海口“12345”聯動抗霧保運交出漂亮“答卷”

　　原標題：熱線工作不間斷 服務熱情不冷卻

　　“12345”聯動抗霧保運交出漂亮“答卷”

2月15日至25日熱線受理情況。

　　“受大霧影響，大量旅客滯留港口。這次我們在海口得到這般熱心幫助優先過海，真是太感謝了！”一名滯留患者的家屬2月23日感動得連連道謝。原來，一市民突發呼吸衰竭送到海口市人民醫院救治，但后來需及時轉院到北京。接到相關求助后，12345海口市民服務智慧聯動平臺及時聯動交警、港航等部門一路“綠色通道”護送，讓患者及時順利登船過海。

　　2月15日至25日，對于港口滯留的旅客，特別是病、弱、幼的旅客求助，12345海口市民服務智慧聯動平臺都會第一時間協調相關部門響應救助，或是就近派員開展現場診治，或是開通“綠色通道”進行“愛心接力”，或是幫助有急需的旅客優先登船過海，暖流涌椰城。

　　海口全城總動員抗霧保運，以實際行動暖心鋪就回家路。12345海口市民服務智慧聯動平臺充分發揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，發揚“馬上就辦”精神，及時受理求助、咨詢，快速聯動處置辦件，攜手全市各職能部門盡力為滯留旅客服務。

　　期間，“椰城市民云”安排專人進駐“12345”確保全天候響應，第一時間回應市民互動信息。同時，將港口等春運服務臨時安排在“椰城市民云”首頁，方便用戶查詢港口實時動態信息、購票等。還有，市科工信局安排了電信、移動通訊應急保障車支持港口應急通訊，安排“椰城市民云”、三大運營商發送大霧港口出行動態提示信息。

　　保持熱線暢通 多種語言服務

　　除夕夜，記者走進12345海口市民服務智慧聯動平臺，只見一派繁忙。12345海口市民服務智慧聯動平臺“春節不打烊”，24小時輪流值班，保持熱線暢通。撥通熱線“12345”，不但有英語、日語等外語專席與國際接軌，為外國游客朋友提供服務；同時，還配備海南話專席為海南居民游客提供服務。

　　“海口12345熱線在春節期間仍實行4班制，24小時全天候為市民和游客服務。” 12345政府服務熱線顧問劉春林說。

　　大數據統計顯示，2月15日到25日，12345海口市民服務智慧聯動平臺總受理辦件量39496件。其中，旅游類辦件10387件，含航班、輪渡問題10076件。話務接通率達95.78%，辦結率達96.77%。緊急類辦件4130件，包括緊急求助類辦件506件，緊急辦結率100%。預警辦件14件，預警辦結率100%。市民滿意率93.86%，收到市民來電表揚180件。

　　期間，在海口市委市政府正確領導下，緊密部署全力保障，12345海口市民服務智慧聯動平臺通過實施提前預警研判、全員在崗24小時值班，旅游辦件緊急快速處置、輪值統籌協調、每日分析預判、加強聯勤聯動等工作措施，確保了該平臺高效運轉。

　　據了解，12345海口市民服務智慧聯動平臺結合往年春節期間投訴的熱點問題，提前對2018年春節假期可能發生熱點問題進行預警，并提出相關處置意見，確保假期熱線各項工作的正常運行。同時制定應急處置預案，成立應急領導小組，將春節期間的工作內容細化、責任分工至個人，明確各單位、各崗位人員的職責。

　　2017年、2018年春節辦件總量和咨詢電話示意圖

　　強化聯勤聯動 快速處置辦件

　　細心的市民發現，今年春節長假期間，12345海口市民服務智慧聯動平臺按照海口市委市政府要求，強化聯勤聯動，快速處置辦件，不折不扣用心做好“春運”服務。

　　因大霧影響導致旅客大量滯留。為全面做好返程期間的各項保障服務，確保旅客安全離島，通過與港航控股公司聯動快速處置，熱線前臺直接處理關于港口相關問題辦件7413件。

　　12345海口市民服務智慧聯動平臺通過積極聯動，跟蹤督辦，解決市民旅客的熱點難點問題。第一時間聯動秀英區政府、市交通局、市交警支隊、市民政局、市環衛局處置。隨后，各單位相關領導到場指揮，協調解決滯留旅客生活必需品（水、食品）問題。同時，全面聯動在港口附近路段增設移動公廁及救助站，協調聯動市交警支隊針對港口附近路段因停航導致車輛交通出現擁堵，迅速派遣人員引導車輛行進和疏導管控，緩解因滯留問題造成市民、旅客交通出行的影響，充分發揮熱線統籌協調處置和區（局）長輪值的作用。

　　“特別是對病、弱、幼的旅客求助，12345海口市民服務智慧聯動平臺都會第一時間協調相應部門響應救助，動員網格員、志愿者一線服務；對于旅客來電需要食物、水、燃油的求助，熱線員聯系安排相關部門與旅客對接，人對人、點對點的服務救助。”相關負責人介紹說。

