連續發表三次聲明 美聯航的危機處理很“災難”

　　美國聯合航空公司（美聯航）９日暴力驅逐乘客下飛機事件經社交媒體傳播，在美國國內外產生強烈反響。美聯航首席執行官奧斯卡·穆尼奧斯在１０日、１１日連續發表三次聲明，進行危機處理，卻未能平息事態。

　　美國聯邦出庭律師、加利福尼亞州律師公會注冊出庭律師鄧洪研判這次事件，認為美聯航在輿論中陷入窘境，一個重要原因是其“災難性”的危機處理方式。

　　先看穆尼奧斯的三份聲明——

　　第一份聲明發表于事件發生翌日、即當地時間１０日中午，穆尼奧斯稱事件“令人心煩意亂”，他表示道歉，原因是“不得不重新調整乘客”，聲明并對員工處理方式予以辯護。

　　第二份聲明發表于１０日晚間，穆尼奧斯將責任推給遭暴力驅逐的乘客，并以“禮貌”形容其員工和機場保安處置事件的方式，認為處置方式合法，同時對員工和保安以“我站在你們身后”表示支持。這是一份內部聲明，曝光后輿論大嘩，事件進一步升溫。

　　第三份聲明是發給員工的，發表時間是１１日下午。穆尼奧斯認為事件是“可怕的”，他表示道歉，并第一次對遭暴力驅逐的乘客表示道歉，承諾會把事情處理好。

　　這一事件從美聯航的航班波及社會、政治層面乃至白宮。美國交通部已于１０日宣布將調查這一事件。一些美國國會議員呼吁聯邦政府進行更徹底調查。白宮發言人肖恩·斯派塞１１日就美聯航對乘客動粗表示，這一事件“令人困擾”，看到相關視頻的人“都不會無動于衷”。

　　鄧洪認為，美聯航對事件的處理方式存在多個問題，作為首席執行官，穆尼奧斯的應對在前期是“大災難”，直到第三次聲明才道歉，但想迅速平息事件已經不大可能。

　　鄧洪說，穆尼奧斯第一次聲明最大的問題是沒有向那名遭粗暴對待的乘客道歉，并且不承認錯誤。“一般民眾聽到這個，直接的感覺就是大公司無情無義，這就立即激發起社交媒體的強烈反響，包括國會議員的發聲和介入?！?/p>

　　對穆尼奧斯第二份聲明，鄧洪認為盡管迅速，但還是辯解，字里行間的意思是美聯航的人沒有錯，而把責任推給保安，于是當天美聯航股票大跌，輿論反應更大。

　　穆尼奧斯１１日的聲明除了道歉，還表示對事件“負全部責任”，承諾將深入調查并在本月３０日前公布調查結果。

　　鄧洪認為這才是一個相對標準、有人情味的聲明，對輿論是正面的疏導，是危機處理應有的方式。

　　鄧洪說，依照美國法律，航空公司可以超額售票，也可以要求乘客獲得補償的同時讓出座位，甚至可以以強硬方式讓乘客離開，但是法律條文很模糊。

　　“但是，即便得到法律支持，作為服務行業的航空公司也不能這樣蠻橫，”鄧洪說，“前兩個聲明，老百姓對第一個很反感，對第二個更反感，會普遍認為航空公司一點責任也沒有，覺得我隨時可能被拖、被打，那我必須反對。因此從危機處理看，這是災難性的”。

　　為什么這起事件弄得這么大？鄧洪認為有幾個原因。第一是施暴過程以視頻方式曝光。美國每年大約４萬名乘客被強迫放棄航班座位，很多乘客有類似被強行驅離的經歷，但以這樣的情況被放到社交媒體上，不多見。第二，美國的航空公司為降低成本，近年采取了很多縮減服務的措施，包括多帶行李要付費、午餐要付錢、用耳機要付租金等。乘客認為航空業唯利是圖，影響消費者權益，但是作為個體，消費者很多時候發怒卻無計可施。這次事件，給消費者一個群體抗議的契機。第三是企業忽視了社交媒體的力量，錯判輿情，美聯航應該絕對沒有想到事件會被如此引爆，引發上億人關注。

　　“美聯航危機應對最大的一個問題，是犯了公關界大忌：人情味，”鄧洪說，“美聯航如此高姿態，盡管法律上可以站住腳，但推卸責任只會引發大眾強烈反感，令事件發酵?！?/p>

　　鄧洪認為，這起事件后續或會推動從政治層面對提高和保證乘客權益、待遇的立法改善，可說是這次惡性事件的積極效果之一。（夏文輝）（新華社專特稿）

?

?

?

?

相關鏈接：

驚嚇！?？陟`山鎮一小轎車突然自燃 燒剩殘骸
控車降塵禁燒治企增綠 3月?？诳諝庠佾@全國第一
感情生變心懷不滿 男子潑汽油燒傷前女友
男子吸毒后燒三輪車取樂 還怪民警“沒有見識”

?