北京“12306”春運故事：常有旅客致電讓高鐵等一等

　　兩天后，2018年春運大幕將正式開啟。然而，北京12306客服中心的“春運”在1個月前就已經開始了：每個座席上的客服人員電話一個接著一個，“您好，很高興為您服務！”“感謝您的來電”……這些話他們每天至少要重復400遍....。.記者今天在探訪北京12306客服中心時獲悉，今年進入春運售票高峰以來，這里日均人工呼入1.9萬個，高峰期日話務量人工呼入2.7萬個，為近年最高。

北京12306客服中心大廳 央廣網記者 王永康 攝

　　話務員日均接線量近300次 春運前呼入量為平時3倍

　　這里被稱為北京鐵路春運的“第二現場”，近2000平方的中心大廳寬敞干凈，260個座席呈魚刺型被間隔開，大廳內電話聲、敲擊鍵盤聲、接線員的回復聲此起彼伏，而眼前一個巨大屏幕，則實時顯示著來電數量、接入人工席位的數量等信息。

　　網絡退票、列車余票、遺失物品求助……眼下，雖然已過了春運售票高峰期，但打進來的電話還是一個接一個，上午10時，95后客服人員張雪琪快步走進這里，換上制服，開始了一天的工作。“我在網上訂的天津南到北京的車票，怎么在網上退票？”電話那頭傳來一位老人的聲音，聽起來很著急，張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問，另一邊嫻熟地敲打鍵盤錄入信息。

　　像這樣的電話張雪琪在春運購票高峰期一天最多能接到300個。“請問您還有什么需要幫助的么？”這段通話結束后，電腦屏幕顯示時長為2分鐘40秒。在她和另一個同事的座席中間，放著一個400毫升的水壺，兩人共同使用，但為了節省時間，她下意識地盡量讓自己少喝水，這樣就可以少跑廁所，一上午過去了，他們連半壺都沒喝完。“現在嗓子已經冒煙兒了。”和記者還沒說上幾句話，又一個電話打過來了，張雪琪又趕緊帶上耳麥。

　　春運前話務量的飆升不僅讓客服人員工作量大增，也讓他們承受著巨大的心理壓力。

客服人員緊張地忙碌著 央廣網記者 王永康 攝

　　記者在“12306”待了短短不到2個小時，就目睹了張雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必須給我改簽成昨天的，讓火車再開回來接我，不然我舉報你們....。.”但不管她如何解釋，對方仍舊不依不饒，甚至不時爆粗口進行人身攻擊。因為她不可以先于乘客掛掉電話，張雪琪只能將默默耳機摘下來，調整一下情緒，再戴回去。

　　這樣的情形，在北京鐵路客服中心并不鮮見。“我現在買不到票，你們得負責到底！”“你讓高鐵等我幾分鐘，幾分鐘就行，不然我幾百萬生意就毀了”....。.這些詢問還都是常態，北京鐵路局客服中心業務部主任李強告訴記者說，旅客最為關心、也是詢問最多的問題還是如何才能買到票，但有些脾氣暴躁的旅客由于買不到票，說著說著就開罵，他們也只能耐心細致地一遍遍解釋，有時時長達1個小時之久。

　　最近三天，這里的電話呼入量占到全國鐵路的18%左右。李強介紹說，春運開始前，包括北京在內的上海、廣州三地話務總量占據全路一半。而春運前的購票高峰期，北京地區電話呼入量是平時的2到3倍。

　　最長被罵近60分鐘 食堂角落設發泄墻與拳擊柱減壓

　　炒白菜、芹菜、水煮魚....。.當張雪琪吃到這樣一頓午飯時，已是中午12點鐘了，和班組的同事輪換吃飯，她必須將時間控制在10分鐘以內，盡快結束午餐。

　　從事客服工作兩年來，她在電話這頭聽過了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火車和人跑了”“喂，我價值幾萬的戒指落在火車上了”“姐姐，我買不到回家的票怎么辦”....。.但最讓她無法接受的是來自旅客的謾罵和曲解，有時甚至在電話里直接被罵哭。還有一些90后客服人員在家被父母寵著慣著，但在這實在忍受不了，就只能選擇離職轉行。

