自貿港｜海口這個平臺為百姓解決諸多鬧心事

原標題：自貿港｜海口這個平臺一呼一應，為百姓解決諸多鬧心事

“12345，有事找政府”，在海口，有事就撥12345已經成為市民的共識。

12345海口市民服務智慧聯動平臺始終堅持“以人民為中心、為人民服好務”的發展思想，建立健全共建共治共享的社會治理制度，創新搭建“7×24”小時在線，集咨詢投訴、信息智能、應急管理為一體，不斷探索“12345+”發展模式，切實提升市民游客的滿意度和幸福感。

據統計，今年前9月，該平臺共受理辦件約289萬件，滿意率98.78%，辦結率99.76%。在今年9月舉辦的第三屆全國政務熱線高峰論壇上，12345海口智慧聯動平臺榮獲“服務創新案例優秀單位”。

10月27日，在12345海口市民服務智慧聯動平臺辦公區的大屏幕上，可以清晰地看到網格治理、水體治理、城市風險地圖等內容。記者 康登淋 攝

整合資源 打造熱線總客服

一通通電話連接著一樁樁民事，電話的一頭是群眾的暢所欲言，另一頭是各部門負責人認真傾聽、耐心解答。一呼一應，拉近了百姓和政府之間的距離。

“隔壁小區施工過程中，破壞了我們小區排污管網，造成管網堵塞，化糞池臭水流出，已經影響到我們正常生活……”近日，家住鳳桐雅苑小區的陳先生來電反映，“我們業主向物業反映情況后，有工人進行過管道疏通，但沒能徹底解決問題，希望12345熱線可以督促有關部門聯合查找出原因。”

結合群眾訴求，12345熱線將此列為督辦件重點關注，對接市水務局、街道辦、海口市地下綜合管廊投資管理有限公司等相關部門和企業，與小區居民代表一起在現場進行協商，查找原因。目前已通過高壓水車對管道進行疏通，問題得到初步解決。

“基層社會治理的復雜性使得很多問題僅靠單一力量難以解決，需要多個部門通力合作，目前12345海口智慧聯動平臺直接連通四個區80個主要部門、所有街道社區和機場、港口等重點單位，實現橫向到邊、縱向到底，打破部門間的行政壁壘，合力為民辦實事。”12345海口智慧聯動平臺熱線科工作人員李乙海介紹。

為打造“一號對外”總客服，除110、119、120等全國統一設置的緊急求助熱線和服務熱線外，12345海口智慧聯動平臺將全市范圍內非緊急類求助熱線全部歸口到12345熱線，目前已先后整合80條政府部門服務熱線，用城市管理“一根針”，連起服務民生“萬家線”。

接到市民來電訴求后，如何辦得好、辦得快？12345海口智慧聯動平臺有明確的快速反應機制，要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現場解決、非緊急類30分鐘內簽收辦件，同時話務員要迅速厘清部門間職責歸屬，調動相關部門主動服務。此外，平臺還建立起自己的知識庫，囊括了民生政策、措施等大量數據。通過查詢，絕大部分咨詢類辦件當場就能予以解答；即使是超綱問題，市民也會在30分鐘內得到相關職能部門的回應。

10月27日，12345海口市民服務智慧聯動平臺工作人員正在接聽熱線。記者 康登淋 攝

打通系統 市民訴求聯動處理

民生無小事，枝葉總關情。近日，12345海口智慧聯動平臺收到市民張女士送來的一面錦旗，上面寫著“為民辦事關懷備至 為民排憂情深似海”，感謝12345熱線和職能部門為其解決了一件鬧心事。

記者了解到，日前張女士向12345熱線反映，位于秀英區的柏斯觀海臺二期小區，一直有機器運作噪音擾民的情況。對此，12345熱線及時聯動海秀街道辦，經網格員和物業公司的調查，發現是地下水泵運作時發出的聲音。目前已經通過更換零件的方式減輕噪音的影響，市民也對處理結果表示滿意。

