國務(wù)院客戶端升級版上線 如何圈粉2000萬？

　　1月20日，國務(wù)院客戶端2.0版發(fā)布，新版客戶端可實現(xiàn)中英文一鍵切換。

　　北京青年報記者了解到，新版客戶端首推的英文頻道，并非中文版的翻譯版，而是專門針對外國人提供服務(wù)，除中國政府的基本政務(wù)資訊之外，還專門把各部委涉外信息集納整合，推出旅游、簽證、法律等外國人需要的服務(wù)。考慮到國外用戶的使用習慣，新版客戶端采用豎導航模式。

　　這是國務(wù)院客戶端自2016年2月上線以來首次升級。上線11個月的國務(wù)院客戶端累計下載量超過2000萬，月活躍數(shù)與央視新聞、人民日報、新華社等中央媒體處于同一陣營。

　　關(guān)注

　　“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理夸我們產(chǎn)品挺用心的”

　　上線僅有11個月的國務(wù)院客戶端圈粉2000萬，這是讓很多客戶端羨慕的成績。

　　粉絲對國務(wù)院客戶端的喜歡從對推送的接受態(tài)度就能看出來。有網(wǎng)友把所有APP推送通知都設(shè)置成不允許，單開綠燈給國務(wù)院。為什么更愿意接受國務(wù)院的推送？網(wǎng)友的回答也很簡單：“難得有一個推送的名字叫國務(wù)院。”

　　電子政務(wù)向電子商務(wù)學習

　　服務(wù)是國務(wù)院客戶端圈粉的關(guān)鍵。新推出的英文版延續(xù)了這一特點。

　　中國政府網(wǎng)運行中心主任趙建青將服務(wù)概括為三類：政策服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、辦事服務(wù)。國務(wù)院客戶端設(shè)有專欄，將已發(fā)布的政策按照“雙創(chuàng)”、民間投資等不同類別放置；將不同部門產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)整合成不同類的數(shù)據(jù)庫，提供數(shù)據(jù)查詢；辦事服務(wù)主要是指移動版的政務(wù)大廳。

　　新版的國務(wù)院客戶端底部有政務(wù)大廳按鈕，點擊進入后可看到部門大廳、服務(wù)大廳、互動大廳、數(shù)據(jù)中國、信息公開幾個大類。部門大廳入駐了53個部門，點擊各部門可看該部門最新政務(wù)信息；服務(wù)大廳則按照公民、企業(yè)、外國人、社會組織幾個大類囊括了政府提供的各項主要服務(wù)事項，涉及公民的生育、教育、就業(yè)、納稅、社保等各類服務(wù)的相關(guān)規(guī)定；進入互動大廳，不僅可向總理留言，還可看到正在公開征求意見的各類法規(guī)；信息公開集納了國務(wù)院發(fā)布的各項文件。

　　“電子政務(wù)向電子商務(wù)學習，小編應該向產(chǎn)品經(jīng)理學習?！敝袊W(wǎng)“兩微一端”負責人、中國政府網(wǎng)運行中心新媒體處的林衍說，政府的本質(zhì)是做服務(wù)，在服務(wù)這一點上，沒有什么比產(chǎn)品經(jīng)理更考慮用戶需求的。

　　他介紹，在推出國務(wù)院客戶端的過程中，團隊引入了產(chǎn)品經(jīng)理，“這設(shè)計不好，對用戶不友好”、“這個位置不對，用戶不喜歡”，最開始產(chǎn)品經(jīng)理提出的問題讓林衍等人覺得不適應，但客戶端不斷完善升級的過程中，他們越來越接受產(chǎn)品經(jīng)理這樣的用戶思維。

　　“我們后來是轉(zhuǎn)化思維，怎么方便老百姓怎么來。現(xiàn)在很多電子商務(wù)，B2B，我們可以有G2C，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)?！壁w建青說。

