長城寬帶“無理由退款”形同虛設 消費者被忽悠

　　【導讀】消費者新裝寬帶，網速不穩定要求退款“打算退，但是很費勁”，公司只管派人上門維修，不理退款訴求“說實話，不給退，不好退”?！短焯?15》本期聚焦：不能讓人“寬心”的寬帶業務。

　　據經濟之聲《天天315》報道，如今的網速是越來越快，許多運營商都提供50兆甚至上百兆的寬帶，但是網速不穩定的情況也頻繁發生。

　　太原市的李先生在3月13日安裝了長城寬帶，但是才用了幾天，就感覺不滿意。

　　李先生：3月13號裝了寬帶，然后每到晚上7到9點下了班回去的時候，它就卡的用不了。上網上不了，視頻就更看不了。他們的官網上寫著“7天無理由退貨”，我就聯系他，他昨天給我回了個電話，說要調試什么的，可是還是那樣。他們其實就是想拖延時間，然后到時候就不給退錢。

　　李先生：昨天我打了幾個電話，晚上的時候網速好了點，但是可能只是一兩天有所好轉，拖過這一兩天的時間，他就又恢復原狀了。

　　3月20日是李先生購買寬帶服務的第7天，他到底有沒有退款成功呢？當天晚上，記者與李先生通電話：

　　李先生：還沒有，現在售后上來看了一下，然后調試了一下說后期再看。說打算退，但是很費勁。

　　《天天315》責任編輯曉易：收費憑證上寫著，這個寬帶服務是20M，使用年限是3年，一共花了1680元，蓋章的單位是長城寬帶網絡服務有限公司太原分公司。李先生購買這個寬帶以后，在七天的時間內，他給這個公司打了好幾個電話。李先生昨天又打了電話，因為已經是第7天了，商家在網頁上注明了“7天無理由退款”，所以李先生很著急，覺得再過一天可能就退不了了，李先生認為公司是在拖延時間。而長城寬帶的售后人員是如何跟李先生說的呢？我們來聽一下錄音：

　　李先生：你們不是說能退款嗎？

　　售后人員：說實話，不給退，不好退。退款我們也不管，我們只管修，如果我們修不了，再往上報，如果主管過來還是解決不了，我們會再告訴經理，經理再考慮怎么解決。

　　曉易：在李先生購買寬帶的“大麥商城”頁面上，有這樣的注明：“長城寬帶為進一步提高用戶體驗，讓您消費無憂！我們于2013年率先在寬帶行業推出，7天無理由退款服務。所有寬帶新裝用戶，自安裝完成后7天內，對我們的網絡質量，售后服務有任何不滿意均可申請無理由退款。申請無理由退款的用戶，請致電長城寬帶當地服務網點，售后工作人員會及時為您辦理退款手續”，這個條款寫的非常清楚，我們再聽一下李先生與長城寬帶的片區客服經理的對話：

　　李先生：你們那個“7天無理由退款”是怎么回事？

　　片區經理：沒有這個東西。

　　李先生：那你們官網上不是寫得很清楚嘛？

　　片區經理：官網上寫了？

　　李先生：你沒有看到那個“7天無理由退款”？

　　片區經理：你裝也裝上了。

　　李先生：這根本不行。

　　片區經理：我們長城寬帶的用戶多了，如果家家都像你這樣，肯定是不能的，是吧？因為它有一些線路等方面存在一些問題。

　　曉易：這個片區經理首先表示他完全不知道有“7天無理由退款”這一條款，李先生跟他說，網站上確實有這個條款，可是這個經理還是表示不給退款，理由是長城寬帶的用戶很多，都像李先生一樣要求退款的話是肯定不行的。

　　那么到底哪些因素會影響到網速？北京郵電大學電子工程學院林博士對此作出了解釋。

　　林博士：我們的網速不單只受時間段的影響，還受不同網絡，不同服務器結構的影響，影響的因素是方方面面的，所以我們現在還很難得出一個很準確的結論。

　　曉易：林博士告訴我們，有個概念對于普通大眾來說，是有必要知道的，一般而言，在計算機行業里，1個字節等于8個比特，網速按照寬帶的八分之一進行換算，就是1個字節等于8位，即1兆帶寬可以提供1兆的八分之一的網速，也就是125KB每秒，通俗的講，平時我們常說的10兆、20兆的寬帶，它只是個理論上的數值，實際上使用中，除去傳輸損耗，10兆寬度使用速度應該會不低于1兆每秒，20兆帶寬使用速度會不低于2兆每秒。

