顧客給差評惹禍：輕者被騷擾威脅 重者遇上門砍人

　　張浩/漫畫

　　給差評惹禍端

　　隨著“互聯網+”的觀念深入到工作生活的各個領域，人們的衣食住行越來越依賴網絡，全民網購的時代已經到來。在網購中，你的消費體驗如何？如果對所購商品或對賣家的服務態度不滿意你有沒有給過差評？有沒有想過給了差評的后果會怎么樣呢？

　　北京的馮女士最近在網上沖印了幾百張照片。照片很快就寄到了?！叭腔颐擅傻?，效果太差了”。她給那家沖印店打了差評。

　　“接下來的幾天，沖印店天天給我打電話，求我刪了差評，我沒同意，他們又說可以給我再重新沖印一次，還可以送我優惠券?！苯洸黄疖浤ビ才?，馮女士最后不情愿地刪了那條差評。

　　“我沒讓他們重新沖印，也沒要優惠券，只是受不了他們不停地打電話?！瘪T女士說。

　　相比山東濟南的岳先生，馮女士還算是幸運的。上個月，岳先生因為在網上點了一份外賣，遭到飛來橫禍。據媒體報道，6月23日上午9時，岳先生在“餓了么”訂餐平臺的一家店鋪訂了一份外賣，“距離不到300米，卻等了62分鐘才送到?！币慌拢o了店家一個爆粗口的差評。兩天后的晚上，他在家門外被店主砍傷，受傷的手指縫了19針。

　　而就在前不久，廣州的一名女大學生小敏因給一快車司機打了差評，也惹上了麻煩。那天，下著瓢潑大雨，小敏有急事，通過打車軟件叫了一輛快車。上車后，司機師傅不停地向小敏抱怨雨天看不清路，而且責備小敏，這么近的路為何還要打車，而且還不給他指路……小敏認為司機服務態度極差，于是，下車打了一星差評。結果，幾天后小敏不斷接到騷擾電話和微信好友邀請，原來，那位司機編造與小敏開房的信息，發布在某色情網站，并公布了小敏的手機號碼和微信頭像，最終，小敏不堪其擾，向警方報案。

　　上網搜索，還有更狗血的劇情：因為網購點了差評，有人收到賣家寄的裹尸布、冥幣，有人甚至收到了快遞過來的大便……

　　有網友留言，網購有風險，差評需謹慎。

　　就算是網購，網上的買家也是不折不扣的消費者，賣家怎么能這么對待“上帝”呢？

　　“跟打差評的人求情的時候多，這么跟買家急眼的還是少數吧？”來自遼寧沈陽的北漂、90后小文在網上開了一家小服裝店，生意不大，偶爾也會收到中評、差評。“如果是商品有問題，一般都給退換貨，競爭這么激烈，求個好態度唄，但很多時候問題出在快遞上，自己也很煩?！毙∥恼f，她也理解一些賣家的過激行為：生意不好做，個人修養差，也不排除同行冒充買家惡意評價……“當然，更主要的原因是，平臺對賣家管理很嚴，一個差評扣一分，到年底扣分達到48分就會被閉店?！?/p>

　　能否匿名評價？

　　小文所說的平臺，就是指網上交易平臺，通俗稱作網上商城。

　　“既然有平臺管理店鋪，我打差評能不能不讓店鋪知道我是誰呢？”像馮女士一樣，不少網購達人也有這樣的疑問。

　　馮女士告訴記者，上次打差評被賣家不斷騷擾后，她曾打電話給商城平臺，想咨詢下以后再出現這樣的情況，能否不讓賣方知道自己的個人信息?！按蛄藷o數次客服電話，都是錄音轉接，沒有工作人員接聽?！?/p>

　　網上商城能不能做到讓買家打差評時不再有所顧忌呢？

　　“評價店鋪時屏蔽買家的個人信息，從技術上沒有任何問題，但在實際操作中，情況比較復雜。有的商城主要是商家對客戶的銷售，比較容易做到，這些商城的自營商品由平臺統一送貨，商家有可能不知道買家個人信息；而有的網上商城是客戶對客戶的銷售，商品都是由各個店鋪快遞送達，賣家那里都有買家的信息，要做到完全匿名評價很難。即使平臺作了技術處理，但打差評的買家一般之前都與賣家有過溝通，賣家也很容易推斷出是誰給的差評。”曾在一家知名網上商城從業多年的王先生告訴記者。

　　7月16日，記者與一位網店店主的對話也印證了王先生的判斷：

　　記者：公開評價與匿名評價有什么區別？

　　店主：公開就會顯示買家的ID賬號，匿名評價看不到。

　　店主：有的賣家買一種軟件是可以查到客戶評價賬號的，但其實沒有那種軟件也沒關系，貨是賣家發的，買家的聯系方式都有啊。

　　記者：那匿名評價不就沒有意義了？

　　店主：嗯嗯。

　　從以上業內人士透露的信息中可以看出，網上商城的匿名評價主要保護的是消費者在互聯網上的個人信息安全，匿名是針對買家與賣家之外的第三人，并不是多數人理解的“買家匿名舉報賣家”。