　　根據(jù)用戶留言不斷修改產(chǎn)品

　　轉(zhuǎn)換思維之后，用戶是最重要的。

　　以大家熟悉的政務(wù)資訊來說，原來國務(wù)院文件上網(wǎng)，流程是接到文件上網(wǎng)通知，印廠傳輸電子數(shù)據(jù)，中國政府網(wǎng)第一時間無誤上網(wǎng)，這就完事了。但在主推“兩微一端”后，文件上網(wǎng)還沒結(jié)束，他們開始琢磨標題能否更吸引人，重新梳理政策重點，考慮排版形式如何更好。“我們也經(jīng)常用重磅、大事等新媒體語言。”林衍說。

　　以職業(yè)資格為例，本屆政府取消了7批職業(yè)資格，最開始團隊發(fā)文件發(fā)到客戶端就完事了。但是用戶留言稱不關(guān)心文件，關(guān)心取消了哪些，團隊就將取消的資格做表格放上去。用戶又反饋了，說表格很好，但是手機上看不清楚，團隊再加工，讓表格能看清楚，并且各批取消的資格累計在一個表格里。用戶又反饋了，說太多看起來費勁，團隊就想辦法，把所有的取消資格名單做成一個小的查詢庫。

　　財政部取消的行政事業(yè)收費項目、簡政放權(quán)取消的審批清單，都參照職業(yè)資格的經(jīng)驗做成了方便用戶的產(chǎn)品。最近的一個，是團隊將2016年全年國務(wù)院常務(wù)會議的議題整理出來，做成了H5版的查詢庫，用戶可根據(jù)需要定制查詢，關(guān)心簡政放權(quán)的政策就查簡政放權(quán)，關(guān)心民生改善的就查民生改善。

　　甚至有些產(chǎn)品直接來自用戶點題。林衍舉例說，前一段營改增政策出臺后，大家很關(guān)注，但很多人詢問營改增后最新的稅率是什么，最終團隊做出了營改增最全使用手冊，營改增改革日歷、稅率表、免征情形、發(fā)票使用、價格監(jiān)管等內(nèi)容全掌握，僅在微信公眾號平臺傳播就達百萬級?！拔覀冇X得營改增這個大家不明白，我們就給大家講清楚?！?/p>

　　“說我們的態(tài)度挺好的”

　　讓林衍印象深刻的一個產(chǎn)品是不合格食品查詢。2016年5月，國務(wù)院客戶端首次嘗試發(fā)布不合格產(chǎn)品查詢，當天客戶端后臺流量激增，被數(shù)據(jù)驚到了的同事給林衍打電話詢問：“你們今天發(fā)什么了？”

　　“很多老百姓說，這個東西很好用，之前他們不知道這個藏在食藥監(jiān)網(wǎng)站。”林衍說，很多時候他們是把部委里隱藏的資源挖掘出來，推到用戶面前。國務(wù)院客戶端做完上述產(chǎn)品不久，國家食藥監(jiān)總局主動找到他們，雙方有了進一步的合作，食藥監(jiān)總局給客戶端開數(shù)據(jù)接口，對接所有的食藥監(jiān)可查詢的數(shù)據(jù)接口，方便他們及時更新?，F(xiàn)在不合格食品查詢每月發(fā)布一次。

　　借鑒這個經(jīng)驗，林衍團隊里4個人花了幾天時間將部委網(wǎng)站的每個欄目都看了一遍，發(fā)現(xiàn)好東西很多，可查詢的服務(wù)類有1432項，可辦事的427項，“但是這些都藏在后面，我們在想如何把它們推到前面。”

　　在梳理之后，他們將部委熱線、投訴電話、郵箱做了匯總，做成圖表發(fā)布出去，反響很好，留言有幾百條。團隊里有個編輯看完了所有的留言，發(fā)現(xiàn)有人反映：產(chǎn)品很好，但是不好用，圖解版的想復制都復制不了。這個意見，團隊及時吸納，又花了一周時間改進產(chǎn)品，做了一個H5。

　　“現(xiàn)在能點擊直接跳轉(zhuǎn)到投訴可留言的頁面，電話直接播出去了?！绷盅苷f，更重要的是用戶的反饋，說產(chǎn)品挺好的，我們的態(tài)度挺好的。

　　“有夸我們逗的，有說我們接地氣的，有獎我們兩個雞腿的，有說我們文藝起來收不住的。還有一個是互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品經(jīng)理，說產(chǎn)品確實挺用心的，要努力?！彼嬖V北青報記者，團隊小編感覺最好的時候是看留言，“看到用戶表揚的時候比下載量、閱讀量好更高興?！?/p>

