任重道遠：海口“12345”秣馬厲兵砥礪前行

　　原標題：任重道遠：海口“12345”秣馬厲兵砥礪前行

①龍華拆除金鹿工業園非法制磚廠。記者王浩寧 攝

　　海口網9月8日消息（記者 祝勇）“現在全市上下深入開展百日大研討大行動，12345政府服務熱線按照‘問題是什么，形成原因是什么，整改措施是什么，整改效果是什么’的標準，用改革提升的目的，按照特區省會的擔當精神，深入剖析原因，邊查邊改，立行立改，將12345平臺真正建設成為城市信息化管理的‘指揮棒’和‘繡花針’，成為連接政府和人民的‘及時雨和‘連心橋’。”市政府秘書長鄧立松說。接下來，我市將充分發揮12345熱線的“指揮棒”“繡花針”作用，推動城市網格化管理與社會綜合治理的深度融合，構建條塊聯動、條條協同、上下貫通、左右聯通的一體化社會治理體系新格局，探索城市管理運行創新發展的社會治理新路徑，全面提升社會治理和城市運行的智能化、科學化、精細化、法治化管理水平。

　　③交警部門及時處置違法上路車輛。記者黃一冰 攝

　　加強基層聯動力度

　　海口12345熱線自開通運行至今已有9年時間，逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺“三位一體”的熱線指揮中心。海口12345熱線的運行管理是以30分鐘響應處置機制來構建的，全市已納入91個熱線成員單位（市級、區級），實行熱線局（區）長輪流值班制，每天安排1個單位在熱線前臺輪流值班，構建成較為完整的組織服務體系。熱線系統已與數字城管、網格員社服通、三防辦會商等信息系統實現互聯互通，四個區政府、數字城管、供水、供電等重點單位已派人員入駐在熱線指揮中心現場辦公。

　　④瓊山拆除大坡鎮碎石加工廠。記者王浩寧攝

　　自5月14日以來，秀英區開始推行“12345+網格” 聯動機制和應急處置工作，由海口12345熱線平臺統一調度轄區內的社區網格員、應急處置隊伍與12345熱線成員單位協同聯動處置市民訴求。網格員負責發現、響應、核實，并根據12345熱線平臺的統一調度，30分鐘內赴現場響應，并核查熱線辦件情況。應急處置隊伍每天安排人員輪流值班，做好指定的緊急辦件的響應、處置和反饋工作。

　　“網上顯示的群眾滿意率從2016年年底的48%提高到目前92%，緊急件辦件滿意率達到99%。”市政府服務中心副調研員、海口12345熱線黨支部書記張賢海說，雖然12345熱線取得較大成績，但也存在一些問題。一是海口“12345熱線+網格化”聯動機制剛剛在秀英區推行試點，尚未覆蓋全市，網格化、扁平化組織架構仍需進一步完善，還未實現城鄉網格化服務管理一體化，在基層的聯動力度不夠；二是熱線成員單位覆蓋范圍不夠廣，有部分企事業單位未納入熱線體系中；三是與部分指揮平臺只實現信息互聯互通，市級指揮平臺未真正整合統一。

　　②供電人員緊急搶修10千伏海墾線。記者陳昌波 攝

　　深化12345+網格化

　　據統計，目前全市共有網格4489個，網格員1804名，數字城管網格巡查員254人，12345熱線根據“統一網格、充實力量、加強聯動”的原則，發揮網格員熟悉管轄區域、靠前工作的優勢，聯合推動“12345+網格化”工作。

　　然而全市網格化信息平臺未能實現大整合。網格化信息平臺目前只和市數字城管系統、12345市民服務熱線系統等少數平臺互聯互通，與其他各職能部門平臺未形成深度整合，無法實現各類政府管理信息的集中采集與共享，無法對各職能部門的前端處置進行調度、監督、考核等各項工作。