央廣網記者 王永康 攝

　　也有的客服人員在聽完旅客的宣泄抱怨后，卻還反遭來投訴。平均每天50個接線里，他們就會接到一個旅客謾罵的電話，憋了一肚子火怎么辦？為此，北京鐵路客服中心在食堂一角設置了發泄區，從客服大廳走出來，直接穿過一條長長地走廊，話務員借午飯時間可以到此發泄情緒。記者看到，在這一區域內有一塊不大的發泄墻，墻上貼滿了各種顏色的便簽條，有些話務員把自己無法排解的委屈、對自己的鼓勵都寫在了貼墻上，有的寫道：“天空飄來五個字，那都不是事兒”“痛并快樂著”，還有的客服將情緒直接貼在上面：“憋屈”“尊敬的女王，請您態度好一些”....。.就在發泄墻旁，還有立著一個藍色的拳擊柱。

　　“很多話務員在飯前，先沖拳擊柱發泄下再坐下來吃飯。”李強告訴記者，最近趕上春運這里的拳擊柱，每天都要被打近百次。不僅如此，客服中心還專門設置了陽光心理室，如果話務員在通話中情緒受到影響，還可以尋求心理醫生的幫助。

客服中心發泄墻 央廣網記者 王永康 攝

　　但并非所有的電話都那么讓人窩火委屈，也有讓客服人員覺得暖心的事兒。

　　去年年三十晚上，當班的客服人員馮依妮就接通到了這樣一個電話：接通后，只聽電話那頭一位聽起來年紀不大的男士輕聲說道“1、2、3”，隨后便聽到全車箱的人一齊喊：“過！年！好！”那時，電話那頭有3年沒回家過年的她，激動地落了淚。但出于職業規定，她必須要調整好自己的情緒。“對方說其實沒有別的意思，也不咨詢什么問題，就是想著過年了我們還在崗位上，全車箱的人要給我們拜個年。”最后，馮依妮依舊禮貌地回復了一句說：也祝您新年快樂。

　　“百問不倒、百擾不煩、百纏不怒”，是客服人員人需要具備的基本素質，但在這同時他們也都養成了這樣一個職業習慣：即使給家里人打電話，最后一句也一定會說“感謝您再來電”。有時休班叫外賣時，電話那頭外賣小哥要掛斷電話時，他們還會下意識地回復一句說：“請問您還有其它需要我們幫助嗎’。”但這些日常趣聞也在調劑著客服人員緊張的春運時光。

　　7年前成立時僅30個座席 實名購票后接線量呈十倍增長

　　其實，這個外界并不陌生的服務平臺，也是中國春運的“晴雨表”。“從24日天開始我們的購票高峰就已經趨于穩定了，真正的購票高峰是在前幾天。”李強告訴記者說，話務高峰是和鐵路的售票高峰是成正比的，真正進入春運期間反而是客服工作的“淡季”。

　　目前，北京客服中心設置座席終端260個，其中普通座席222個，貨運營銷中心客服座席14個。但沒人想到，如今“熱鬧”的北京鐵路客服中心，在2011年1月18日運行之初，卻僅有三十個客服座席。“那時我們還在中國鐵路總公司的綜合樓辦公，電話量也非常少。”李強回憶，現在這里業務量的上漲是從2011年12月份到2012年年初開始的。

　　那一年，全國開始推行實名制售票、互聯網購票、電話訂票等新業務，而隨著新業務的上漲，客服接線量開始呈十倍的增長，由原來日均兩千個電話，2011年底達到日均兩萬個，高峰期接線量也能保證在95%以上。

北京鐵路局客服中心業務部主任李強接受記者采訪 央廣網記者 王永康 攝

　　然而如今隨著旅客對網上購票的業務越來越熟悉，客服的輔助功能也在逐漸變弱。“從2013年開始我們的話務量逐年下降。”李強認為，這是源于如今很多旅客使用APP購票，拿出手機，只要在票額充足的情況下就能很順暢地買上一張票。“需要客服解決疑難的問題少了。”

　　但12306客服服務中心作為鐵路系統和旅客的溝通窗口，記者在采訪前還注意到，這當中似乎也存在一些誤解，認為購票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少數，所以一些旅客就將買不到票的怒火索性發泄到12306客服身上。對此，12306客服中心相關負責人向央廣網記者回應稱，目前他們尚未開辦車票人工預訂業務，僅是提供客貨咨詢、受理客戶求助、投訴的服務平臺。

　　目前，北京鐵路客服中心還與河北軌道運輸職業技術學院開展校企合作，在學院建設100個座席終端，計劃于明年春運投入使用。

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