者代表到上市公司開展走訪調研。

　　二是走進券商營業部活動。今年深圳證券交易所以“回歸理性投資、規劃財富人生”為主題開展“走進券商營業部”活動，帶領投資者走進南京證券等4家券商營業部，通過主題演講、互動游戲比賽等形式，傳遞證券投資基礎知識，促進市場理性投資文化的形成。

　　三是走進交易所活動。今年深圳證券交易所舉辦兩期“投資者走進交易所活動”，邀請各券商80多位投資者探訪交易所，增進投資者對深圳證券交易所投資者服務的認識和了解。

　　深交所表示，公平的市場環境是投資者信心和信任的基石。資本市場是由眾多利益主體參與且相互博弈的市場，沒有公平的市場環境，市場博弈就會無效化、無序化，投資者的合法權益就容易受到損害，資本市場配置資源功能作用就難以有效發揮。下一步，深圳證券交易所將抓住“新常態”契機，繼續為全國投資者提供優質服務。

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