AI客服不能掛羊頭賣狗肉

據報道，如今大家接到的騷擾電話多是AI客服上陣，它們自說自話、不知疲倦，令人不堪其擾又無可奈何。裝修、賣房、培訓、健身等行業則是“重災區”。

“營銷騷擾”，堪稱社會治理的頑疾。為了盡可能“獲客”，一些商家無所不用其極。從濫發短信到狂打電話，現在又搭上人工智能“快車”，花樣不斷翻新。而后者更因成本低、效率高，可以24小時在線，沒有情緒波動，“優勢”頗為突出。相較人工一天兩三百的撥打電話數量，機器人能打5000個，有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。可客戶要真遇到什么問題，尋求AI客服幫助，它們又往往“雞同鴨講”，成為溝通的“攔路虎”。只重營銷轟炸，服務意識淡薄，談何對客戶的尊重？在這一過程中，還有不少灰色產業鏈若隱若現，非法清除標記、盜取數據、買賣個人信息等違法違規行為蠢蠢欲動，令人防不勝防。

商家營銷無可厚非，“營銷+AI”亦是一種趨勢，問題在于濫用與無序。甭管對方有無需求，無論通話時間合適與否，電話說來就來，好比被人沿路硬塞傳單。可傳單能拒絕、短信能屏蔽、人工能回懟，AI客服卻在技術加持下“騷擾力”倍增。任其蔓延，不僅將對消費者造成極大困擾，還會影響市場的良性運轉。事實上，有人已自行琢磨應對之計，要么一聽是AI“秒掛斷”，要么設置語音助手，讓“魔法打敗魔法”。只是如此一來，AI的技術價值被扭曲被浪費，也與營銷初衷背道而馳，商家同樣是“賠了夫人又折兵”，白忙活一場。

技術，理應讓生活更美好，而不是讓人更鬧心。數據顯示，2022中國智能客服市場規模已達66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。AI客服，如何實現“服務”到家、真正“智能”，亟待系統化的規范和更有力的規制。有業內人士指出，“人工智能”一詞，關鍵的不是Intelligence(智能)，而是Artificial(人工)。尊重人，服好務，少搞些掛羊頭賣狗肉的花活兒，才是商家的立身之本。