　　揭秘

　　推出前曾花半年調(diào)研

　　“去中介化的社交媒體時代，政府必須得出來，不能不出來。時代變了，企業(yè)有公眾賬號，個人有自媒體賬號，在新媒體特別是手機上，政府必須也要用新的方式推進政務(wù)公開。”做客戶端的初衷很簡單，“用戶在哪里，我們就延伸到哪里。”趙建青說，中國政府網(wǎng)微博、微信上線的時候，就考慮要不要做客戶端。

　　在這位國務(wù)院工作的“老人”看來，“嚴肅”是客戶端的屬性之一，“國務(wù)院客戶端還是比較嚴肅，能不能受到網(wǎng)民的歡迎，是不是夠?qū)I(yè)，能不能得到專業(yè)的認可，剛開始誰都心里沒底。”

　　當時有中國政府網(wǎng)的手機版，雖然適配手機，但畢竟跟手機里的APP不一樣。從另一個角度來說，國務(wù)院文件有相關(guān)要求，作為中央政府、國務(wù)院應該主動試水、探索新的方式，從而帶動部門和地方。

　　雖然有這樣的考慮，但決定要做之前，他們還是做了充分的調(diào)研。從醞釀想法到調(diào)研決定，用了半年時間，產(chǎn)品的研發(fā)推出花了三個月。

　　國務(wù)院客戶端推出之前，其實已經(jīng)有不少政務(wù)類客戶端。林衍說，團隊調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，很多政務(wù)類客戶端打開率很低，有的甚至平均一天不到一次。從中央政府網(wǎng)站的角度，他們希望能夠在服務(wù)之外也能將準確的資訊、政策提供給受眾，供大家查詢。當時還沒有平臺能實現(xiàn)這樣的想法。新聞類客戶端上文化娛樂等各類資訊都有，但如果只想干干凈凈地看政策資訊，則找不到一個合適的客戶端。

　　這樣的定位也成為日后客戶端的“比較優(yōu)勢”，不論是數(shù)據(jù)還是網(wǎng)友的留言都證明這個定位是對的。林衍說，客戶端正式推出前的準備工作是繁雜的，但團隊成員在看完留言后覺得值，“第一遍看留言，看得眼睛都花了，看完留言覺得做的事情挺有意義的，匯總有渠道傳遞，挺好的?！?/p>

　　幕后團隊平均27歲

　　2016年是國務(wù)院通過兩微一端(即國務(wù)院客戶端、中國政府網(wǎng)微博、中國政府網(wǎng)微信)在政務(wù)公開領(lǐng)域全面發(fā)力的一年。國務(wù)院客戶端之外，中國政府網(wǎng)微信訂閱號用戶增長近600%，總訂閱數(shù)超500萬，總閱讀量1.77億，“10萬+”稿件369條，平均每天1條，“兩微一端”總閱讀量達10億。

　　上述成績的幕后操刀者，主要是中國政府網(wǎng)運行中心。這個機構(gòu)同國務(wù)院客戶端一樣年輕，成立尚不到一年。

　　其中，微博、微信由新媒體處負責，團隊成員不足10人，平均年齡27歲左右，有兩個是去年剛畢業(yè)的大學生。成員所學專業(yè)豐富，包括學法律、新聞、經(jīng)濟、數(shù)學統(tǒng)計分析的，不過進入團隊之后，都成為復合型的人才。

　　“這個工作政治性、政策性、專業(yè)性都比較強，既要懂政策，還要懂新聞傳播；既要懂互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，還要懂產(chǎn)品。”趙建青說，要學習的東西很多，所以要求年輕人多一點。

　　趙建青介紹，做好“兩微一端”，就是希望用新的方式來做政務(wù)公開，讓公眾更愿意接受。他透露，在發(fā)力“兩微一端”的政務(wù)傳播中，領(lǐng)導沒給團隊設(shè)考核指標，主要是看傳播效果，“我們給領(lǐng)導截屏，沒有說截屏數(shù)據(jù)的，一般都是截屏留言，留言上有點贊量?！?/p>

　　文/記者 鄒春霞

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