規范外賣配送服務外賣小哥應是受益者

　　隨著外賣配送服務迅猛發展，送餐超時、餐品不完整、外賣人員素質參差不齊等問題也不斷暴露出來。近日，中國貿促會商業行業分會正式推出《外賣配送服務規范》（簡稱《規范》），首次對外賣配送的服務機構、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量改進等方面內容作出全面系統的規定。專家認為，此舉有助于對外賣配送各環節進行有效管理和規范，使外賣配送服務真正進入“標準化”時代。

　　外賣業是近年來迅速興起的新興行業，是“互聯網＋生活服務”形成的高新技術產業，由于與普通居民的生活有著密切關系，外賣業的一舉一動總會引發廣泛關注。中國貿促會商業行業分會此次出臺的《規范》，雖然主要涉及外賣鏈條中的配送環節，但由于這一環節直接鏈接用戶端，配送服務的質量和安全性直接影響用戶的消費體驗，影響用戶對配送服務乃至整個外賣行業的評價。因此，就外賣配送環節專門制定服務規范，從配送服務機構資質、服務人員培訓、服務流程和質量控制等方面加強管理，對提高外賣配送服務水平以及整個外賣業服務水平都大有益處。

　　按照《規范》，商戶應在消費者下單后10分鐘內確認訂單，外賣配送員應在收到外賣平臺派單后5分鐘接單；外賣配送員應當年滿18周歲，外賣平臺應對配送員進行身份審核；外賣配送員送到消費者門口，應當輕聲敲門，遇到無人響應，需電話或短信聯系消費者，不得進入消費者家中，不得收取消費者小費等等。這些規定大多比較具體和細化，有的甚至細化到了“繁瑣”的地步（如“應當輕聲敲門”），這種科學化、精細化管理的思路值得肯定。

　　外賣服務主要包括網絡平臺、餐飲商戶、配送員、用戶四個主體環節，其中網絡平臺充分運用移動互聯、大數據、云計算等最新科技手段，對餐飲商戶、配送員、用戶等環節進行規模化鏈接和優化整合，實現多方資源最優配置和“帕累托改進”。如果說，外賣服務最初主要是靠移動互聯、大數據、云計算等最新科技手段起家的，那么現在，在加強科學化、精細化管理的問題上，這些最新科技手段同樣也應當發揮至關重要的作用。

　　配送服務直接鏈接用戶端，是外賣服務鏈條中十分重要的環節，而外賣配送員（外賣小哥、騎手）又是配送服務中最核心的環節——配送員既要受外賣平臺的調配指令，又要分別與商戶和用戶直接打交道，配送過程中還要與交通、行人、寫字樓、住宅小區等環節發生關系，所有的問題、矛盾都可能集中到外賣配送員身上，其承受壓力之大可想而知。從這個意義上說，配送員是完成外賣配送服務的“骨干”，也是提高外賣配送服務質量、保證外賣配送安全的關鍵，所有加強外賣配送服務科學化、精細化管理的努力，都應當而且能夠體現在配送員這個環節，都應當而且能夠讓配送員直接受益才對。

　　美團外賣新近推出一款“小區守衛”小程序，就體現了以配送員為重點加強科學化、精細化管理的努力。當外賣配送員進入小區時，保安打開“小區守衛”小程序，或通過微信掃描配送員端二維碼，就可以一秒鐘驗證配送員身份和訂單情況，并對配送員進入小區后的位置進行實時追蹤，隨時掌控小區內配送員數量、所處位置、進入時長等信息，以提升配送過程中各個環節的配合效率，提高配送服務質量和安全性。

　　通過這款小程序，小區對配送員的身份核實和全程管理更加便捷，外賣配送員進入住宅小區更加順暢（與保安、用戶發生矛盾的可能性大為減少），小區安全和用戶安全也更有保障，作為外賣配送服務最核心環節的配送員，成了“小區守衛”程序最直接的受益者。這種以配送員為重點加強科學化、精細化管理的努力，把科學化、精細化管理提高到人格化、人性化管理的水平，科技賦能在此過程中功不可沒。

　　據報道，美團外賣另將推出多項規范配送服務舉措，保障外賣小哥配送途中的安全，包括對配送員接單量進行合理控制，避免因接單過多、壓力過大導致違反交規、超速行駛；通過技術手段對配送員的平均車速、騎行軌跡等進行監測，加強對配送員的交通安全監控；開設“騎手心理熱線”，對有情緒不良的配送員進行心理輔導等等。規范外賣配送服務，提升外賣配送質量，外賣小哥就該是最直接的受益者，外賣小哥的權益得到了保障，用戶的權益也能得到充分保障。（周之地）