　　影響網速的因素是多方面的，北京郵電大學科學技術發展研究院常務副院長鄧中亮教授解釋，按照測試標準來看，運營商承諾的帶寬是從運營商網關到用戶端的帶寬，也就是我們說的“上網最后一公里的帶寬”，從一些專業人員的測試結果來看，這一路徑的帶寬是基本達標的。但是用戶日常上網時，實際需要經過多段路徑，“最后一公里”外的路徑，并沒有辦法保證用戶的網速，而且，實際上網人數太多，而服務器接入能力又有限，因此導致用戶實際能夠享受的帶寬達不到要求。

　　對于寬帶測速，鄧教授也解釋了，早在2012年中國通信標準化協會就發布了“寬帶速率測試方法、固定寬帶接入”和“寬帶速率測試方法用戶上網體驗”兩項標準，對寬帶速率測試條件做了詳盡的規定，網絡上出現的眾多測速工具，只能說明用戶目前的網絡狀態，同樣的測速工具，在不同的區域，不同的時間段，測定結果肯定也是不一樣的。

　　鄧中亮：原因是什么呢？它不能測單端，它要測兩端，從用戶端到服務端這個過程的速度，影響的因素就很多，這個過程當中任何一個環節都可能對你產生影響，所以它測速只是可信的，對你的用戶體驗是不完全一樣的。

　　關于這一話題，《天天315》編輯曉易和鄭傳鍇律師進行了分析與探討。

　　主持人：你們有過對網速糾結的體驗嗎？采取過什么行動去提高網速？

　　曉易：我自己也碰到過網速時好時壞的情況，但是李先生現在面臨的最大問題并不是網速的問題，而是退款的問題。為什么企業會把這個條款如此明確的寫在網頁上，他們的片區經理卻對此一概不知，而且知道了以后還拒不執行？這是一種什么樣的態度？如果沒有消費者用這樣的條款去維護自己的權益，那么以后再遇到類似的情況，商家還會找這種理由推卸責任。我們難道就應該忍氣吞聲嗎？

　　主持人：如果該公司在自己的官方網頁上明示“7天無理由退款”，是否意味著所有片區都應該遵守此規定？如果有的片區沒有遵守，他是否應該承擔相應的法律責任？

　　鄭傳鍇：首先，如果它明示了“7天無理由退款”的條款，這種特別承諾是有效的。另外，消費者如果基于這一條款要求進行退款，至少應該證明以下兩點：第一，企業確實曾經在它的店堂告示或者網站上面做出過相應的承諾；第二，消費者曾經在安裝后七日內提出過退款申請。只要消費者可以證明這兩點，企業應該履行對消費者的承諾，給消費者全額退款。

　　曉易：現在已經過了七天了，李先生還可以繼續申請退款嗎？

　　鄭傳鍇：退款是可以不斷申請的，但是首次提出應該在7天之內。

　　曉易：消費者確實可以證明這兩點。

　　主持人：如果這兩點都符合，長城寬帶是否必須給他退款？

　　鄭傳鍇：按照目前的法律規定，我們應該可以達到這樣的效果，但是這還是取決于消費是否愿意拿起法律武器去維護自己的合法權益。

　　主持人：從法律的角度來看，注明有“七天無理由退款的”但是找各種理由不給退錢，這算是違約嗎？

　　鄭傳鍇：這確實是一種違約行為。

　　主持人：對于寬帶服務的相關標準和規定，您認為如何規范才能做到讓消費者滿意又讓運營商可操作呢？

　　鄭傳鍇：首先，從維權的方式上來講，消費者可以向當地的消協申請調處或者進行舉報，然后還可以向電信部門反映相應的情況。當然，消費者也可以依據電信服務合同向法院提起相關的訴訟。另外，從證據的角度來講，公證肯定是最好的選擇，但是由于公證本身的成本過高，消費者也可以采用更加客觀準確的方式來記錄當時的網絡狀況，甚至可以要求電信運營商的工作人員到現場來進行測試，并保留測試的相關數據。

　　曉易：佛山市工商局提供的一份數據顯示，2015年佛山市共接收到3646件涉及電信行業的服務投訴，將近占到服務類總量1/3，全國還有那么多市，投訴量是巨大的。其中的原因就在于運營商力推4G業務和寬帶升級的業務，但是他們的硬件設施卻跟不上，從而引發了消費者的不滿。

　　根據消費者權益保護法，消費者應該享受知情權和公平交易權?，F在很多運營商的網站上只提到速度和服務，并沒有提到速度可能受到哪些因素的影響，而且有些客服在后期解釋時也沒有向消費者解釋清楚，所以消費者在遭遇網速達不到預期值的情況時會提出質疑。

　　有的商家會在自己的網頁上明示出“7天無理由退款”的條款，遵守條款是最起碼的商業誠信。商家應該遵循誠信經營的原則，消費者也應拿起法律的武器來維護自己的權益。

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