揭秘北京110：響鈴3聲內接警員須接聽電話

接警員張旭正在接警。

　　昨天是北京110報警服務臺成立20周年紀念日。近日，記者探訪110報警服務臺發現，接警員們都是“活地圖”、“小百科”，面對所接負面信息和滋擾電話謾罵從未退縮。記者統計，在短短10分鐘時間里，一名接警員共接聽了12個電話。

　　日均接報2萬余個

　　“您好，這里是110。”2016年1月6日上午10點，北京110報警服務臺內，40多名接警員正在接警席上忙碌地接聽著報警電話，平臺墻上的顯示屏各席位顏色不停閃爍，記錄著每位接警員的接警狀態。

　　據110報警服務臺接警一科科長禹洪介紹，北京110的前身是設在刑偵部門的“110匪警電話”，當時專門負責接受刑事案件報警。自1996年110報警服務臺成立以來，北京110經過20年的成長與發展，已經形成了發展到現在可提供多語言警務援助、“12110”短信報警業務、多部門一站式救助服務，日均接報警達到2萬多個。

　　據悉，2015年北京110通過快速布警、跟進指揮抓獲各類違法犯罪嫌疑人1.4萬余名，群眾滿意度達到99.6%。

　　外語方言來者不拒

　　禹洪科長表示，接警員隨時都會面對來自全世界各地報警人的來電報警，為第一時間了解報警人的報警信息，報警服務臺專門和北京外國語大學聯合建立了多語言警務援助聯動機制。一線民警受理處置外國人求助報警時，可獲得外語志愿者實時翻譯服務。必要時，接警員、報警人和翻譯人員進行三方通話，更好地解決外國人報警問題。

　　禹洪表示，目前多語言警務援助聯動機制可提供包括英語、法語、俄語等8個語種的翻譯服務，每個接警員都能前期通過英語和報警人進行簡單的溝通，隨后將電話轉接到北京外國語大學的翻譯人員。

　　當求助者使用方言報警時，接警員也能靈活應對。據禹洪科長介紹，接警員會通過平日積累和專門的培訓學習掌握一般性方言，當遇到特別生澀的方言時，接警員會根據能聽懂的接警人提供的大概信息，引導報警人回答時間、地點、事件等基本報警內容，將接警模式變成接警員詢問引導，報警人回答“是”或“不是”的模式，確定報警信息。

　　此外，在報警服務臺，還設有專門的席位接收短信報警求助。

　　禹洪科長表示，自2012年底短信報警開通以來，報警數量雖遠低于電話報警，但其特別作用已經有所體現，解決了聾啞人報警和一些不便語音通話情況下的報警求助問題。

　　個個都是“活地圖”

　　接警員的工作內容不僅是接通和記錄電話而已。

　　110報警服務臺接警二科科長李長明稱，每一名接警員入職前都要經歷3個月的技能培訓，接警員要牢記北京市各地的基本地名，同時牢記涉及相關部門的專業知識。然而，短期培訓內容是遠遠不足的，報警人遇到的困難可能涉及各種領域。因此，除接受入職前培訓外，每天接班會議上，老接警員會對新接警員進行近期高發警情接警時的培訓，接警員之間也會共享工作中所遇的新知識，報警服務臺還會定期組織各領域技能和知識培訓。

　　“為記住地名，掌握各地細致到街巷的名稱，我經常專門乘各路公交車，去識記地名。”李長明稱，科室還曾組織接警員到西城區進行了“食字街頭”活動，這是一項詞匯接龍活動，詞匯主要來自165個報警人常會提到的街道、飯店、胡同、店鋪的名稱，接警員按分組尋找可接龍的地方，并與地名或者物品合照為證，接警員還能在飯店吃到相關美食。“這樣的活動能讓大家放松緊張的壓力，同時加深記憶。”

　　配備專門宣泄室

　　每一個接警員都曾多次遭遇惡意滋擾的報警，這樣的報警浪費了報警服務臺的資源，同時也給接警員帶來不少負面情緒，但接警員們每次接起新通話時，總會調整情緒，微笑地繼續詢問。

　　李長明稱，常有喝醉酒的人打報警電話，以各種無厘頭的理由謾罵接警員。“有新來的女接警員因被市民無端謾罵，哭了鼻子。”李長明說，有時候接到這類滋擾電話，接警員無法平復情緒會和領導請示后到休息室調整情緒，休息室配備了打拳用的沙包和運動器材都可以發泄。

