鹿城從嚴(yán)治旅讓游客更舒心 旅游投訴量下降近50%

??? 三亞市民游客中心、旅游警察支隊成立一年來，旅游投訴量下降近50%

　　鹿城從嚴(yán)治旅讓游客更舒心

　　這兩天，江蘇游客常先生和重慶游客許先生不約而同做了一件事：點贊三亞旅游服務(wù)！

　　事情很簡單，常先生游南山不慎遺失的錢包被景區(qū)工作人員歸還，感動之余他通過三亞旅游官方網(wǎng)投訴界面點贊“三亞景區(qū)服務(wù)細(xì)致，旅游市場監(jiān)管有序”；許先生因懷疑購買水果遭遇欺詐發(fā)帖吐槽，三亞主動聯(lián)系陵水涉旅部門，當(dāng)日協(xié)調(diào)解決獲贊。

　　尋常事背后，有著不尋常的努力。

　　“這兩個贊是給三亞市民游客中心一歲生日最好的禮物。”三亞旅游委主任樊木坦言，與以往運動式執(zhí)法不同，一年多來常態(tài)化市場管理，我們能自信地對游客說，“來三亞，請放心。”

　　說這話，著實需要底氣。底氣來自哪？

　　12301和12345服務(wù)熱線電話連響三聲必須接起，半小時內(nèi)必須抵達(dá)現(xiàn)場，熱線話務(wù)工作人員一次性派發(fā)工單準(zhǔn)確率超過98%，業(yè)務(wù)專家咨詢團(tuán)隊、法律顧問咨詢團(tuán)隊、督查督辦團(tuán)隊協(xié)助辦公，確保投訴件件落實，事事著地；

　　35個涉旅單位組建了105個職能部門交叉暗訪組及10個客源地暗訪組，3000余組次暗訪跨職責(zé)、跨區(qū)域，主動對全市旅游突出問題易發(fā)多發(fā)領(lǐng)域查找問題，旅游警察等精準(zhǔn)打擊，深挖旅游市場爛根亂象；

　　覆蓋全行業(yè)、全領(lǐng)域的13個涉旅常態(tài)化管理辦法和11個長效機(jī)制，全國首創(chuàng)的旅游警察和《三亞市旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為舉報獎勵辦法》；

　　以三亞市民游客中心為治旅“集團(tuán)軍”的作戰(zhàn)指揮中心，十余個涉旅監(jiān)管單位同場辦公，形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會、行政執(zhí)法部門“四位一體”的專業(yè)化旅游市場監(jiān)管處置管理模式。

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　　綜合監(jiān)管，緊握成拳，鍛造治旅的“無箭之弓”。

　　今年6月，18歲女生小文發(fā)文投訴“三亞旅游遭遇潛水教練猥褻、侮辱”。當(dāng)日獲悉情況后，三亞市旅游委、旅游警察第一時間聯(lián)系小文，調(diào)查取證，并聯(lián)合事發(fā)地陵水涉旅部門嚴(yán)查違法行為，涉案旅行社被吊銷業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，罰款2萬元，“黑車”司機(jī)罰款5萬元。本以為此事處理已完結(jié)，涉案教練馬某卻怎么也沒想到，東躲西藏一個月后還是落入法網(wǎng)。

　　“旅游警察鐵腕治旅，對涉案人員追查到底。”三亞市副市長陳曉昆說，任何涉旅投訴、輿情不過夜，當(dāng)日處置。

　　“當(dāng)天海鮮最高控價為480元/斤，但店內(nèi)銷售價為490元/斤，游客可能沒注意，但中心后臺會自動識別。”三亞市旅游委副主任鄭聰輝透露，游客中心利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)建立“數(shù)說三亞”模塊，對旅游產(chǎn)業(yè)全要素大數(shù)據(jù)實施監(jiān)控。

　　三亞市委副書記、常務(wù)副市長岳進(jìn)介紹，三亞市民游客中心去年9月30日啟用，旅游警察去年10月10日掛牌，一年的時間，三亞“四位一體”治旅運行機(jī)制將多方分散的力量整合成合力，有效解決市民游客到三亞來“不放心找誰”“發(fā)生問題誰處理”的問題。一年來，旅游警察辦理案件202件，拘留236人，旅游投訴量下降近50%，為游客爭取理賠金額216萬余元。

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