酒店預訂甩掉OTA，想好了嗎？

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　　酒店與OTA（在線旅游商）之間的較量在不斷升級。據外媒報道，日前萬豪、希爾頓相繼宣布在美國、加拿大實行48小時取消預訂政策，即在入住前48小時內取消預訂的客人將被收取一晚房費作為罰金。這一舉措被視為面對OTA在議價方面過于強勢的形勢下，酒店集團開始收緊取消預訂政策的信號。

　　事實上，無論是國際連鎖酒店，還是本土酒店集團，在“去OTA化”、強化直銷能力上已經開始做出不同程度的努力，直銷平臺從銷售房晚延伸至旅游生態圈內的其他要素。

　　到了酒店沒房，究竟誰在玩貓膩？

　　通過OTA預訂酒店，但到店卻被告知沒有房，這樣的案例并不鮮見。既然沒房了，為何OTA上還顯示可以預訂，并且能夠預訂成功？在一間OTA公司常年負責酒店板塊的工作人員陳麗（化名）告訴記者，這很可能是OTA的伎倆。舉個例子，在會展旺季，OTA包下某國際五星級酒店的100間，以110間房超售出去，只要取消率達到10%，OTA就可以將預訂款收入囊中，而多出來的10間房也可以彌補無人住的狀況。

　　取消率可以達到10％嗎？陳麗說，萬一達不到，OTA還可以采取自己的方式，想方設法勸住客換附近的酒店，再以升級房型，贈送優惠券等方式，確保其不在這家酒店入住即可，這也就是為什么有時候用戶明明在平臺上完成了預訂，但到店卻被告知沒房。如此一來，OTA可以賺取一筆預訂費。

　　到了酒店卻被告無房，商旅客李先生就曾經遭遇過這樣尷尬局面，他的第一反應是酒店服務沒有做到位。如果沒有房間，至少應該提前通知平臺以及消費者本人。但事實上，這種情況下酒店通常成了替罪羔羊，誰也不會把責任推給OTA。

　　“官網最低”以制OTA行得通嗎？

　　提升直銷能力仍然是酒店所希冀的。“多種銷售模式并存對酒店來說并不是壞事，有條件且發展成熟的酒店可以嘗試拓展直銷之路，因為這樣才有可能完全掌握議價權。”中國旅游研究院院長戴斌分析稱。為了吸引更多用戶采用自己的直銷平臺，一些酒店集團承諾官網最低價，并提供免費WiFi、早餐等一系列附加服務。

　　萬豪集團近年來加大直銷力度，其官網上標注著“最優惠房價保證”“免費WiFi網絡”的字樣。然而官網真的可以做到最低價嗎？以澳門JW萬豪酒店為例，記者日前查看萬豪集團官網發現，該酒店標準客房兩張雙人床包早餐，約3488港幣／晚（折合2999元人民幣），而攜程自營的同類型房型，約2663元／晚，可見官網難以做到價格最低。

　　有著豐富預訂經驗的商旅客王小姐告訴記者，OTA所能夠提供的返現優惠很大，比如通過平臺預訂，可以直接返現，等于在預訂價上再打八折。除此之外，積分可以用于預訂其他酒店，這對于商旅客而言是具有吸引力的。盡管一間龐大的酒店集團旗下亦擁有數以萬計的房間可以選擇，并且也為住客提供獎勵積分，但不能用于預訂其他品牌酒店。

　　OTA捆綁銷售是大問題

　　業界人士稱，酒店自己的預訂平臺或許很難拼得過OTA，但OTA也存在不少惱人的問題。比如，捆綁銷售一直為人詬病。最近，網友倩倩曬出自己通過某大型OTA預訂時所遭遇的陷阱。“要多細心才能不被坑！”她表示，在點進酒店預訂時，保險、接機等等其他附加服務，已經無形中包含在售價中，粗心的用戶難免會細看，等結算時，價格已經比預訂時顯示的最低價格高出了幾十元。而這些附加項目往往需要用戶逐個剔除，才可以免于消費。

