2017上半年旅游投訴輿情：八成在線企業回復率超80%

　　人民網北京7月5日電（記者劉佳）人民網旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2017上半年旅游投訴輿情今日發布，平臺1—6月共收到有效投訴539條。各省份旅游投訴中，涉及云南省投訴量較多，在線旅游企業中涉及去哪兒網投訴量排第一，截至今日，上半年平臺綜合回復率64%，每條投訴平均處理時長10.39天，幫助網友追回旅游損失577840.01元。

　　【2017上半年旅游投訴數據】

　　據平臺統計，上半年涉及旅行社投訴最多，占比為36.4%，其次為酒店投訴（22.5%）、航空投訴（19%）、景區投訴（11.5%），導游投訴（5.6%）和交通投訴（5%）。涉及旅行社的投訴主要提及了產品貨不對板，商家無故取消訂單、不退款，導游態度差、強制購物等問題。

　　數據顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的25.7%，其次為北京（11.2%）、上海（7%）。在線旅游企業投訴中，涉及去哪兒網的投訴最多，占在線旅游企業投訴總量的28.5%，攜程旅行網（24.3%）排第二，同程網（10.2%）排第三。其他被投訴的企業還有途牛旅游網、阿里旅行·去啊、螞蜂窩、藝龍旅行網、驢媽媽旅游網、美團網和窮游網。本月同程旅游、去哪兒網、途牛旅游網、藝龍旅行網、螞蜂窩和驢媽媽旅游網回復率均為100%，同程網回復耗時最短，平均回復時長為3.37天，但超半數回復內容均為“客戶的訴求過高，暫時未達成一致”。

2017上半年旅游企業投訴回復率

　　【上半年旅游投訴輿情新聞】

　　龔女士碰上了麻煩事兒。人民網旅游3·15投訴平臺收到游客投訴：在攜程旅行網（以下簡稱“攜程”）預訂的酒店，因其“兒童政策”拒絕龔女士一家入住，其后又因代理商拒絕取消訂單或更換房型，計劃好的海島度假之旅被徹底打亂。

　　目前關于臨時取消預訂后的退款政策，酒店行業并沒有相關的規定，各家預訂網站及酒店自身的預訂渠道分別有不同的政策。業內專家表示，游客一方面在預訂時要仔細看清相關條款，另一方面也需要合理運用法律武器來為自己維權。

　　【熱門旅游投訴案例】

　　網友投訴原文：去哪兒網在達成退款共識下拒絕退款

　　本人在出行前一周通過去哪兒網訂購了上海虹橋美居酒店的標準客房一間。因為天氣原因，我所乘坐的航班被取消了，無法按照預定的計劃到達目的地。知曉情況之后，第一時間向酒店反映情況，酒店客服方面表示可以協助我們退款，于是我打電話向去哪兒網反映此情況，代理商拒不退款。

　　去哪兒網回復：消費者反饋航班取消無法原單入住，要求退款，經協商我司已全額退款288元，用戶接受，協商成功。

　　網友投訴原文：飛豬旅行不作為和欺騙消費者

　　本人在今年2月定了兩張機票，在4月26日從重慶飛往普吉島出行。出行當天，到了機場，發現航班早已在一個月前被取消。當時發現這個問題之后直接聯系飛豬客服，客服聯系到第三方票務公司（北京華美逸達航服），第三方票務公司一開始是說撥打我電話，但是一直沒有接聽，后來又改稱是我預留手機電話位數少了一位，導致聯系不上，所以概不負責。

　　阿里旅行·去啊回復：已處理，消費者認可，賠付錢款已到賬。

　　人民網旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網友快速、及時的將投訴問題反映給有關部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網站簽訂專人辦理協議，開通專門渠道辦理網友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。

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