O2O平臺勝出要靠“真功夫”

　　經歷了資本“寒冬”，近年來高速擴張的各大O2O平臺逐漸發現，依靠“燒錢”、補貼大戰的強力刺激，很多時候帶來的只不過是“偽需求”。當資本泡沫逐漸消散后，行業發展才更加趨于理性務實。如何擺脫產品和服務的同質化，如何通過技術手段和資源整合真正解決客戶“痛點”，提升服務質量和效率將是未來的“看點”——

　　憑借將線下商機與線上平臺相結合的理念，O2O近年來發展迅速。不過，在2016年底，不少O2O平臺終究沒有熬過“嚴冬”的考驗，深陷倒閉危機。但是，BAT等互聯網巨頭卻“不懼寒冬”，反而在O2O細分領域加大了投入。O2O行業呈現“冰火兩重天”的局面值得深思。

　　布局并購加速整合

　　1月2日，中國互聯網絡信息中心公布的數據顯示，我國網民規模達7.31億，雖然近年來繼續增長，但是同前些年的高速增長相比，漸趨平穩。“團購時代依靠用戶增長、低價吸引的模式正日漸式微，補貼、燒錢并不能持久，如果補貼非剛需的‘偽需求’，那么虛假繁榮很可能會被打回原形。”賽迪顧問互聯網研究中心高級分析師顧文彬表示說。

　　從美團、大眾點評合并為美團點評，到攜程旅行與去哪兒合并；從滴滴收購優步中國，到首汽租車戰略入股瑞卡租車40%股權，并購整合成為近年來O2O平臺發展的重要趨勢。

　　“O2O平臺的重組整合，是市場產品和服務同質化、價格戰的結果，O2O泡沫會逐漸消失，資本也會趨于理性，互聯網巨頭可以給O2O平臺帶來流量、品牌和資金，因而可以打造資源集中的大平臺，抱團取暖減少摩擦降低燒錢速度。”普惠金融知識平臺顧問分析師范志濤認為，O2O平臺必須打造出產品和運營優勢才能立足。比如，去年58到家完成了超過3億美元的融資，其中部分資金用作投資，擴充服務品類，得到了投資方的認可。

　　優化物流提升服務

　　在本地生活的相關O2O平臺中，外賣O2O領域發展迅猛。顧文彬認為，外賣業務受限于高邊際人力成本，盈利仍需要發揮數據優勢，提高上游傳統餐飲的品質及配送效率，降低下游用戶交易成本、提高用戶使用體驗，平臺痛點從最早的獲取客流、增加訂單的流量服務，逐步演變為提高客流轉化率、店鋪滿意度和忠誠度的效率服務。

　　易觀高級分析師李子川認為，隨著外賣平臺商戶資源趨同，平臺開始意識到精細化運營的重要性，雖然在營收和市場競爭方面壓力不小，但企業在商家資質及產品質量審核投入上仍然有限，部分“黑外賣”在多家外賣平臺上線并通過競價排名獲得平臺推薦，未來行業規范化仍有待提升。

　　外賣O2O的配送環節與菜品質量具有同等重要的地位，消費者對餐飲配送的時效性要求高，不僅要求配送快，更要求保證配送服務質量。

　　“通過探索自營配送體系、使用快遞眾包、利用算法推薦附近接單等模式可以提高物流時效和用戶服務體驗。其中，自建物流在強化外賣配送的同時，也可以從外賣配送切入同城配送市場；眾包物流作為一種新興的第三方配送服務方式，主要由各類O2O商戶發單，附近的兼職配送員搶單后將貨品送達消費者，從而利用社會化物流解決了外賣等配送能力不足的問題。外賣平臺的眾包業務可以暫時彌補配送高峰時期自建配送運力不足的缺陷，未來切入同城配送領域將成為各大平臺發展的方向。”李子川說。

　　深挖需求創新技術

　　近年來，一些商家紛紛推出了到家服務，例如美甲O2O“河貍家”、推拿O2O“熊貓拿拿”等。雖然上線早期得到一定熱捧，但因為技術門檻較低、同質化競爭嚴重、需求頻次低且非剛需、無標準，O2O商家面臨線下商家、消費者“兩頭難伺候”的局面，導致平臺運營舉步維艱。2月15日，京東到家決定在今年2月中旬關閉部分到家服務，大眾點評也將關閉部分到家服務。

　　李子川給到家O2O平臺開了個“藥方”，認為線上只能優化用戶的決策，諸如大數據、用戶點評等信息降低了用戶決策成本，但交易核心還是在線下，平臺必須保障用戶線下的體驗，最好有完善的質量管理體系和用戶賠付措施。“必須了解上門服務對象的個性化真實需求，打造‘量體裁衣’的系統解決方法。”李子川說。

　　顧文彬認為，O2O業務形態正從單一的團購模式逐漸演變為到店、到家、外賣三大板塊，線下服務市場前景巨大，去年本地生活社區O2O市場規模達到3271億元，同比增長28.2%，僅以餐飲、快消、麗人、休閑娛樂等幾大主流領域計算，整體線下市場的交易規模總共在11萬億元左右。

　　“不論是O2O垂直產業鏈還是平行優勢產業鏈，都需要強大的資源整合能力，包括建立在數據處理能力上的服務，本地生活類O2O平臺的資源整合能力競爭將成焦點，需要更加注重供給端的服務保障，加大商戶服務生態協助力度，通過大數據、人工智能等技術和運營方式來協助平臺商戶提升服務效率、質量，將是未來O2O重點發展方向。”顧文彬說。

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