民意連心橋 中新網關注海口12345政府服務熱線

　　原標題：中新網關注海口12345政府服務熱線——

　　政府“指揮棒” 民意“連心橋”

　　“去年在家具城買了一套家具，今年6月發現有開裂，但家具店一直推脫，請工商局核實處理。”10月20日上午9點，海口市12345熱線接到市民投訴，要求工商部門30分鐘內聯系市民響應處置，工商部門在規定時間處置后妥善解決問題。經“12345”回訪顯示，市民滿意，此案辦結。

　　這是海口12345政府服務熱線每天數千個再普通不過的辦件之一：接到投訴，30分鐘到現場處置，回訪市民滿意。在海口市12345政府服務熱線現場主任楊河看來，為市民游客解決問題，是“偉大而美麗的事業”。

　　城市熱線一頭連著市民，另一頭連著政府部門，是一座連心橋。近年來，海口把“12345”作為提升城市治理和城市服務的重要途徑，市民與游客遇到衣食住行各方面的問題，只要有訴求，撥打電話都能得到及時回應。

　　在海口市12345熱線指揮中心，記者感受到這里緊張而有序的工作。大廳內“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”的標語是熱線的宗旨和目標，正前方墻面上大屏幕顯示“12345”組織指揮體系架構。

　　楊河是海口12345政府服務熱線的元老，自2008年組建時就在此工作。如今雖已不在一線接聽來電，但仍會指導話務員工作，在她看來，最近5年熱線真正“熱”起來。

　　楊河用一組數字說明海口12345政府服務熱線的“熱度”：5年前熱線有22個坐席，55名話務員，如今達到80個坐席，150名話務員；5年前熱線一天的有效受理量為360個，如今有效受理量4200個，峰值達到1萬余個；受理渠道從單一電話擴展到電話、網絡、短信、彩信、微信、微博多種方式；5年前熱線成員單位只有53個，現在達到91個。

　　“接話量大大增長，不是說城市問題越來越多，而是說明政府服務越來越細。”楊河說。

　　她說，服務熱線的工作直接與市民相關，及時準確反映市民訴求就成為話務員的首要責任，“話務員要熟悉各職能部門的職責范圍，打字也要每分鐘60字以上。”楊河說，每一位話務員在上崗前都要接受嚴格培訓，對待市民投訴要保持耐心細心。

　　十一期間，一位父親撥打12345熱線尋找走失的女兒，楊河指導話務員利用熱線發動全社會力量尋找女童，當走失女童被找到后稱贊電話打來時，她覺得為市民排憂解難，一切的付出都值得。

　　海口市12345熱線顧問劉春林介紹，該熱線正在發揮政府服務“指揮棒、繡花針、連心橋”的作用，通過與全市主要部門和單位的聯動，打通數字城管、網格員指揮中心、公共聯動中心、三防指揮系統、交通視頻系統等6大系統，形成橫向到邊、縱向到底的工作機制和較為完整的組織服務體系。

　　劉春林表示，海口“12345”在全國熱線范圍內率先推出30分鐘響應處置機制，要求職能部門在接到辦件后30分鐘內趕到現場。此外，海口市出臺監督考核問責、首問責任、成員單位負責人輪流值班制度等辦法，倒逼政府加大對辦件的督查，重點治理不作為、慢作為難題。

　　五年來，楊河深切感受著海口政務服務之“實”：話務員一次辦件派發準確率達到90%以上，從接聽結束到派發工單不到1分鐘；所有的來電被分為幾大類，咨詢類辦件可以立刻解決，緊急類辦件30分鐘響應，投訴件48小時有答復，舉報件10個工作日答復，建議件24小時回復。

　　科學高效的處理方式讓市民對“12345”頗為信任，目前辦件辦結率達98%，滿意率達99%。隨著越來越多的投訴被處理在萌芽階段，海口全市的信訪總量同比下降了27%。

　　當前，海口市12345熱線又有新的深化方向：建立12345熱線+網格化工作機制。劉春林說，通過發揮數千名基層網格員熟悉轄區的優勢，讓12345熱線的觸角延伸到社會最基層，使每一名市民都有一個網格員“繡花針”的貼心服務，在一線發現問題，把問題解決在基層。

　　如今，海口更多的基層問題從被動來電變成主動發現。據統計，來自群眾直接來電的辦件比重已降低到43%，來自基層主動發現的辦件比重提高到57%。

　　海口12345熱線運行模式也得到認可，根據第三方平臺對全國31個省（市）的334條12345熱線服務質量的監測，海口12345熱線名列第26名，獲得“先鋒獎”和“駿馬獎”兩項大獎。

　　“不能從熱線角度去衡量市民和游客，熱線要站在市民游客角度處置問題。”海口12345政府服務熱線工作人員形成了共識：對于熱線而言，每個辦件只是工作量的四千分之一，但對于市民和游客，這是他們的百分之百。

　　（中新網海口10月22日電?記者?王子謙）

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