　　⑤排水工人及時處置路段積水問題。記者 陳昌波 攝

　　此外，網格職能、網格員職責還需進一步界定和明確。全市網格員除承擔 “四大工作職責”外，還承擔一些部門下派的工作任務，造成網格員工作壓力大、多頭管理、職能異化問題突出。這個問題主要是社區網格員職責規范與治理問題的認定不規范，網格內部的權責不夠清晰所致。如何做好頂層設計，科學制定網格員職責清單，明確網格員管理主體，厘清網格員在“響應”工作職責中與應急隊伍、專業隊伍的任務分工，制定一套行之有效、科學合理的網格化管理工作運行機制是目前亟待解決的關鍵。

　　⑥職能部門接到投訴維修相關路段。記者 陳昌波 攝

　　設置四級聯動平臺

　　7月19日晚上，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時不小心將白金手鐲掉到路邊的下水道，立即撥打了“12345”求助。15分鐘，市政管理局排水所搶修員及時到場，不顧下水道臟臭立即鉆入井中用雙手在污泥中摸索撈回手鐲。為什么能有這樣的工作效率和強烈的責任心？“靠的就是改。改革后一整套科學合理的辦法和措施的實施，使得政府平臺指揮得力準確及時，基層建設得到了夯實。”市市政局局長周健說。接下來，12345將強力推進模式改革，熱線平臺變以往的被動解決問題為主動發現問題，直接把矛盾化解在基層。

　　上海浦東新區提出建設“城市運行綜合管理中心”，涵蓋城市管理、社會綜合治理、安全運行以及應急管理，是網格化管理的“升級版”，在提升社會治理和城市運行綜合管理水平方面有較大的改善。在深入了解分析上海的多個模式基礎上，我市將以現有的12345熱線系統、數字城管綜合管理體系、社區改創網格化管理為基礎，構建“一個中心、二個基礎（網格+系統）、三級平臺、四級管理”的城市運行綜合管理新體系，打造城市運行綜合管理的信息化共享監測平臺、網格化管理監管工作平臺和聯席聯動指揮平臺的多功能綜合指揮樞紐。

　　以12345熱線為核心，把12345、數字城管、網絡問政、行政投訴、電子監察、應急平臺等予以融合，實現城市管理和社會治理全方位的聯勤聯動，打造以12345平臺為核心的城市運行的“高速公路”。

　　明確市、區、鎮街三級聯動平臺和村居聯動工作的功能定位，做好信息平臺的頂層設計。打破職能部門邊界，將“12345”打造成為強有力的、可靠的、統一的城市運行綜合管理平臺，協同推進城市管理和社會治理，避免造成政出多門，分散基層資源力量。在信息技術建設方面做好各專項系統一體化規劃，避免政府資源浪費。

　　⑦工作人員緊急處置麗晶路停電故障。記者 黃一冰 攝

　　暢通公眾參與渠道

　　“上海城市管理治理的一個重要經驗是夯實基層基礎，資源下沉，把問題和矛盾化解在一線，城市管理辦件中來自街道、社區等基層一線主動發現的辦件達到82%。”海口12345熱線顧問劉春林說。海口的“12345+網格化”模式改革，就是把真正將群眾需求發現，解決在基層。全市將建立健全網格化管理運行機制，制定全市網格化管理辦法，完善網格員管理辦法，健全網格化工作操作流程。網格報送、分流、督辦、處理、反饋、確認、考核、問責機制，避免因責任心不強、對問題不夠重視造成辦件進度緩慢，部門職責不清造成相互推諉扯皮或漠視群眾利益故意拖延、不辦理的問題。

　　隨著網格化工作的進一步推進，將政府工作任務下沉到鎮街，倒逼相應的人力、財力等資源向鎮街下沉。將人力、財力、物力向基層傾斜，將問題發現、解決在基層末端。厘清需下沉職能，按需配置。鎮街、村居以塊為主進行要素重組和力量整合，市級層面不設網格員管理部門，將網格員管理下沉到區級政府，網格員由區級管理，鎮街使用，在村居的指導下開展工作。

　　同時，實行“1+N”機制，“1”即為網格長，居村書記可兼任網格長，實行網格長指揮制，負責牽頭統籌調度網格內資源解決問題；“N”是指整合城管、公安局、工商、食品藥品監督、環衛、供電、志愿者、法律顧問等N支專業網格員隊伍，配實網格資源，提高網格員為民服務專業水平和質量，讓職權下沉，讓管理到格，讓服務到家，促進基層和諧穩定。

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