在一面面錦旗、一句句市民夸贊的背后，離不開12345海口智慧聯動平臺的頂層系統指揮。走進海口12345熱線辦公區域，一塊超大屏幕便映入眼簾，上面包含網格治理、水體治理、城市風險地圖等內容，并實時更新各類辦件數據，做到主要數據一窗共享、主要情況一屏覆蓋。

“我們先后打通了數字城管、網格中心、海口12345熱線、交警指揮中心、綜合行政執法等城市管理治理主要系統，所有辦件全部通過GPS‘打點定位’，各類問題的上報、處置、反饋、考核全過程實現數字化，任何一個環節都可以隨時查看、監督，比如臺風天哪里積水嚴重、交通擁堵等問題，都能在大屏幕上看到。”李乙海告訴記者，“不僅如此，我們還能通過大屏幕與轄區網格員進行視頻連線，以此來核實查看市民反映的現場情況，提高辦事效率。”

為有效將問題和矛盾化解在基層，12345海口智慧聯動平臺積極整合社會資源，在全市推進“12345+網格化+志愿者”模式，建立綜合網格員、專業網格員、志愿者（愿意為社區服務的醫生、護士、律師、教師等專業性人才及候鳥老人等）為一體的轄區網格小組，通過微聯動APP實現聯勤聯動，打造“人在格中走、事在格中辦”的基層綜合治理格局。

“12345+網格化+志愿者”模式充分發揮網格員主動發現問題的機制，對于網格員自身可以解決的及時解決；對于自身無法解決的，上報社區居民工作站，由社區居民工作站站長或網格長協調聯動網格內公安、市場監管、環衛、供電等專業網格員；對于網格長無法協調解決的問題，上報12345熱線，由12345熱線派發相應職能部門進行處理，讓基層辦事效率得到提高，實現“身邊事不出網格、小事不出社區、矛盾糾紛不上交”。

10月27日，12345海口市民服務智慧聯動平臺，人才服務專席，工作人員正在接聽熱線。記者 康登淋 攝

創新機制 拓寬“12345+”功能

近日，海南海力制藥有限公司在運營過程中遇到了堵點難題，為協助企業解決問題，10月21日，“12345+營商服務”工作團隊協調市發改委、秀英區政府、市綜合行政執法局秀英分局等部門一同走訪企業。

針對該公司反映的周邊道路有大車亂停放、大車碾壓及管道下沉導致路面下陷等問題，各職能部門現場召開協調會，并一一給出解決對策，促進企業訴求馬上辦、主動辦、跟進辦、智能辦，全流程跟蹤做好企業服務。

“現在很多市民遇到難題都會習慣性撥打12345，但一些企業在發展中遇到問題時可能束手無策，我們特地成立了營商服務專席，聯合多個職能部門形成走訪小組，平均每周上門走訪一家企業，為企業解答政策咨詢，提出解決方案，加強職能單位與企業的溝通聯系，在政務服務方面化被動為主動，為企業提供有求必應的‘店小二’式服務。”李乙海告訴記者。

隨著海南自貿港政策紅利的不斷釋放，吸引了許多優秀人才到此投資興業，12345海口智慧聯動平臺不斷拓寬“12345+”功能，目前已成立“12345+營商服務”“12345+政務服務”“12345+人才服務”“12345+免稅服務”等專席，全力當好企業和市民群眾的“政務顧問”和“民生客服”。

今年1月1日至10月26日，“12345+營商服務”專席通過電話聯系商會、協會7家，企業110家，共計走訪商會、協會7家，企業57家，通過各渠道共受理辦件72件，已解決訴求67件，解決率93%，企業對營商專席服務滿意度達100%。

下一步，12345海口智慧聯動平臺將繼續以建設城市大腦項目為載體，持續整合城市管理和社會治理的數據信息資源，同時采用新型智能語音、自動按序回訪、精準GPS地圖打點、實時熱搜置頂等技術，提高12345熱線前臺派件、回訪、監測熱點的效率，實現全市一張網，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。