海口提高12345熱線服務質量 優化服務處理流程

　　4月8日下午，海口市政府召開常務會議，審議通過了《12345熱線監督考核問責暫行辦法》、《12345熱線首問責任制度》、《12345熱線成員單位負責人輪流值班制度》3項制度。海口市政府服務中心相關負責人表示，3項制度的出臺，確保市民投訴得到及時解決，有利于提高熱線辦件的工作效率和服務質量。

　　海口12345熱線辦件分緊急類、投訴類、咨詢類、建議類及舉報類，各職能單位必須24小時登錄12345熱線系統查閱，及時簽收辦件，按程序和職責進行辦理答復訴求人。

　　如遇緊急類辦件，前臺受理后則通過電話通知各區、職能局聯絡員，相應的責任單位須30分鐘內聯系訴求人。市紀委作風辦提醒，在這期間，若已對問題采取相應措施，應及時發布到工作微信群中，以便紀委和政務中心及時了解和跟進。同時，市委組織部前臺駐點同志將重點關注這類辦件各部門的表現，每周如實向組織部書面報告。

　　成員單位負責人周末仍須值班

　　上周三，海口12345熱線啟動區（局）長值班制，各區長開始通過熱線值班，現場處理疑難辦件。隨著《12345熱線成員單位負責人輪流值班制度》的出臺，這種場景將成為常態。

　　根據《值班制度》，12345熱線成員單位的負責人應當按熱線管理機構的值班安排在熱線前臺輪流值班。輪流值班時間為每天上午08：30至次日上午08：30。在線接辦時間為每天上午09：00至11：30，下午15：00至17：00。輪流值班時間包含雙休日、節假日。

　　輪流值班的熱線成員單位負責人指單位的主要負責人和分管領導。值班當日的在線接辦必須由單位主要負責人負責，其他時間可由本單位分管領導值班。每月輪流值班安排要在媒體上提前公告。

　　記者另外了解到，根據海口市人民政府辦公廳12345政府服務熱線成員單位負責人輪流值班工作安排，本月繼秀英區、龍華區、瓊山區、美蘭區等區政府“一把手”值班12345熱線后，其他有關職能局將輪流值班。

　　值班單位負責人要履行首問責任，耐心解答在線接辦的有關問題。缺乏相關依據的，應當做好解釋疏導工作；符合相關規定的，應當及時安排調查處理，并承諾辦結時限。負責處理疑難辦件，處置緊急突發事件，協調其他部門辦理重要接辦事項。做好值班記錄，及時交接班等。

　　值班單位負責人存在不按要求值班、擅自離崗、推諉、不作為等情形的，則按規定予以問責。

　　記者陳昌波?通訊員李秀深

　　9種情形熱線成員單位將被從重問責

　　為督促熱線成員單位及其工作人員依法自覺履責，海口制定了《12345熱線監督考核問責暫行辦法》。據介紹，該《辦法》是根據《海南省“庸懶散奢貪”行為問責辦法（試行）》《海口市績效考核辦法》《海口12345市政府熱線管理辦法》等相關規定制定。《辦法》指出，熱線監督、考核和問責，應當堅持嚴格要求、實事求是，權責一致、有責必問，依靠群眾、依法有序的原則。這是海口從嚴完善機制、科學依法治政、建設效能政府的好舉措。

　　《辦法》規定，熱線考核分為月度考核和年度考核，采取百分制，辦件處理情況重點考核即時答復率、按時辦結率、一次滿意率、逾期辦結率、重復辦件率等指標，并結合隨機抽查滿意度、辦件監督等情況進行綜合考評。

　　考核等次分為優秀、良好、達標和不達標。熱線年度考核被評為優秀等次的單位和工作表現突出的個人，進行通報表彰并給予相應經濟獎勵。對工作表現突出的個人，將按干部管理權限擇優使用。年終考核達標、不達標的單位及其領導班子成員不得參與海口的各類評先評優。年終考核不達標的單位，由海口市委主要領導對其主要負責人進行約談。

　　問責情形分為一般問責、從重問責、從輕或免于問責、不予問責4種情形。其中，9種情形熱線成員單位及其工作人員將被從重問責。

　　對熱線辦理單位有責令限期整改、責令做出書面檢查、責令道歉、通報批評4種問責方式。對熱線辦理單位工作人員有通報批評、誡勉談話停職檢查、責令辭職、免職、解聘或辭退等10種問責方式。

　　以下9種情形熱線成員單位及其工作人員將被從重問責

　　對緊急類辦件未能及時響應，造成嚴重后果的；

　　無正當理由逾期辦件每月累計達到5件以上（含5件）的；

　　無正當理由拒不采納市政府熱線管理機構的辦件處理意見和建議的；

　　對熱線督辦件沒有按督辦要求處理的；

　　泄露訴求人信息，造成不良影響的；

　　不按規定處理辦件，造成訴求人上訪、社會群體性事件等不良影響的；

　　干擾、阻礙或者不配合監督管理部門對其辦件處理問題進行調查的；

　　一個月之內被熱線管理機構列為黑榜辦件2次的；

　　其他屬于情節嚴重的。

　　首問責任單位原則上不得退回辦件

　　《12345熱線首問責任制度》賦予了12345熱線管理機構指定首問單位的職責，避免單位之間因職責模糊或交叉推諉不接受投訴辦理，從而給市民辦事帶來不便。因而，《責任制度》明確強調，海口市12345熱線實行首問責任制。

　　海口12345熱線平臺在受理市民、游客、企業、社會組織等（以下簡稱訴求人）提出的投訴、咨詢、建議、舉報等事項時，由熱線話務前臺根據所受理事項的情況，結合各熱線成員單位的工作職責，將工作指令（包括轉派工單和電話通知）明確下達到首問責任單位執行辦理。

　　首問責任單位對職責范圍內的事項，若訴求人訴求明確、查經屬實的，應在規定時限內，及時予以辦理；若訴求不明確或相關事項需要核實的，要及時與訴求人對接溝通，并根據實際情況依職權進行調查核實，確保事情得到妥當處理；如果確實無法核實并處理的，應及時向訴求人進行解釋說明。在此期間，首問責任單位須及時將所辦理的海口12345熱線平臺辦件處理結果報給市政府熱線管理機構。

　　首問責任單位原則上不得退回辦件。如有充分理由說明完全不屬于本單位職責范圍內的，應當及時將退回理由報熱線管理機構，管理機構應結合實際情況重新下達工作指令。

　　首問責任單位接到熱線管理機構工作指令后，須在30分鐘內與訴求人和熱線話務前臺聯系。若所受理的訴求或相關事項屬于跨部門交叉業務范圍需要其他部門聯動辦理的，首問責任單位應當及時報熱線管理機構予以協調聯動辦理。

　　其他有關職能局輪值分別是：

　　4月11日，市公安局；

　　4月12日，市交通港航局；

　　4月13日，海口供電局；

　　4月14日，市住建局；

　　4月15日，市生態環保局；

　　4月16日，市工商局；

　　4月17日，市市政管理局；

　　4月18日，市水務局；

　　4月19日，市園林局；

　　4月20日，市國土資源局；

　　4月21日，市物價局；

　　4月22日，市衛生局；

　　4月23日，市食藥監局；

　　4月24日，市規劃局；

　　4月25日，市教育局；

　　4月26日，海口質監局；

　　4月27日，市海洋與漁業局；

　　4月28日，市商務局；

　　4月29日，市人社局；

　　4月30日，市國稅局。

　　（海口網4月11日訊）

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