購票遭“捆綁”訂房被加價 旅游在線預訂咋這么煩！

制圖：沈亦伶

　　網購機票時，一不小心就會被“搭售”貴賓休息室、保險等服務

　　“干凈”機票不好買

　　“真沒想到，坐一趟飛機，還要被‘強制’進貴賓休息室。”不久前，杭州蕭山區某廣告公司員工金葉成去外地，通過某在線旅游平臺訂購了一張機票。收到平臺發來的預訂信息后，才發現其中滿滿的“套路”。

　　金葉成預訂的是杭州飛往重慶的機票，該在線旅游平臺網頁上顯示的價格為860元。他根據網站的提示一步步操作，并完成了付款，價格為974元。對于其中100多元的差價，他本以為是機場建設費等必要費用，起初并沒有太在意。

　　訂票后，金葉成收到該平臺發來的短信提示，說已經成功預訂機票和“貴賓休息室服務1份”，這時他才覺得不對勁。“我只買了一張機票，難道還贈送了貴賓休息室服務？”金葉成趕緊查看機票的消費賬單，才發現支付明細里竟多出了“貴賓休息室消費券”“航空組合險”等費用。

　　金葉成馬上聯系該在線旅游平臺的客服，希望了解產生這筆不明費用的原因，以及是否可以退還這部分費用。對方回復說，在機票預訂頁面中，貴賓休息室、保險等服務默認為顧客需要。如果不想購買，顧客需要在下單前自行勾選取消。如果沒有取消，一旦訂單生成，相關費用就不能再作修改，旅游平臺也無法退還該費用。

　　帶著疑惑，金葉成再次進入購票頁面，發現正如客服人員描述的，貴賓休息室、保險費都是默認勾選好的，如果不要這些服務，需逐個取消，但稍有不慎就會漏選。有些選項字體很小，顏色也不清晰，著急買票的顧客很容易就忽視了，對眼神不好的老人更是挑戰。

　　“消費者對花出去的每一分錢都有知情權。正常情況應該是，如果消費者需要該項服務，可自行操作勾選增加。而不是如果不需要該項服務，得自行勾選取消。在線旅游平臺利用隱性勾選項誘導消費者，說白了就是變相的欺騙行為。”金葉成既氣憤又無奈。

　　訂票，捆綁銷售成“慣例”

　　購物券、服務券、停車券……搭售額外項目已成為在線旅游企業賺錢的重要渠道。如果用戶沒發現且不需要“搭售”服務，這些花費就成了在線旅游企業的利潤

　　在不少在線旅游平臺，除了機票、燃油費和機場建設費外，消費者都會被默認選擇購買酒店優惠券、貴賓休息室消費券、接送機服務券、機場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機票，會不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

　　一位業內人士表示，目前在線旅游企業的機票價與航空公司官網的票價基本一致，企業光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項目已成為在線旅游企業賺錢的重要渠道。如果用戶沒發現且不需要“搭售”服務，這些花費就成了在線旅游企業的利潤；即便用戶剛好使用某些搭售服務，在線旅游平臺的報價也高出不少：比如航意險，直接從一些保險公司購買為20元一份，而在一些旅行網站的收費為30元、40元一份；旅行網站銷售航意險，還能從保險公司處獲取代理費。

　　在線旅游平臺上，越是標價低的所謂特價票、優惠票，暗中“搭售”的項目就越多。比如，某平臺北京飛廣州標價1490元的機票中，搭售了四五個項目；標價1810元的機票中，就僅搭售了一項；而在標價1910元的全價票中，沒有任何搭售。

　　“一些‘搭售’行為侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權，應受到管理機構及相關法律的管理和規制。”北京匯佳律師事務所律師邱寶昌說，購買什么類型的航意險、入住什么樣的酒店，都是消費者的自主交易行為，擁有充分自主選擇權。現在，機票搭售幾乎成為行業的“潛規則”，不少企業把它弄成變相的強制消費，涉嫌侵犯消費者的選擇權和公平交易權。

