小費陽光化，好導游值得打賞

　　“我是導游，我不能慌亂，要出去尋找團隊的游客。”8月8日晚21時19分，四川阿壩州九寨溝縣發生了7.0級地震，在不可抗力的天災面前，導游肩負重責，在最新的媒體報道中，一位親歷九寨溝的導游如是說。“這一刻，我覺得我的職業在發光。”一位導游在自己的朋友圈中寫道。

　　事實上，導游的權益和社會地位日漸受到重視。一方面，7月28日至8月27日，國家旅游局就新《導游管理辦法》公開征求意見，即將建立導游星級評價制度，保障導游合法權益；另一方面，在導游自由執業執行試點一年多以來，有不少導游因此受益。根據OTA提供的數據顯示，有超過兩成的游客愿意主動給導游小費，可見導游小費逐漸陽光化，為好服務買單的消費觀正在建立。

　　兩成游客主動給“網約導游”小費

　　導游自由執業試點工作開展以來，在線旅游平臺看到了其中的商機，并嘗試開展“網約導游”業務。日前，攜程旅游發布《2017年暑期“網約導游”報告》，該報告顯示，自由行散客和家庭群體越來越愿意花費三四百元，網上挑選一個目的地導游獲得個性化一對一服務。自由執業導游試點有效提升了國內旅游者和導游的滿意度，96%的游客體驗之后在網上給導游打分為滿分5分。

　　導游私下向游客收取、索要任何額外費用是明令禁止的，但是對于服務滿意的導游，不少旅游者愿意主動給小費。從對暑期導游的抽樣調查看，有20%的游客主動給小費，給100元小費的最多。

　　記者瀏覽熱門旅行城市向導服務的點評發現，用戶大多留下了個性化的評語。“熱情好客”“細心周到”“守時”“與描述相符”“價格公道”等標簽詞出現頻次較高，還有大量游客表明愿意再次體驗向導服務。同時向導還可以回復客人的點評，形成雙向互動。

　　服務過程中，如果發生旅行者不滿意的情況怎么辦？攜程旅游方面表示，如果游客在行程中對當地向導服務不滿意，如：未經客人同意更換服務向導、行程安排不合理、強制購物等，客人可以通過攜程進行投訴維權，當地向導平臺會在第一時間介入，保障消費者合法權益；平臺會要求向導賠償客人損失，并對向導作出處罰，嚴重者甚至會解除合作，以保障每一位出行游客的利益。

　　攜程旅游事業部COO兼攻略社區部CEO喻曉江表示，隨著我國旅游市場消費升級和個性化服務的興起，國內專業導游的市場需求進一步擴大；海外旅游者都更愿意以自由行的方式，深度體驗目的地，“當地向導”也將成為新藍海。

　　小費陽光化已呼吁多年

　　事實上，早在2009年，深圳市就對導游小費的“陽光化”進行嘗試。該市出臺的《深圳導游薪酬制度改革試行方案》指出，允許導游合理加收服務費，將專職導游收入構成設計成“基本工資+導游服務費+出團補貼”。此舉的目的就是為了提高導游的待遇，最終達到杜絕導游以不正當手段謀取個人利益行為，達到維護游客利益的目的。

　　官方層面逐步對小費的接納與認可并非空穴來風。知名旅游專家劉思敏分析稱，不少發達國家都有小費文化，而我國出境游及入境游兩大市場也存在小費現象，國內游市場同樣可以順應這個潮流，畢竟，小費是增加導游收入，激勵導游的另一個渠道。

　　向出境游團隊游客收小費，已經成為慣例。例如，報名參加團隊出境游，在行程接近尾聲時，導游會向游客收取定額的小費。記者獲悉，只要是經過旅行社報名，參加有導游陪同出鏡的行程，游客不得不向導游支付小費，這條不成為的規定已經實行多年。

　　但也有游客提出，強制要求游客向導游支付小費或并不能起到正面作用，反而會有慣壞導游的嫌疑。曾經有過向導游支付小費的中國游客李女士表示，她在參加香港一日游的過程中，導游只是負責把團隊送到香港某旅游目的地，其他行程由游客自由安排，在這個過程中，導游也向游客索取20元／人的小費，她表示不能理解。“如果服務好，我愿意給，但僅僅配游客到香港，體現了什么服務呢？”在她看來，小費陽光化的前提，應該是游客自愿，而非強制支付。

　　建立星級評價制度或促導游服務水平上升

　　新《導游管理辦法》在建立導游等級考核制度的基礎上，首次提出建立導游星級評價制度。何謂“導游星級評價制度”，第二十六條提出，導游星級評價制度是導游服務水平的綜合評價體系。星級評價指標由技能水平、執業經歷、社會評價、培訓時長和獎懲情況等構成，導游星級根據星級評價指標通過全國旅游監管服務信息系統自動生成，并根據導游執業情況每年度更新一次。

　　業界人士布銘分析稱，星級評定是去行政化、高度市場化和智能化的評價機制，更注重導游服務質量評價，是一種新的激勵機制和選撥機制。對旅行社而言，可以根據導游等級及導游星級兩個指標來確定選用何種導游，從而更好地提高旅游服務的有效性。對于導游而言，現行導游考試機制決定了導游在考到資格證以前，學習積極性很高，但是這些理論知識往往與實踐存在著較大的差距，導游所學知識難以真正派上用場，從業以后往往不能與時俱進，不注重學習。星級評定賦予導游行業一個新的激勵機制，促進導游在崗學習，調動工作積極性。

　　分析人士指出，只有在導游素質、服務水平整體提升的前提下，游客主動打賞導游或成為可能。（周人果）

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