和旅客像朋友，讓旅途更舒心——一位“９５后”車長眼中的春運之變

　　新華社福州１月３１日電 題：和旅客像朋友，讓旅途更舒心——一位“９５后”車長眼中的春運之變

　　新華社記者沈汝發

　　２月１日，一年一度的春運大幕將開啟。出生于１９９７年的四川青川姑娘陳媛媛將首次以車長的身份值乘廈門往返北京的高鐵。

　　“過去，鐵路給人鐵老大的印象，對旅客很兇的樣子。現在都是他們兇我，可能是我太溫柔了。”陳媛媛開玩笑地說起春運的變化，“其實，我們現在和旅客更像萍水相逢的朋友，我們希望旅客能夠平安、舒適的回家，也希望旅客對我們多一些理解。”

　　和老一輩的鐵路服務人員相比，越來越多的年輕人加入鐵路服務的隊伍。在陳媛媛帶的車班里，列車員歐陽婷出生于１９９７年，解紫續出生于１９９９年，安全員王敏浪出生于１９９８年。

　　年青一代的鐵路服務人員隊伍，在與旅客的關系上，也呈現出年輕的形態。“老一輩的服務人員可能比較愛板著臉，我們和旅客相互之間是平等的，既不居高臨下，也不低聲下氣，追求一種和諧。”陳媛媛說。

　　“現在大多數旅客都很文明，有位旅客為了感謝我們的服務，還給我送了一個娃娃做禮物。自己的工作得到認可，還是很開心的。”陳媛媛說。

　　不過，列車就像一個流動的社會，工作中自然也少不了委屈。陳媛媛舉例說，“有一次，旅客在站臺吸煙，列車快要開動時，我招呼他們上車，他們不僅不理睬，還用不屑的眼光看著，更過分的是，一個人還朝我吐了一個煙圈，就像挑釁似的。”

　　“這時一位老年旅客走過來和他們說，如果她是你們的女兒，你們還會這樣嗎？那幾個人就無趣地上車了。”陳媛媛說，“我覺得還是有素質的旅客多，心里一下子就釋然了。”

　　陳媛媛說自己平時不是很愛笑的一個人，但在和旅客的相處中，剛開始是因為要“微笑服務”，后來慢慢變得自然愛笑起來。“微笑是最好的融化劑。”她說，“有些旅客其實就是爭一口氣，只要有耐心，傾聽，安撫，他們一般都能理解。”

　　新的技術手段的運用，也讓春運服務更加舒心。譬如，微信補票已經成為常態，在補票機上，選擇微信支付，就跳出一個二維碼，掃一掃就可支付；高鐵網絡訂餐，餐服人員會將餐飲送給旅客，旅客自主選擇，想吃啥吃啥，常常遭遇吐槽的“高鐵快餐”逐漸成為歷史……

　　舒心的春運服務的背后是鐵路服務人員的用心和付出。每次出車前，車班都要集中學習兩個小時，包括備品使用性能、各種應急預案等。“像列車晚點或者突發大客流這樣的意外，如何安撫旅客，都需要不斷學習。”陳媛媛說，“只有業務能力、處理能力提高了，才能為旅客提供專業的服務。”

　　春運是回家的旅程，但和許多鐵路服務人員一樣，陳媛媛自２０１４年入職鐵路以來已連續５年沒有回家過年。“平時沒啥感覺，但一置身于那種回家的氛圍，我就想我爸媽了，心里真挺難受的。”

　　“不過，辛苦我一個，幸福千萬家，這就是我們鐵路人的奉獻精神。”陳媛媛說，“看著旅客大包小包的回家過年，有些父母迫不及待的通過手機和家里的孩子視頻，臉上洋溢著發自內心的喜悅，自己也很開心。那一刻，就覺得所有的付出都是值得的。”

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