三亞治旅蛻變：從“欺客宰客”到“感動游客”

10月4日上午，三亞旅游警察聯合邊防支隊在三亞角海域珊瑚礁保護區成功端掉一個“黑”潛水點。　警方供圖　攝　警方供圖　攝

??? “很感謝你犧牲睡眠時間幫我們解決問題……”、“第一次來度假，遇到了不好的酒店和服務，但是有幫我們解決問題的政府……”、“三亞旅游政府服務確實很到位！給你100個贊！”這是國慶長假到三亞度假的程女士，通過微信發給三亞海棠區旅游文體局局長葉凱中的話，對三亞積極為游客服務充滿感激。

　　5日0點36分，海棠區旅游文體局接到旅游服務熱線12301轉來游客投訴后，葉凱中深夜里半小時與海棠區工作人員、程女士、各酒店人員等通話10次，并通過微信一直與程女士溝通，協調處理其入住酒店遇到的問題。

　　近段時間，三亞此類感動游客的故事很多。江蘇游客殷先生在三亞旅游官方網以“投訴”的方式表揚南山景區工作人員拾金不昧，并表示在三亞既沒有吃到天價海鮮，也沒有碰上欺客宰客，旅游管理規范；海棠區一酒店客人突發急性心梗，酒店和當地政府積極協助病人30分鐘內到達醫院急救中心救治；一游客在某景區因下雨路面濕滑摔成骨折，三亞旅游質監局協調景區做出游客滿意的賠償等。

　　三亞因美景馳名中外，幾年前也曾因“欺客宰客”廣受詬病。三亞市旅游委主任樊木日前受訪時表示，經過一段時間快速發展，三亞旅游市場積累了很多諸如黑車、黑導、黑潛水點等問題，對此，三亞市委市政府痛定思痛，下定決心把旅游市場治理好。

　　三亞將2015年定為“城市治理管理年”。當年9月30日，提供求助、咨詢、投訴、舉報、建議等“一站式”服務的三亞市民游客中心正式運行。10月10日，三亞旅游警察支隊在市民游客中心掛牌。一年來，三亞旅游市場治理形成了“四位一體”(旅游警察支隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛調解委員會和35個涉旅行政執法部門)的監管架構，并成為常態。旅游警察近一年辦理案件202件，拘留236人，三亞旅游投訴量下降近50%。

　　國慶長假，三亞旅游市場有沒有出現問題？答案是肯定的。三亞灣出現了“黑摩托艇”非法載客、三亞角海域珊瑚礁保護區出現“黑潛水點”，海棠灣一海鮮店涉嫌高額回扣等。但，與以往“被動處理”不同，這些問題是主動“挖”出來的。

　　國慶期間，三亞旅游警察在三亞灣、大東海、鹿回頭半島海域進行暗訪和巡查，假期前五天共查處非法涉海旅游項目治安案件4起，行政拘留6人。近兩年，三亞成立115個常態化的暗訪組，每個月提交暗訪報告。此外，三亞還出臺獎勵辦法鼓勵市民游客舉報旅游亂象。

　　設在三亞市民游客中心的兩條24小時在線的熱線——政府服務熱線12345和旅游服務熱線12301，提供中、英、日、韓、俄等五種語言服務，成為市民游客的“靠山”。“響三聲必接?！狈菊f，單部門能處理的，半小時到現場，需要聯合執法的，調度指揮中心會馬上行動。截止10月5日12時，12301國慶期間共受理投訴268件，按時辦結率100%，回訪客人滿意度91.07%。

　　三亞處理涉旅問題也更加公開透明。國慶期間，三亞市民游客中心每天都舉行通報會，三亞各部門、各區及時向媒體和公眾通報旅游接待和涉旅案件的查處情況。

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