線上線下總關情 海口12345熱線架起連心橋

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　　海口12345熱線架起黨和人民群眾的連心橋

　　“您好！我是海口12345政府服務熱線李燕，您今天早上反映的人行道有地溝油滑倒市民，有關部門快速響應及時到場已處置完畢，請問您是否滿意？”8月30日中午11時，記者來到海口12345政府服務熱線話務大廳，李燕正專心進行電話回訪。

　　在李燕座位前，一塊“黨員示范崗”牌子格外醒目。“盡管這個崗位看起來很平凡，但我覺得我做的是不平凡的工作”。李燕說，每接到百姓的訴求時，都要細心對待，每當老百姓的訴求得到了解決時，自己會感到特別的欣慰，因為自己是一名共產黨員。

　　在這里，李燕只是一個縮影。今年6月16日，海口12345政府服務熱線黨支部成立，全體黨員以更高標準要求自己，充分發揮模范帶頭作用，帶動全體熱線話務員全心全意為人民服務，架起黨和政府聯系人民群眾的連心橋。

　　黨員示范：責任心是最基本要求

　　今年7月10日至8月15日，第三方評估平臺（D3方）對全國31個省、市、自治區的334條12345熱線的服務質量進行監測并發布了“總體排行榜”“服務水平排行榜”“百分百接通榜”及“最佳進步榜”四大類榜單。

　　海口入選“城市總體排行榜”，在30個城市中位列26名，入選“最佳進步榜”，在37個城市中位居22名。

　　今年1月至8月29日，熱線呼入量達54.2萬通，群眾滿意率逐步提高，從年初的48%提高到目前的92%，緊急件辦件滿意率達到99%，如何做到呢？最簡單的答案就是：“責任心。”

　　“責任心是最基本的要求。”12345熱線處處長高飛說，不論是新培訓的話務員，還是老黨員，要做好這份工作，離不開負責到底的態度。為此，12345政府服務熱線黨支部開展了“黨員示范崗”創建活動，讓黨員在崗位上樹立良好形象，把先鋒模范作用顯現出來，勤勤懇懇守崗位，實實在在為人民。

　　黨員示范崗設立了，話務員的工作積極性增強，凝聚力也更加牢固。隨著前臺話務人員的響應處置意識和執行力不斷提高，合作意識和工作熱情不斷增強，確保了一次辦件派發準確率達90％以上。

　　“力爭給群眾滿意答卷”。這句話，成為了市政務中心副調研員、海口12345熱線黨支部書記張賢海的口頭禪，每次協調會上，他都會重復。張賢海常說：“我來開會就是要一個結果，一個方案，不要推諉，不要扯皮。”為了肩負起這份責任，他錯過了孩子出生的美好瞬間。因為工作，他的腰部舊疾發作，常常疼得坐不下來。他常對熱線辦的同志說：“我們正在做的是為人民服務的大事，苦一點，累一點，只要能解決百姓的訴求，那就是值得的。”

　　勤懇守崗：把榜樣力量傳下去

　　為確保5月26日海口12345政府服務熱線新系統啟用，市政務服務中心全體干部職工持續加班一個月。通過大家的努力，12345熱線順利實現扁平化管理，解決了舊系統數據分析、采集，新媒體、微博微信、彩信、短信功能缺失等問題，拓寬了群眾的投訴渠道，密切了黨與人民群眾的聯系。

　　為把三亞12345建設的成功經驗融入海口12345，打造一個真正為人民服務的平臺，12345熱線顧問劉春林與全體成員共同尋求建設12345的最優方法。

　　“我家旁邊有噪音擾民”“請問社保醫保怎么辦理”“我家停電了”……為不錯過每一通訴求電話，熱線員加班加點。高考期間，黨員葉素苗每日堅守一線，最終因過度勞累而暈倒在熱線前臺……正是因為這些黨員干部時刻以身作則，堅守崗位，12345才真正地做到了線上線下切切實實服務市民的目標。

　　海口12345服務熱線24小時不間斷，話務員接聽著來自千家萬戶的電話，并且借助各種渠道，推動問題及時、圓滿解決。隨著12345熱線“指揮棒”的效應日益顯現，各區政府、城管、交通、供電、供水等91家職能部門安排專人派駐海口12345熱線平臺值班，形成部門聯動，重點解決城市管理等突出投訴問題、夜間緊急類辦件，切實把為人民服務落到實處。

　　記者陳昌波

　　（海口網9月1日訊）

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