　　在預訂機票、火車票時，保險的捆綁銷售更是赤裸裸。例如，購買火車票時，某平臺默認30元的保險，只要加錢買套餐，可以極速出票，不購買套餐，則“出票較慢，有時排隊”。

　　出于此，一些商旅客選擇直接通過酒店官網預訂。瓜瓜是某國際酒店集團會員，在她看來，該酒店集團遍布主要旅游目的地，通過官網預訂，可以享受積分，還可以換房晚，對于經常出游的她而言很有用。每次是否以最低價預訂成功，這并不是她所考慮的重點，講求住宿品質和服務的她，寧愿花多一些錢，也不愿意在平臺上遭遇被坑的尷尬。

　　酒店直銷從賣客房到賣機票

　　酒店交易在OTA交易中占比龐大。根據易觀智庫《2016中國在線旅游市場年度綜合報告》顯示，2015年中國在線住宿市場交易規模突破800億元人民幣，同比增長57.6%，市場規模進一步擴大。但值得關注的是，2015年藝龍、同程、芒果網等OTA企業的在線住宿市場交易占比同比略有縮小，酒店本身的互聯網程度提高，也使得消費者在線預訂住宿產品的選擇增多。

　　除了依靠自己的力量，也有酒店借助平臺力量。例如日前希爾頓酒店集團旗艦店正式在阿里巴巴旗下旅行平臺飛豬上線，這就意味著希爾頓旗下酒店遍及全球104個國家和地區逾5000家酒店，包括希爾頓酒店、華爾道夫酒店、康萊德酒店和希爾頓逸林等14大品牌在飛豬平臺實現直連。

　　“直連”和OTA的收取傭金有何區別？相比OTA10%-20%的傭金，飛豬向酒店方收取2%-8%的軟件服務費。飛豬有關負責人表示，在酒店“去OTA化”、追求直銷的大背景下，酒店選擇飛豬做直連并打通會員，是因為在飛豬平臺能夠將用戶信息數據開放給酒店，酒店方可以根據飛豬提供的用戶大數據分析，做線上的營銷、運營，擁有一定的自主權。

　　國內酒店集團在直銷上也開始有了自己的嘗試。據知情人士透露，華住即將升級App，升級之后的“華住會App 1.0”將打通飛機、高鐵、共享單車，未來甚至還加入訂餐功能。業內人士分析稱，增加其他輔助功能，無非是為了圍繞酒店生態進行布局，以此增加會員忠誠度，最終反哺酒店。鉑濤集團旗下的鉑濤旅行，同樣走的這條路徑，從銷售客房，到販賣旅游生態圈中的其他要素，并與銀行展開合作，實現精準營銷。

　　記者觀察

　　保持品質是酒店的核心競爭力

　　從建立自身的預訂平臺、銷售網絡，到完善會員體系，再到布局機票、餐飲、娛樂等旅游生態圈，這一系列布局，實際上是酒店逐步完善直銷能力的過程。直銷的路非走不可，因為這樣才能夠奪取議價權，獲得更多的利潤空間。然而，并非所有的酒店都具備自我升級的能力。一些酒店在完善官方預訂平臺上就已經力不從心，一方面是缺乏資金，另一方面更關鍵是在于沒有找準方向。

　　對于擁有品質的酒店而言，價格依然不是能夠吸引客戶的最主要元素。住得起豪華品牌酒店的用戶，不會在意數十數百元的差別，然而他們更在意預訂和入住的體驗。因此，所謂的直銷平臺，已然不僅僅是提供最優惠價格的渠道，而是能夠留住客人的門面。平臺上可否更好地幫助客人預訂，解決更多細節問題，才是問題的關鍵。

　　如何解決服務和細節問題？通過技術，提升預訂體驗；通過服務，剔除不必要的環節，當然也包括不必要的保險、消費券、接機等其他附加服務，更快更直接地滿足用戶的需求。（周人果）

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