　　專家表示，一些在線旅游企業多次陷入“霸王條款”糾紛，既說明我國互聯網企業對保護消費者權益的認識不足，也說明相關法律規范的缺失。在很多時候，消費者即便因“霸王條款”“消費陷阱”蒙受損失，由于勢單力薄也很難維護自己的合法權益。

　　規范經營主體的行為，加強監管尤為重要。當務之急是健全法律法規，明確主體責任，對霸王條款、消費陷阱、惡意“搭售”等不正當行為嚴懲不貸。

　　專家建議，消費者首先要通過截屏等方式保留好相關證據，然后與商家協商解決。如果對方拒絕或拖延解決，可以選擇向工商行政部門或消費者組織投訴，也可以直接向法院提起訴訟。

　　訂房，隨意加價惹人煩

　　消費者通過線上預計酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門羹、賓館衛生不合格等現象不僅影響人們的出游心情，甚至打亂行程安排

　　湖南長沙雨花區居民杜青“五一”期間和朋友去云南香格里拉游玩，“因為擔心放假人多訂不到房，我提前在一家旅行網站預訂了酒店客房，離景區只有不到兩公里。”杜青說，下單后她收到網站發來的確認短信，并在線全款付清了房費。

　　然而，出發前一天，杜青接到旅行網站客服打來的電話，說由于房費上漲，原訂單自動取消，將為她換到附近的旅游客棧。“我預訂的酒店位置更好、價格更高，現在突然把我的訂單更換到價格便宜的客棧，也不退錢，我不同意。”杜青很氣憤。

　　杜青沒有接受客服的安排，要求對方在景區附近再找同等級別、同等距離的客房，“如果在新預訂中產生費用，應由旅行平臺承擔。”客服人員不僅沒有同意，還強調說：“本次訂單取消是由于酒店方出了問題，并不是網站的責任，而且房價上漲屬于不可抗的因素。”

　　杜青認為，預訂酒店的訂單生成并完成支付后，她和網站之間已形成電子契約，并且產生支付關系，酒店和網站的行為屬于違約，應承擔責任。但為了不讓朋友掃興，她還是先同意了調換酒店的方案。

　　可是，杜青和朋友一行到達客棧后，客棧老板竟說，并沒有找到她們的訂房記錄，而且客房已滿，無法入住。

　　杜青馬上給網站客服打電話，半小時后才接通，原來是因為工作疏忽，更改的訂單沒有生成，所以沒有預訂成功。網站客服表示可以退還全部費用，但住宿只能由杜青自行解決。

　　“幸好客棧的老板了解情況后給我們提供了帳篷。旅游網站搞得我們手忙腳亂，出游的好心情一下子沒了。”杜青說。

　　通過網站、APP等渠道在線預訂酒店產品，已成為游客預訂酒店的主要方式。然而，消費者通過線上預計酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門羹、賓館衛生不合格等現象不僅影響旅客的出游心情，甚至打亂出游安排。

　　在多個旅行APP的預訂界面，都可以看到有“入住保障”的相關承諾。然而，對于具體損失的賠付措施，很少有APP進行明確說明。

　　上海市消保委法研部主任汪鶇表示，第三方平臺應該按照當時接受消費者預定并經過確認成功的訂單，來履行有關的服務承諾，保障消費者能夠準時順利入住賓館房間。如果平臺或酒店未能履約，導致消費者無法入住，應做出相應賠償。

　　訂車，遲到改線不省心

　　神州、滴滴等共享約車平臺帶來便利，但許多游客仍感到打車難、打車貴。在出游中，有的預約車輛不能準時到達，有的“專車”故意改線、繞行，影響了人們的出行體驗

　　“平時經常使用滴滴、優步，沒想到關鍵時候掉鏈子。”北京海淀區某事業單位員工于杰對各類打車軟件并不陌生，平時上下班會通過這些APP約車。可端午期間，他準備接上年邁的奶奶游覽故宮時，卻被“困”在路上。