　　此外，為調整好接警員的情緒，勤務指揮部根據市局統一指示，還配設專門的心理輔導員，開導產生負面情緒的接警員，讓他們平復情緒，同時還會定期開展心理輔導課程。

　　現場

　　10分鐘接了12個電話

　　90后接警員張旭今年25歲，他已在接警席工作了4年多。2016年1月7日下午5點，記者到達報警服務臺時正趕上張旭接班，他換上整齊的制服坐在會議室。交班會上，接警一科科長禹洪介紹了年初一些可能高發的警情，張旭一邊用筆在本上記錄一邊皺著眉思考。

　　會后，張旭趕到食堂扒了口飯，隨后返回服務臺將手機放入儲物箱，一路小跑到接警席檢查耳機等設備。“我們規定接警員不許將手機帶入接警平臺，只有休息時才能用手機。”

　　晚上6點整，張旭坐在座椅上戴上耳機，剛查閱了幾條已記錄警情，電話鈴就響了。“您好，這里是110，請問您有什么事。”“朝陽區高碑店方家村29號，有鄰居之間滋事，因為修理自來水管道的問題。”張旭快速在鍵盤上敲擊著。“請您稍等，民警隨后就到。”僅僅20多秒，張旭已將這條警情錄入了電腦。

　　電話剛剛撂下，鈴聲再次響起，張旭放在接聽鍵上的左手熟練地按下，右手仍放在鍵盤上。接聽電話時，張旭仔細瀏覽了電腦屏幕，后將電話掛斷。

　　“電話接起來就罵人，記錄中這號多次致電罵人，我們仍然會接聽防止漏接警情，但如對方還罵人就直接掛斷。”張旭介紹，每天接警員都會接到不少惡意滋擾電話，哪怕是滿嘴臟話，也需要先仔細聽對方的報警內容，如確定是惡意謾罵將會記錄下情況，才能掛斷電話。

　　記者統計，在短短10分鐘時間里，張旭總共接聽了12個電話。據介紹，根據規定，接警員必須在響鈴3聲內接聽電話，統計數據顯示，每名接警員每天能接500多個電話。

　　在記者跟隨采訪的兩個小時時間內，除擊打鍵盤、接電話和偶爾舒展下身體外，張旭始終坐得筆直，兩眼緊盯屏幕。兩小時后，張旭通過電話和當班領導申請休息，電話被轉接到另一個接警員的操作席，張旭立刻起身一路小跑到廁所，隨后到休息室一口灌下半杯涼白開。“一般兩個小時可以休息一會兒，這時大家都會到休息室放松一下，聊聊天做做運動。”

　　故事

　　一個電話可以改變人生

　　今年是高艷艷在報警服務臺工作的第13個年頭，當你問她為何選擇這個職業，她會告訴你她這工作的價值，因為她親自見證了“一個電話可以改變人生”。

　　2006年的一天，高艷艷像往常一樣戴著耳機緊盯著電腦，突然一個電話打來：“我孩子被帶走了，我想自殺。”電話中一名女子告訴高艷艷，她剛和丈夫離婚，丈夫把孩子帶走了，因自己沒固定工作，法院也不會把孩子判給她。女子情緒非常激動，數次在交談中稱要服藥自殺。

　　高艷艷心里一緊。“不行，我要穩住她的情緒。”高艷艷開始耐心地詢問女子具體情況，順女子思路引導她把想說的話說出來，當感覺女子情緒變平穩后，高艷艷開始耐心勸導女子。“我當時勸她，自殺是不能要回孩子的，只有自信了，找到穩定工作了，才能把孩子接回來。不要灰心，要調整心情，要穿著漂亮衣服出門，把自己打扮漂亮，找回自信。”

　　高艷艷的勸說讓女子陷入了沉思。“真的可以嗎？”女子詢問。“一定可以的，只要你自信你能辦到。”高艷艷說。女子隨后答應了高艷艷，要重新找回自信找回孩子，隨后掛斷了電話。

　　高艷艷并未在意這事，繼續接聽新報警。然而一年后的一天，報警服務臺多次接到一名女子電話，說要找高艷艷。隨后，電話被轉接到高艷艷的接警席，女子上來就問：“還記得一年前給您打電話，說要自殺的人嗎？”高艷艷這才想到是一年前報警的女子。

　　這名女子表示，她聽了高艷艷的話，調整了心情找回自信，在一個敬老院找到了工作，并找到了新男友，對方也愿和她一起撫養孩子。“我現在準備找律師和前夫打官司，希望能把孩子爭回來。真的感謝您，多虧了您的勸導，我才沒有輕生。”

　　“這一次接警讓我記憶猶新，我突然意識到工作的意義和價值，意識到語言的神奇，一個電話竟可以改變別人的人生！我會更加熱愛和珍惜我的工作的。”高艷艷說。

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