　　為有效地解決因過港旅客滯留引起話務量激增的問題，增加熱線員安排備班人員上崗，調派有經驗、熟練的話務骨干，保障電話暢通，所有人員取消休假，全員待命。在接到因停航導致滯留旅客的電話求助后，熱線員立即安撫旅客的情緒，并詳細解釋了因大霧影響造成滯留的情況。

　　在秀英港、南港、新海港三個碼頭，聯動現場的志愿服務愛心團體一同為滯留旅客送去溫暖，送上服務。同時，針對因大霧天氣致使大量自駕旅客滯留港口而給本市居民出行造成不便等問題，還發動三港周邊區域網格員入戶向市民做好宣傳、解釋和說明工作。

　　開設“綠色通道” 救援“特殊旅客”

　　急市民游客所急，想市民游客所想，這是堅持以“人民為中心”的生動實踐和鮮活注腳。

　　滯留期間，有旅客反映希望在民聲西路、麗晶路等路段增設移動廁所，熱線前臺第一時間聯系龍華區環衛局，在民聲西路投放3座公廁7個蹲位，秀英區在麗晶路設2個公廁點8個蹲位，港集路也設2個公廁點8個蹲位。

　　有滯留旅客因發燒來電求助，其被困在龍華區濱海大道170號海口紅燕堂酒店，需要臨時救助點的工作人員趕往查看或是送去醫院。熱線前臺第一時間聯系120，救護車迅速與旅客取得聯系對其進行幫助。

　　回家路上，暖心的人文關懷更在于為特殊旅客開通“綠色通道”。

　　2月19日，有一名旅客被困在海口港內無法上船，而其妻子在住院當中。12345海口市民服務智慧聯動平臺立即聯動海南港航控股有限公司協調處理，同時協調溝通交警部門疏導交通，安排該旅客優先過海，旅客當晚便登船。

　　2月20日，市民來電反映其岳母發生腦梗塞，海南省人民醫院精神內科龍主任建議其盡快將老人送回老家治療，其正從省醫院出發前往秀英港（車主車牌號碼贛C8E120），需要交警部門協調處理。熱線前臺第一時間聯系交警，交警為市民帶路前往秀英港并為其買好船票送其上船。

　　2月22日下午2時許，一位女士扶著一位老人家向志愿者吳亮求助，稱她們想要坐船過海，由于現場交通管制，私家車無法送她們進來，她和母親只能步行進去。但是，從服務點到港口還有將近1公里的路程，氣溫低，風又大，老母親80多歲了，患病在身，腿腳不便，再加上兩大箱行李，實在是不知道怎么辦才好。吳亮見狀，立即跟運送物資的司機用保障車將兩人送到港口，在車上的時候還幫她們用手機買好了船票，并再三囑咐她們乘船的注意事項。當即，這位來自湖北武漢的八旬老人肖書珍在新海港的候船室寫下表揚信：“助人為樂、急人所急的精神值得學習！”

　　此外，12345海口市民服務智慧聯動平臺積極聯動幫旅客快速找回遺失物品，讓人真切地體驗到了椰城的文明與誠信。2月14日，市公交集團28路公交車司機在檢查車輛衛生時，發現一個裝有單反相機的黑包。12345海口市民服務智慧聯動平臺接到物品遺失的信息后，根據相片內容在微信公眾號發布失物招領信息，順利與失主取得聯系。

　　救援演繹大愛 旅客紛紛點贊

　　2月26日凌晨零時，一市民通過海口12345微信公眾平臺反映：“處置聯動刷新了我對海口印象，海口變化很大，應急救援措施得力。”

　　對此，12345海口市民服務智慧聯動平臺熱線員回復稱，感謝市民對于12345海口市民服務智慧聯動平臺工作的支持與肯定，12345海口市民服務智慧聯動平臺將繼續踐行“以人民為中心”和“為人民服好務”的理念，全心全意為海口市民服務。

　　2月25日下午6時，有旅客向12345海口市民服務智慧聯動平臺致電表揚：“我是湖南省的游客，25日在海口市新海港排隊過海，非常感謝得到海口市城建集團有限公司志愿者的熱情服務和幫助。”

　　對此，海口市城建集團有限公司方面表示，感謝市民的鼓勵，自大年初五起，海口市城建集團有限公司安排施工人員在新海港搶建臨時停車場。目前，1、2號停車場已經建設啟用，可容納約2000輛汽車停放，3號停車場正在建設。現在新海港設置1個志愿服務點。海口市城建集團有限公司將繼續24小時為滯留群眾提供必要的服務。

　　11歲山西小朋友魏一桐悅，25日上午在媽媽的陪伴下來到海南陽光義工社南港服務點，當起志愿者，給旅客朋友送去溫暖。當天下午，魏一桐悅的媽媽又自費買來八寶粥，送給現場旅客。愛，是一種傳遞，大霧，沒有讓我們心的距離更遠。

　　海口市民政局副調研員李永華在出現旅客滯留情況后，一直堅守在南港志愿服務點。每天的風吹日曬雨淋，使得年紀較大的他額頭都已經出現大量脫皮。即便如此，在海口市政府宣布解除一級應急響應后，李永華仍舊駐守在南港服務點。

　　記者陳昌波

　　（海口網3月1日訊）

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