中消協：網購七天無理由退貨仍難落實 微商維權難

　　今日，中消協發布2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告，據統計，上半年全國消協組織共受理消費者投訴28.6萬件，解決23.17萬件，投訴解決率81%，為消費者挽回經濟損失2.99億元。

　　從商品類投訴來看，與2016年同期相比投訴量整體下降，但家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。另，受理遠程購物投訴2.28萬件，占銷售服務類投訴的53.1%，七天無理由退貨難落實等仍是主要問題。

　　售后服務投訴較去年同期上升明顯

　　以投訴性質分類來看，售后服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因，占投訴總量的近八成。

　　據統計，售后服務問題占總投訴量的33.2%，質量問題占25.9%，合同問題占18.3%，虛假宣傳問題占7.0%，價格問題占3.7%，安全問題占2.9%，假冒問題占2.8%，計量問題占1.2%，人格尊嚴占0.8%，其他問題占4.2%。

　　與去年同期相比，涉及售后服務問題的投訴上升明顯。中消協認為，一方面反映了消費者對消費服務的要求進一步提高；另一方面，近兩年來智能化電器有所普及，部分消費者在使用智能化功能方面存在盲區，企業應在使用說明、消費引導和服務等方面應加大力度。

　　商品大類投訴量變化表。圖片來源：中國消費者協會網站

　　商品投訴量總體下降 家電投訴占比仍居首

　　相比之下，商品類投訴總量較去年同期有了明顯好轉，十大類商品的投訴量和占比均有所下滑。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。

　　中消協表示，家電商品存在的主要問題有4個：一是銷售的產品質量不高，三包期內不按規定執行，推諉扯皮規避法律責任；二是退換貨設置門檻，增加消費者退換貨難度；三是檢測機構少、檢測費用高，難以滿足消費者的維權需要；四是網購退貨后故意拖延，遲遲不予退款；五是售后客服態度較差或客服電話無法接通等。

　　服務大類投訴量變化表。圖片來源：中國消費者協會網站

　　微商交易維權難 七天無理由退貨難落實

　　近年來，遠程購物因快捷特性一直受到消費者青睞，隨之而來的售后服務卻不盡人意，由于經營者與消費者身處異地，造成消費維權困難。

　　2017年上半年，全國消協組織受理遠程購物投訴2.28萬件，占銷售服務類投訴的53.1%，主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。

　　針對遠程購物涉及的主要問題，中消協認為包括七天無理由退貨難落實；虛假宣傳，商家不能及時發貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；商品質量不合格和假冒的現象較多；“微商”屬于無實體店、無營業執照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店，進入門檻低，缺乏完善的交易系統，出現糾紛，直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任，消費者找不到商家、維權困難；電視購物商品出現問題后，廠商與電視臺互相推諉。

　　生活、社會服務類投訴總量增加

　　值得注意的是，有一個類別的投訴在逐步增長，生活、社會服務類投訴2.9萬件，占投訴總量的10.2%，相比2016年同期的2.83件，絕對數仍在增加。

　　中消協認為引發的糾紛主要集中在：住宿條件差、不履行合同；健身和美容、美發預付卡式消費退卡困難；房屋中介退款困難；修理服務零件以次充好、收費不透明；拖運服務貨物損壞、滅失，經營者逃避責任；餐飲環境不達標等方面。(完)

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