便民服務(wù)不可有官氣

　　在近期熱播的反腐大戲《人民的名義》里，劇中人物丁義珍“別出心裁”設(shè)計出的蹲式窗口讓人站也站不得，坐也坐不得，這種幾乎逼得人“跪著辦事”的窗口，果不其然犯了眾怒。然而這只是藝術(shù)的夸張嗎？未盡然。劇集播出后，很快就有人在現(xiàn)實生活中找到了活生生的翻版：有的在政府機關(guān)，有的在醫(yī)療單位，有的則在交通樞紐，但無一例外都是群眾辦事需求巨大的公共服務(wù)場所。

　　便民窗口不方便，極個別甚至還要刁難人，這不得不讓人追問：為什么以“便民”為初衷開設(shè)的窗口，卻總被一些公共服務(wù)機構(gòu)做到了反面？

　　筆者曾到過一個基層法院的訴訟服務(wù)大廳，如今那里窗明幾凈、寬敞亮堂，自助服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，所有窗口一律開放式辦公。但從該院領(lǐng)導(dǎo)口中得知，過去這里的窗口卻曾有一個上不了臺面的“小心機”：當(dāng)時立案的窗口被故意設(shè)計得比正常更高一些，讓人必須“踮著腳尖”才能遞上材料——之所以這么做，當(dāng)初的考慮就是“防著群眾鬧事”。可現(xiàn)在為什么又改了呢？這個法院的回答是：觀念變了。為群眾辦好事，群眾還鬧什么事？又有什么可“防”的？

　　人們常把便民窗口看做一個單位的“臉面”，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系形象的好壞。其實，便民窗口更是一面鏡子，照出的是公共服務(wù)提供者如何擺放自己的位置。

　　“對于手中只有榔頭的人，看到的所有問題都是釘子。”為政理念是施政作為的先導(dǎo)，如果腦子里把“官”與“民”對立了起來，也就不奇怪行事中時時處處都多出一層“防”意。但如果認識到所謂的“官”起初不過是從群眾中來，走出大門也不過一介布衣百姓，又哪來那么多的官民之分？一些人的特權(quán)和傲慢也就沒了底氣。將心比心、換位思考，為人民服務(wù)靠的是“以百姓心為心”。

　　再回到辦事窗口上來，既然是便民服務(wù)，就不能再有官氣。圍欄建還是不建，這不是個裝修問題，而是與群眾的距離問題；柜臺高一點還是低一點，這不是個設(shè)計的問題，而是干群間的平等問題；把繁瑣推給群眾還是留給自己，這不是個程序問題，而是有沒有服務(wù)意識的問題。

　　對于普通老百姓來說，與政府打交道的渠道基本就靠辦事窗口。窗口看似不大，可在群眾眼里那就代表了整個政府；便民看似不難，可里面卻能做民主的大文章。