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  • 日前,海底撈兩家門店被媒體曝光存在食品安全問題。與以往該類事件迅速激起輿論風波不同,海底撈在受到網友譴責的同時,也因其致歉和整改態度贏得一些網友的寬容,甚至被稱贊危機公關做得成功。
       
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    食品安全人命關天,沒人能夠蒙混過關

    海口網 http://m.yinhu3.com 時間:2017-08-28 10:12

      日前,海底撈兩家門店被媒體曝光存在食品安全問題。與以往該類事件迅速激起輿論風波不同,海底撈在受到網友譴責的同時,也因其致歉和整改態度贏得一些網友的寬容,甚至被稱贊危機公關做得成功。然而,“一紙聲明”真能讓食品安全污點“一筆勾銷”,企業打出的“真誠牌”真能成為“免死金牌”?

      媒體曝光的消息發出后,海底撈在其官網和新浪微博連發兩封致歉信,同時在對涉事兩家門店的處理通報中公布了整改措施。有網友稱贊海底撈的行為“很負責,有擔當”,甚至將海底撈的應對表現評價為“一次成功的危機公關”。

      表面看,一紙聲明似乎讓“劇情反轉”,不僅使食品安全事故這一事實核心模糊了焦點,避免了落入批判譴責的輿論漩渦,還因其表現出的致歉態度獲得點贊。看似“高明”的危機公關背后,實則埋下巨大的隱患:如果今后食品企業都認為,只要一份態度誠懇的聲明,就能讓自己從風口浪尖全身而退,那么,企業又如何能做到加強自律,保障食品安全?

      從應對此次事件的做法中,不難看出海底撈拿出一貫對待顧客的“制勝法寶”——“真誠”。然而,若真的將顧客奉為“上帝”,又怎會突破食品安全底線,無視顧客健康安全?如此,我們不禁要追問,以往那些熱情周到的服務,究竟是“真誠”還是“套路”?

      海底撈的食品安全問題并不是個例。近年來,食品安全事件難逃曝光,監管和處罰力度不斷加大。食品安全關系人民群眾健康和生命安全。保障食品安全,關系健康中國建設,關系增進人民福祉。保障食品安全,需要社會共治,這其中,企業負有主體責任。餐飲企業的老板,更應主動擔負起主體責任。長期以來,海底撈以極致化的服務體驗,博得不少消費者的青睞。但是,餐飲行業的服務,不能僅限于前臺和表面,面上的功夫再好,還得底子來撐。火鍋口味如何,食品是否安全都是關鍵。因此,海底撈致歉信表面上反映出的“很負責”,不能完全抵消運營中的“不負責”。

      實際上,這一次,雖有一些網友選擇原諒海底撈,仍有部分網友“不買賬”,堅持“食品安全零容忍”。形象的建立和維護,靠的絕非一時的公關,而是持之以恒的表現。不看聲明,看行動。接下來,就看海底撈如何將今天的表態變為實踐,如果今后在食品安全問題上再出現懈怠和反彈,那今天的道歉、通報,就都是“假把式”,而非“動真格”。

      而其他企業,更不必將海底撈的這次公關行為奉為“教科書”。服務態度只是錦上添花,食品安全才是生存之本。如果“本末倒置”,終有一天會給自己“打臉”,也終將失去消費者的信任。

    [來源:人民網-觀點頻道] [作者:] [編輯:王思暢]
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