　　在于杰的手機APP上，顯示司機5分鐘可以到達，但足足20分鐘后，出租車才趕到。“幸好我們不太趕時間，如果趕著去坐飛機、坐火車，真是把人急死了。”

　　今年春節，于杰計劃和朋友到海南三亞旅游。因為是早班飛機，搭乘公交前往機場不方便，他提前預定了一輛早晨5點出發的專車。于杰早早起來等著，可直到5點半，專車還沒有來，對方電話也無法接通。于杰只能又約了另外一輛車趕往機場，可還是誤了航班。于杰打電話給約車平臺討說法，對方只愿賠償第一筆的約車費用，拒不賠償改簽機票的費用。

　　安全問題也給游客帶來不少顧慮。于杰前不久到廈門旅游，出機場后用某打車平臺叫了一輛出租車，等來的卻是一輛私家車，司機信息、車牌和手機上的都不一致。到了目的地后，司機要40元的車費。“正常不到20元就夠了，可大晚上的我就一個人，為避免爭執只好給錢了事。”

　　“聽說黑車司機用正規出租車司機的賬號搶單，拿借來的證件注冊，從中可以賺不少錢。”于杰說，打車軟件的管理漏洞讓出行難的問題愈演愈烈，許多黑車稍加改動就公然成為專車，外地游客若不知情就很容易受騙，有的“專車”甚至故意改線、繞行。

　　專家說，在出行中，游客要增強自我保護意識，盡量通過正規網絡平臺預定車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規車輛。當發現車輛信息與預定訂單不一致時，應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的前提下，留存相關證據證明，依法維權。

　　在線旅游要提防哪些“坑”？（延伸閱讀）

　　特價產品當心“文字游戲”，預訂酒店留神臨時加價

　　在旅游旺季，一些旅游網站常常推出旅游尾單、特價產品，盡管價格便宜，但容易發生付款后被撤單、旅游線路“縮水”等問題，給消費者帶來損失。

　　北京市正海律師事務所律師李巖表示，消費者在下單后，無論是否已支付款項，都意味著雙方已經成立合同關系。商家因自身原因單方面取消訂單的，應承擔解除合同的違約責任，還應賠償消費者損失。另外，消費者在選購相關產品時，應防范商家的“文字游戲”。

　　■預訂酒店隨時截屏留取證據

　　很多消費者出游前會在網上提前預訂酒店，可也經常遇到網上預訂成功、入住時酒店卻告知無房的情況。業內人士提醒，由于消費者難以獲知旅游網站是否會出現差錯，消費者在網上下訂單后，最好打電話聯系預訂的酒店，詢問是否還有房間以及預訂情況。如果發生下訂單卻無房的情況，要將訂單、短信等保留好，作為向消協、媒體等投訴的證據。

　　■下單前一定要看清合同條款

　　消費者滿心歡喜出游時，最郁悶的莫過于旅游線路或行程臨時被更改，不僅行程被打亂，還影響后續計劃，甚至帶來經濟損失。專家提醒消費者，在線下單前一定要看清網站的各項條款，旅行線路、內容和時間盡可能明確，對于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時間的行為，應盡量搜集和保存各種證據，以便行程結束后向有關部門投訴。

　　■旅行途中隨時與客服人員溝通

　　據統計，在線旅游的各類陷阱中，旅游產品質量差、體驗不佳最普遍。不法經營者往往夸大產品的旅游體驗，承諾旅游項目多、無強迫購物等，當消費者付款后，卻出現“行程安排不合理”“降低食宿標準”“景點遺漏”“強迫購物”等問題。

　　專家提醒，消費者要確保在有信譽和品牌保障的旅游網站購買旅游產品和服務；仔細閱讀旅游行程的各項條款和規定，并與客服人員及時溝通；如發現旅行過程中的實際情況與網站的承諾不符，可及時向相關部門投訴，維護自身合法權益。

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