明確標準是規范外賣重要一步

外賣配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。8月5日,《外賣配送服務規范》團體標準(T/CCPITCSC007-2017)在北京發布,本標準規定了外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量持續改進等方面內容,為外賣行業健康發展起到了推動作用(8月6日《京華時報》)。

“互聯網+餐飲”所催生的外賣行業方興未艾,呈現了繁榮發展的良好業態,并在同體異質的競爭中獲得了一定的比較優勢?！翱爝f員改行送外賣”之類的新聞屢見不鮮。明確外賣配送服務的標準,卻是網絡訂餐服務不可忽視的體系性問題以及進行系統化改進的現實課題。

網絡訂餐服務亂象屢被媒體曝光,在央視“315晚會”的節目中,晚會調查組在“餓了么”平臺上,用公共停車場作為地址申請開店,只提供了一些簡單的信息,竟然順利地通過了“餓了么”網站的網上審批流程。不到30分鐘,記者的“餐廳”就“開張”了,并且可以成功接單營業。光鮮的外賣餐飲服務企業可能是無證無照、污水橫排、環境極差的“黑餐館”。在配送環節,以配送人員為例,配送人員素質參差不齊,服務人員、服務流程缺乏具體的操作規程,從而出現了諸多較為集中并帶有共性的問題,比如不遵守交通規則、橫沖直撞、野蠻駕駛,還比如對“好評”的高要求而不斷騷擾顧客,再比如對點餐人員起色心引發違法犯罪的惡性事件。

究其原因:一是網絡訂餐行業處于快速發展的階段,整個行業都呈現出粗放式、野蠻式擴張之態,準入門檻低且行業標準缺失,行業建設和規范的步伐相對滯后。二是外賣配送從業人員缺乏資格準入,加上對資格的審查、素質的把控尚無具體而明確的標準,在外賣供不應求的前提條件下,人員招錄囫圇吞棗則會導致良莠不齊。諸如對送餐員進行實名認證和過往犯罪史調查以及對送餐員進行交通普法和技能培訓等都沒有做到位。

無以規矩,不成方圓。一個行業的凈化與優化,離不開行業的自律與自我規范。配送員作為網絡訂餐的“最后一步”,也是最重要的環節,具有兜底性功能。作為基礎與關鍵的部分,若是配送服務不能得到規范,則整個鏈條的規范就失去支撐。規范網絡訂餐服務行為就需要以規范配送服務為基礎,并將其作為最優先規范的一部分。也只有從最關鍵,最基礎的部分予以規范,則行業才會實現可持續發展。

就現實現說,外賣服務規范應當做到:一是要明確相應的規范。即便初期的行業規范還很粗糙和不完善,但只有填補空白并先運行起來,才能不斷地發現問題和及時更新完善,最終使其不斷成熟起來。二是要有系統化和一體化思維。應從外賣配送服務機構資質要求、服務設施要求、服務質量控制等方面,進行系統性制度建設,既要注重關鍵環節又要整體推進,如此才能達到“規范運營、服務產業”的目的。

為外賣配送服務明確標準是規范行業發展的重要一步。一個行業要健康且可持續發展,離不開其自身力量的發揮。目前,整個行業已然意識到自身問題的嚴重性并基于行業長遠發展而采取了“自我行動”。若再輔以社會監督和行政監管,則“互聯網+餐飲”就能實現良性的可持續發展,并最終惠及市場和消費者。