鹿城從嚴治旅讓游客更舒心 旅游投訴量下降近50%

??? 三亞市民游客中心、旅游警察支隊成立一年來，旅游投訴量下降近50%

　　鹿城從嚴治旅讓游客更舒心

　　這兩天，江蘇游客常先生和重慶游客許先生不約而同做了一件事：點贊三亞旅游服務！

　　事情很簡單，常先生游南山不慎遺失的錢包被景區工作人員歸還，感動之余他通過三亞旅游官方網投訴界面點贊“三亞景區服務細致，旅游市場監管有序”；許先生因懷疑購買水果遭遇欺詐發帖吐槽，三亞主動聯系陵水涉旅部門，當日協調解決獲贊。

　　尋常事背后，有著不尋常的努力。

　　“這兩個贊是給三亞市民游客中心一歲生日最好的禮物。”三亞旅游委主任樊木坦言，與以往運動式執法不同，一年多來常態化市場管理，我們能自信地對游客說，“來三亞，請放心。”

　　說這話，著實需要底氣。底氣來自哪？

　　12301和12345服務熱線電話連響三聲必須接起，半小時內必須抵達現場，熱線話務工作人員一次性派發工單準確率超過98%，業務專家咨詢團隊、法律顧問咨詢團隊、督查督辦團隊協助辦公，確保投訴件件落實，事事著地；

　　35個涉旅單位組建了105個職能部門交叉暗訪組及10個客源地暗訪組，3000余組次暗訪跨職責、跨區域，主動對全市旅游突出問題易發多發領域查找問題，旅游警察等精準打擊，深挖旅游市場爛根亂象；

　　覆蓋全行業、全領域的13個涉旅常態化管理辦法和11個長效機制，全國首創的旅游警察和《三亞市旅游市場違法違規經營行為舉報獎勵辦法》；

　　以三亞市民游客中心為治旅“集團軍”的作戰指揮中心，十余個涉旅監管單位同場辦公，形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會、行政執法部門“四位一體”的專業化旅游市場監管處置管理模式。

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　　綜合監管，緊握成拳，鍛造治旅的“無箭之弓”。

　　今年6月，18歲女生小文發文投訴“三亞旅游遭遇潛水教練猥褻、侮辱”。當日獲悉情況后，三亞市旅游委、旅游警察第一時間聯系小文，調查取證，并聯合事發地陵水涉旅部門嚴查違法行為，涉案旅行社被吊銷業務經營許可證，罰款2萬元，“黑車”司機罰款5萬元。本以為此事處理已完結，涉案教練馬某卻怎么也沒想到，東躲西藏一個月后還是落入法網。

　　“旅游警察鐵腕治旅，對涉案人員追查到底。”三亞市副市長陳曉昆說，任何涉旅投訴、輿情不過夜，當日處置。

　　“當天海鮮最高控價為480元/斤，但店內銷售價為490元/斤，游客可能沒注意，但中心后臺會自動識別。”三亞市旅游委副主任鄭聰輝透露，游客中心利用“互聯網+”技術建立“數說三亞”模塊，對旅游產業全要素大數據實施監控。

　　三亞市委副書記、常務副市長岳進介紹，三亞市民游客中心去年9月30日啟用，旅游警察去年10月10日掛牌，一年的時間，三亞“四位一體”治旅運行機制將多方分散的力量整合成合力，有效解決市民游客到三亞來“不放心找誰”“發生問題誰處理”的問題。一年來，旅游警察辦理案件202件，拘留236人，旅游投訴量下降近50%，為游客爭取理賠金額216萬余元。

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