美聯航“扣款”造烏龍 消費者難求答案

　　1月13日，王揚收到銀行發來的“美元境外預授權消費”的短信。

　　3月10日，美聯航駐首都機場辦事處門上貼著“旅客服務”的紙條。工作人員稱他們的職能只是協助機場疏散乘客。

　　從1月13日至今的兩個月時間里，王揚（化名）都忙著為一筆1780美元的“美元境外預授權消費”尋找答案。

　　1月13日，在為美國度假的女兒改簽了美聯航的回國機票后，王揚收到銀行短信提示，他的信用卡賬戶發生了1830美元的“美元境外預授權消費”，除去50美元預訂費的正常支出，其余1780美元屬多扣款。

　　但此后與美聯航的交涉，令王揚苦不堪言。美聯航在中國唯一的預訂中心堅稱“已處于退款狀態”，讓他“耐心等待”了兩個月；試圖通過其他渠道與美聯航交涉卻處處碰壁；此后美聯航呼叫中心郵件回復這筆消費沒有實際入賬產生。在此過程中，王揚從網上找來一個“美聯航北京辦事處”電話，卻讓他險些被騙。

　　中國消費者協會律師團團長、匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，涉及跨國公司的維權持續時間長，信息不對稱，存在語言或文字溝通方面的障礙，導致消費者一時難以找到行之有效的維權途徑。

　　耐心等候

　　兩個月交涉10余次

　　去年10月28日，王揚為準備去美國度假的女兒，預訂了2016年1月13日從美國返回中國的美聯航航班機票。今年1月13日當天，女兒由于行程變化，通過美聯航中國預訂中心改簽了行程。

　　同樣是在這一天，王揚收到了銀行短信提醒，他的信用卡當天發生“美元境外預授權消費”1830美元。這讓王揚震驚：“改簽費用怎么會比機票費用還貴呢？”

　　“他們可能將人民幣誤扣為美元，”王揚懷疑，228美元的改簽費和50美元的預訂費共計278美元，折合人民幣約為1830元。王揚致電預訂中心，預訂中心客服人員承認：“確實扣錯了。本來應扣款折合人民幣為1830元，錯扣成了1830美元。”

　　“我們已第一時間和美國總部聯系退款事宜。”預訂中心工作人員告訴王揚，他只需等待退款到賬即可。

　　在美聯航官網上，也顯示已發生了1780美元的改簽費用。

　　一周后，王揚再次聯系這個美聯航在中國唯一的預訂中心，客服明確“我們看到1780美元已處于成功退款狀態。”建議他耐心等候。

　　此后，王揚10余次致電該中心，得到的回答一直是“耐心等候”。對方稱機票退款的時間一般為3至6周，中心已顯示退款成功，但無法幫助王揚查實機票款是否成功退回，或是滯留在了哪個平臺。

　　“您可以把情況通過我們的官網反饋到美國總部，看有沒有一個盡快的答復”，預訂中心的這一建議讓王揚不解，“明明是他們出的問題，為什么要推給消費者？如果消費者不懂英語，豈不是投訴無門？”

　　網上求助

　　辦理“退款”險被騙

　　正規途徑尋不到答案，王揚求助于網絡，他在百度上搜到了一個“美聯航北京辦事處”的電話89049111。

　　與上述交涉不同，王揚這一次得到了熱情的回應，對方在電話中很爽快地承認了誤扣款，表示會馬上辦理退款。

　　但隨后發生的事情，讓王揚感到意外。電話里的“客服人員”要求王揚進行“逆操作”，即先給他們匯款后才能得到返還，并且提供給了王揚一個用于匯款的個人賬號，要求王揚向該賬號匯入49988元。

　　“是他們應該退款給我，怎么反而讓我先匯款”，在對方不斷催促中，王揚警覺起來，未按其要求操作。幾分鐘后，北京市公安局民警聯系王揚，稱他剛才接到的是一個詐騙電話。

　　新京報記者查詢發現，這個號碼在網上同時還是法航、加航等多家航空公司的聯系電話。

　　“如果美聯航能負起責任，根本就不會發生這樣的事情”，這次差點被騙的經歷讓王揚難以釋懷。

　　尋求處理

　　奔波多地討要說法

　　3月9日，新京報記者網上搜索“美聯航北京辦事處”，顯示地址為“北京市朝陽區亮馬橋路50號燕莎中心凱賓斯基飯店一層W101”，但該飯店前臺工作人員告知，美聯航在七八年前已經搬離。

　　而在美聯航官網和其他公開渠道，則無法找到美聯航在中國的辦公地點。其在中國的客服熱線也拒絕透露：“我們不對外”。

　　幾經周折，記者找到位于北京首都機場三號航站樓的美聯航北京機場辦事處。這里工作人員趙女士的回復是，繼續聯系預訂中心，并在美聯航官網遞交情況說明。趙女士同時承認，退款不成功的情況是有存在的，自己遇到的退款后最長有一個月沒有到賬的。

　　當被問及美聯航在中國有無受理相關投訴、或可以直接對接美國總部的機構或部門，趙女士表示要向辦事處主管請示。

　　“發生這種事，但我這里可以明確告訴你，公司多收了錢一定會退給你的。”在等待約20分鐘后，美聯航北京機場辦事處主管彭己名說，辦事處的職能重點在于協助機場疏散乘客，不受理退款事宜。他建議可以聯系美聯航在中國合作的一家公關公司咨詢。

　　“不知道為啥推到我這里來了”，在收到王揚的機票號和證件號后，這家公關公司工作人員齊悅說，會與美聯航工作人員聯系。

　　3月11日，美聯航呼叫中心工作人員Sherry對于預訂中心工作人員扣款上的疏漏向王揚表示了歉意。

　　Sherry在回復給王揚的郵件中稱，王揚信用卡所顯示1780美元，沒有顯示在美元流水明細單上，“故證明沒有相關金額的實際入賬產生”。

　　Sherry表示，對于網上虛假美聯航客服中心的電話，已經提交給相關部門做進一步調查，一經核實，我們將會采取相應的措施。

　　“即便這筆扣款屬‘烏龍’，但這個事折騰我兩個月，如果一開始美聯航就能解釋清楚這件事，或者找到相關人員處理，就不會陷入這樣的苦等狀態。”王揚說。

　　■ 專家說法

　　涉跨國公司消費維權障礙重重

　　中國消費者協會律師團團長、匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，涉及跨國公司的消費維權持續時間長，信息不對稱，存在語言或文字溝通方面的障礙，導致消費者和維權者一時難以找到行之有效的維權途徑。

　　就王揚的遭遇，邱寶昌說，即便這筆“美元境外預授權消費”扣款沒有實際發生，但美聯航也應承擔責任，是因為他們的原因導致了消費者在長達60天時間，10多次電話去詢問退款情況，美聯航存在明顯的過錯，應當承擔相應責任。

　　邱寶昌建議，像王揚這樣和境外公司進行消費維權，消費者可到航空部門或當地市場監管地投訴，投訴不成可以起訴。如果找不到對方地址或聯系方式，可以向購買平臺投訴或起訴。

　　記者 肖鵬?劉澤寧

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