　　7月18日，記者從京東商城相關負責人那里進一步證實了網上商城“匿名評價”指向性：“‘匿名評價’主要是指前端評價頁顯示匿名，消費者提交評價后用戶名在前端頁面不完整顯示；商家后臺則是完整顯示。匿名評價的初衷為保護消費者購物隱私，而不是向商家匿名傳達評價反饋。商家有完整的用戶訂單信息，不存在對商家保護消費者隱私的問題。保障消費者的評價權利、保護消費者不被商家惡意騷擾甚至報復，京東商城更多是從賣家管理機制著手?！?/p>

　　規范商家過激行為不能只靠商城

　　7月14日，警方對砍傷岳先生的“餓了么”商戶王某作出行政拘留十日、罰款300元的處罰。當日，“餓了么”CEO張旭豪也通過微博向岳先生發表公開道歉信，稱“餓了么”已對商戶進行永久下線處理。

　　據最新報道，廣州那位將乘客信息發到色情網站的車主，約車公司也對其進行了永久封禁處理以及賬戶凍結。

　　“京東一直以來都是以相應平臺管理規范約束商家服務質量，如果出現‘差評后賣家騷擾甚至報復’的嚴重違規行為，京東將依據平臺管理規范對賣家進行扣分及經濟處罰，情節嚴重者還會限制其店鋪營銷活動。如果用戶遇到不良賣家的違規行為，可以隨時反饋給京東客服處理?！本〇|商城相關負責人說。

　　據記者了解，規模較大的網上商城對賣家都有一整套嚴格的管理制度，防止賣家的過激行為侵犯消費者的合法權益。7月14日，記者登錄淘寶網，進入“賣家中心”，找到“淘寶規則”，第63條專門就“惡意騷擾”的各種情形定義并明確了處罰標準——惡意騷擾是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權益的行為，每次扣12分；情節嚴重的，視為嚴重違規行為，每次扣48分。

　　記者在網上還查到了這一條款的詳細解讀：

　　一、為什么“惡意騷擾”需要區分一般違規和嚴重違規？

　　惡意騷擾行為，嚴重侵害了會員服務滿意權益，降低了會員的交易安全感，因而，對惡意騷擾行為，必須被及時糾正和妥善處理。但由于惡意騷擾行為情形不同，給會員造成的影響和傷害程度不同，因此需要作區分。

　　二、哪些行為屬于“惡意騷擾”？

　　包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯系他人，影響他人正常生活的行為；通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為。

　　三、哪些行為屬于“惡意騷擾，情節嚴重的”？

　　嚴重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴重惡劣影響的行為，包括但不限于向會員郵寄冥幣、壽衣等讓人產生反感的物品的行為。

　　四、“他人”具體指哪些人？

　　包括但不限于與該會員產生交易的會員及其工作單位，或會員的關聯人士及其工作單位，或其他淘寶會員等。

　　五、會員受到“惡意騷擾”如何投訴？要提交哪些證據？

　　會員在交易過程中受到“惡意騷擾”，可在交易成功后15天內發起投訴。

　　會員投訴時，可以提交能反映真實情況的相關憑證，包括與交易對方之間的阿里旺旺聊天記錄舉證號及截圖、電話通話記錄詳情單、手機短信照片、騷擾物品的快遞單據等。

　　六、會員對“惡意騷擾”的投訴如何申訴？

　　會員若被投訴“惡意騷擾”，可在申訴期內就投訴方所表述的情況進行有針對性的說明和舉證。

　　七、對“惡意騷擾”違規行為，淘寶網如何進行處理？

　　若會員被投訴“惡意騷擾”且投訴成立的，淘寶網將依據會員違規情形的嚴重程度進行處理。一般情形下，該會員將被處以一般違規行為扣12分的處理；情節嚴重的，視為嚴重違規行為，該會員將被處以嚴重違規行為扣48分的處理。

　　從上述條文可看出，網上商城對賣家的管理嚴格而細致，但賣買方之間的愈演愈烈的糾紛也說明，單靠電商平臺的力量還遠遠不夠。

　　“網絡評價機制是消費者網購的風向標、網絡經營的晴雨表。如果缺乏有效規范，必然亂象叢生。目前的網絡評價機制主要還是依靠電商平臺自我約束、自我管理，只有當事情鬧大了，才會受到法律懲戒，這樣一種狀況對于消費者權益保護和電子商務發展壯大都十分不利，人們害怕給差評，也不再相信好評，網絡信用體系有坍塌之虞，假冒偽劣商品將進一步肆虐網絡。鑒于網絡評價機制已經不屬于網絡自律的范疇，而是網絡公共治理的重要議題，應該進一步強化法律保障，針對網絡評價機制設立相應法律法規，需要將完善網絡評價機制與社會信用體系建設結合起來、共同推進。”去年7月，評論人杜曉提出的觀點現在看來仍有重申的必要。

