新華調查：預訂低價機票屢屢失敗 究竟是“運氣太差”還是另有貓膩

　　新華社廈門7月30日電 題：預訂低價機票屢屢失敗，究竟是“運氣太差”還是另有貓膩？

　　新華社記者顏之宏

　　暑期已經過半，不少“飛行達人”開始著手預訂國慶出游的“早鳥票”（提前預訂享受更多優惠折扣的機票）。新華社記者近日調查發現，部分用戶在一些OTA平臺（線上旅行社）上反復訂票不成功，錯過了優惠票價甚至貽誤了行程。

　　訂單提交多次不成功，強行生成訂單

　　“訂票19天，反復嘗試提交訂單近百次，眼看著機票從7300元漲到11000元！”深圳市民孔先生告訴記者，原計劃今年國慶和朋友去法國和西班牙旅游，但在使用攜程APP訂票時遭遇了網上網下機票價格不一致的現象。

　　孔先生表示，在每次提交訂單準備支付時系統都會提示“訂單提交不成功，麻煩您返回查詢頁重新預訂”。在隨后的19天內，孔先生多次嘗試預訂價格最便宜的直飛或僅中轉一次的航班，訂單均無法成功提交。

　　無獨有偶，寧波的胡女士也遭遇了類似經歷。去年12月，胡女士原計劃前往悉尼旅游，當時在去哪兒網上查詢到的票價單張為1752元，但每次在準備付款時票價都會在燃油費和保險費之外多出540元。更為離奇的是，當胡女士點擊“重新查詢”按鈕后，去哪兒網強行給胡女士生成一張4000余元的訂單，并反復提醒胡女士支付。在胡女士隨后18天的訂票經歷中，上述場景一直反復出現。

　　記者也在攜程APP上進行了訂票嘗試，預訂9月22日至25日香港至馬德里的往返航班，在隨機挑選航班、選擇價位最低的出票方案并填寫旅客個人信息后，當記者點選下一步時，APP彈窗提示“很抱歉，您預訂的價格艙位已經售完，請重新選擇”。記者隨即又選擇了相同時間由上海往返悉尼的隨機航班，在訂單提交環節得到了相同的彈窗提示。

　　同樣的問題也出現在去哪兒網APP端，在多次選擇往返目的地間的低價航班，點擊支付時會彈出“該價格余票已售罄，請重新搜索”的提示。

　　究竟是“運氣太差”還是另有貓膩？

　　記者在社交平臺搜索后發現，孔先生和胡女士的訂票遭遇并非孤例，類似情況的反映從2012年起就沒有間斷過。

　　在聯系攜程后孔先生得到客服答復——APP端展示價格比后臺機票實際價格低600余元致使機票訂單無法提交，如有需要，可通過后臺實際價格幫助孔先生下單。“鬧了半天攜程給的低價是假的，在與攜程糾纏的這段時間里眼看著機票價格往上漲。”孔先生生氣地說，在向攜程客服投訴該問題后，他甚至還被懷疑是有意“碰瓷”。

　　記者就自己在訂票測試中的遭遇詢問攜程客服，對方回復稱后臺并未找到記者所提供的低價航班組合，并表示可通過電話端幫記者訂票，但價格會高于APP端顯示價格。

　　業內專家表示，規模較大的OTA平臺國際機票會有約5%的訂單因“變價率”（機票價格實時變動的概率）造成支付失敗，但類似“連訂單都無法提交”且“連續多日無法購買同一往返地機票”的情況并不多見，其中不排除有“獨特”的產品設計邏輯。

　　各方都應勇于向涉嫌價格欺詐行為“亮劍”

　　根據第三方大數據分析公司易觀數據顯示，攜程和去哪兒在2018年第一季度仍占據我國在線機票預訂市場的前兩位，市場份額分別高達37.5%和20.8%。

　　記者在采訪中了解到，在機票預訂過程中遭遇類似情況，大多數人認為只是“運氣欠佳”所致，并未向有關部門投訴。專家認為，改善行業環境需各方努力，對涉嫌價格欺詐的行為要勇于“亮劍”。

　　福建瀛坤律師事務所張翼騰律師表示，根據價格法和消費者權益保護法的有關規定，平臺不得使用虛假或使人誤解的價格手段誘導消費者進行交易。消費者在遭遇疑似價格欺詐行為時可向平臺所在地的市場監管部門舉報，由行政執法部門對涉事平臺開展調查取證工作。

　　浙江大學光華法學院互聯網法律研究中心主任高艷東表示，相較于互聯網企業低廉的違法成本和消費者高昂的維權成本，不對等的博弈關系并不能促進消費者維權意識的養成，也不利于行業的健康發展。高艷東建議，有關部門可考慮在處理互聯網企業與消費者的消費糾紛時采取舉證責任倒置的思路，同時借鑒懲罰性賠償做法，輔以信用評價體系，讓失信企業在行業內寸步難行。

　　“用戶會用腳投票的。”資深互聯網觀察人士尹生說，互聯網行業的發展經驗告訴我們，任何不誠信行為都會被放在放大鏡下拷問，相關企業不應抱有任何僥幸心理。

　　攜程方面在對記者采訪回函中表示，機票預訂訂單提交不成功是極少數情況，并非攜程的主觀故意行為，并且該情況在行業內普遍存在。目前，攜程機票部門已將前述問題作為重點項目，在內部開展研究改進工作。

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