誰才是導致三星危機的禍首？

　　10月11日，三星（中國）對中國區域市場公開聲明停止生產銷售Galaxy note7，并承諾全部召回該產品。不可否認，三星集團連續三次發布的公開聲明中可以看出三星的危機應對軌跡，從最初對中國市場的差別對待到部分召回、停產、全部召回，讓人看到了一個企業對于市場和消費者的態度，也無怪乎一些專家認為三星此次的危機公關處理措施，與它作為全球性知名企業的身份極不相稱。

　　在筆者看來，真正給三星這一品牌帶來傷害的根本原因，不是事后補救的措施是否得當，而是產品本身的質量因素。常言道，產品質量是一個企業的生命線。這個紅線一旦被企業罔顧甚至肆意踐踏，那么再高明的危機處理方式都逃不開消費者的火眼金睛。根據北京商報對一些經銷商的走訪發現，有些經銷商表示對三星的產品沒有信心了。據一些觀察家進行市場估算，此次中國市場的手機召回，將給三星帶來不少的經濟損失，更不要提來自資本市場上的股票下跌。

　　產品傷害危機和品牌危機互為因果。產品的質量不過關不僅會導致經濟利益損失，還會對品牌價值產生影響，這種傷害是無法估量的。國行版三星Galaxy note7出現爆炸事故后，一項調查表明有七成的消費者不愿意選購三星產品。北京商報記者采訪中也發現，如今面對三星召回手機的聲明，盡管可以以合理的價格換取S7或三星其他型號的手機，但是一些人卻表示“我甚至沒有勇氣再去嘗試三星品牌手機”。而一些渠道商因為銷售不暢的因素，也開始轉而投向其他競爭品牌的懷抱。一旦失去消費者、渠道商的信任和忠誠，就意味著企業與消費者之間的紐帶斷裂了，需要重新樹立信任關系就難上加難了。品牌價值受到傷害，可能會導致一個品牌的萬劫不復。

　　三星危機，或許也為任何一家企業都敲響了警鐘，無論企業的名聲多大多小，無論它是提供產品還是服務，質量永遠是基業長青的生命線。至于危機公關也好，形象廣告也罷，大多都是錦上添花，不難想見，三星的品牌形象修復將會是一個漫長而多艱的過程。

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