　　完善信用評價制度

　　“網購由于其非現場交易的特點，消費者知情權和選擇權較之現場購物有很大的局限性，消費者建立以經營者發布的信息為主進行判斷，輔之以關注平臺或其他購買者對其評價。網上商城作為管理平臺應該盡其所能保證這種評價客觀真實性，保障消費者不受錯誤信息的誤導，保護他們的人身權益不受損害?！北本┦袇R佳律師事務所律師蘆云說。

　　北京一家外企公司的職員趙女士，常年打車上下班。因為公司總部在歐洲，下班經常在夜間10點以后。趙女士告訴記者，她前不久棄用了一款打車軟件，選擇了現在使用的打車軟件，因為這款軟件在她與司機師傅電話聯系時，要經過中轉平臺，雙方都看不到對方的手機號碼，這樣會讓她感覺更安全些。

　　“不同打車軟件帶給消費者的不同體驗，可以給更多電商啟示。比如，像‘餓了么’這樣的訂餐平臺是不是可以對所有的店鋪編號，甚至對每個店鋪的每一款菜編號，由統一的工作人員送餐，既便于平臺掌握店鋪的信用等級，也不會讓賣家和買家從線上吵到線下，甚至雙方見面大打出手?！壁w女士說。

　　“網購交易信用評價規則，本義是通過買家的服務體驗評價來建構賣家的商譽評價體系，保護網絡購物消費者的知情權，促使賣家不斷提高服務質量水平，形成公平合理的網商競爭秩序，具有實質的合理性。但相關機制細節設計上的一些漏洞或缺陷，導致了惡意差評或騷擾報復等一系列不當行為，偏離了買家評價機制的設立初衷?！北本┗ご髮W文法學院副教授岳業鵬說。

　　岳業鵬認為，網上商城評價機制存在的一些問題應引起關注：其一，買家評價標準過于籠統，作出中差評無須基本的證據理由，使得評價偏離消費體驗的理性表達，而演變為交易情緒的隨意發泄，進而使“評價”成為了雙方當事人可以交易的籌碼，破壞了公平的競爭秩序，侵害了其他消費者對服務質量的知情權；其二，網絡評價的雙向實名制，雖一定程度上提高了評價的客觀性，但也使得網商和消費者兩個群體的利益博弈變為特定買家和特定賣家之間的“個人恩怨”，誘發了惡意差評和打擊報復事件的頻發；其三，“惡意差評”的認定標準不夠明確與科學，使得部分被惡意消費者和同行競爭者損害的商家放棄正常投訴渠道，而使用“私力”救濟來之不易的信譽，進一步激化了雙方當事人的矛盾；其四，對于實施惡意騷擾或者報復行為的違法者，追責機制和執法力度上的欠缺，嚴重威脅并損害了廣大消費者的人身和財產權益，同時也使得消費者在作出評價時存有“后顧之憂”，削減評價體系的制度效能，形成惡性循環。

　　如何完善網上交易信用機制，岳業鵬提出了以下建議：一是細化完善評價標準，提交中差評需要提交初步證據和基本理由，否則將不會顯示在評價統計中；二是參與交易的消費者提交評價后，網絡交易平臺要作出匿名處理，免除消費者評價時的后顧之憂，緩解網商與消費者的對立情緒；三是明確“惡意差評”的認定標準，理順賣家被惡意差評的救濟途徑。通過買家的交易情況、是否有習慣性差評記錄、提交差評時的理由、是否存在同業競爭關系等綜合因素認定，并及時刪除被確定的“惡意差評”，同時限制習慣惡意差評者的評價權利，保護網商的合法權益；四是要堅決查處并打擊惡意騷擾或線下報復行為，除追究其行政和民事法律責任外，構成犯罪的，還應當承擔刑事責任，同時網絡交易平臺要通過公告的方式，通報網商的不法行為，提高其實施報復行為的“違法成本”，從源頭上減少惡意報復行為。

　　“較理想的信用評價制度是既要保護消費者對接收服務表達意見的權利，又要細化并明確‘惡意差評’的認定標準及懲罰措施；既要完善商家遭遇不公差評時的救濟途徑，又要嚴厲打擊惡意騷擾和線下報復的違法行為。要進一步完善現行的消費者評價機制，形成鼓勵消費者提出批評意見與促進網商提高服務水平之間的良性互動，建構公平、和諧的網商競爭秩序和交易環境。”岳業鵬說。

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