監管全流程 放心買買買 ?？诜e極營造放心消費環境

在寫有“放心消費·陽光海南”的萬佳家居裝飾廣場，市民群眾在悠閑購物。

設立消費維權工作室、明碼標價、推廣線下無理由退貨制度、商家簽訂放心消費誠信經營承諾書并在經營場所公示……近年來，我市積極營造放心消費環境，將放心消費與智慧監管、信用監管相融合，引導動員全社會消費者共同參與監管與創建，讓放心消費成為椰城閃亮名片。

截至目前，我市已完成2023年放心消費創建工作任務。其中，全市共有2022年度“放心消費單位”224家、“放心消費商圈”4家通過“后評價”，核查413家2022年度“線下購物無理由退貨承諾單位”，2023年新增197家“放心消費單位”，新增214家“線下購物無理由退貨承諾單位”。

在旺豪陽光超市（友誼陽光城店）入口處，張貼著巨幅“不滿意就退換貨服務承諾”宣傳標語。

1 培育放心消費單位 提振消費信心

11月15日上午，市民陳先生拿著購物小票和微信付款記錄到旺豪陽光超市（友誼陽光城店）的退換貨服務處進行退貨。只見工作人員經過檢查商品破損情況、詢問顧客購買日期、掃描商品小票等一系列流程，不到兩分鐘，便完成了商品退貨?？旖菡\信的售后服務讓陳先生不禁點贊道：“以為只有線上才有無理由退貨，沒想到線下也有，退貨方便快捷，退款立刻就到賬了?！?/p>

陳先生的良好購物體驗是我市深入推進“放心消費在海南”創建活動的一個縮影。自去年以來，海口大力開展“放心消費在海南”創建活動，圍繞“安全、質量、價格、服務、維權”五個放心工作目標，引導經營主體將放心消費創建融入生產經營活動全過程。

“旺豪陽光超市是今年新增的‘放心消費單位’，作為線下購物無理由退貨承諾單位之一，超市根據相關規定推出實體店購買商品無理由退貨、消費環節市場商場賠償先付等舉措，為顧客放心消費提供堅實保障?！蓖狸柟獬械觊L助理馬祖程一邊指著“不滿意就退換貨服務承諾”宣傳牌，一邊介紹道。

記者隨后又來到望海國際廣場，商場入口醒目處張貼著“無理由退貨實體店”標識，這里每個店鋪門口都放置“誠信經營承諾書”。望海國際廣場運營部業務經理王晴晴介紹，商場通過制定積極應對投訴機制，即在接到顧客投訴后，3分鐘內，會協調入駐商家與顧客，共同處理解決問題。

市市場監督管理局有關負責人告訴記者，我市放心消費創建工作取得了階段性成效，通過聚焦消費熱點領域，按照先易后難、逐步推開的基本原則，積極引導具有一定經營規模、知名度較高、消費集中的經營主體參與創建。目前，我市創建單位覆蓋商場超市、旅游景區、餐飲住宿、商品零售、裝飾裝修、家裝建材、汽車銷售、郵政快遞、金融保險、醫療機構、交通運輸等多個行業，通過以點帶線，以線促面，樹立創建典型樣板，切實起到示范引領帶動作用，提振消費信心。

在旺豪陽光超市（友誼陽光城店），顧客在服務臺退換商品。

2 持續推動消費調解 更好化解糾紛

家具買回去沒兩天就出現了裂紋怎么辦？化妝品買回去發現有質量問題，還能換嗎？……在日常消費中，消費者常常遇到各類問題，為高效妥善快速響應、處置消費糾紛，近年來，?？诓粩嗤脐惓鲂拢谙M調解方式上持續創新，通過在商圈、商場等地設立消費維權服務站，把消費糾紛化解在源頭。

近日，游客張琳在?？谌赵聫V場免稅店消費后，發現面膜買多了，立刻選擇了退貨，經過掃描身份證、購物小票、購買記錄等環節，退款立即到賬。“在離島前，商品都是可以選擇退換貨的，方便快捷，購物起來特別放心?！睆埩照f。

如今，?？诟嗟纳倘ν苿臃判南M在服務端延伸上發力。“在市市場監督管理局的指導下，商場建立了消費者維權服務站、調解室等，對商場中的200多家商鋪進行規范管理，消費維權處理及時率和解決率均達100%?！比f佳家居裝飾廣場副總經理吳雄告訴記者，作為管理方，商場主動落實主體責任，接到顧客投訴24小時內進行協調處理，按照先行賠付程序對消費者進行賠付，提高消費者滿意度，保障消費者合法權益。

市市場監督管理局消?？瓶崎L李劍介紹，通過建立健全消費者投訴受理機構和投訴快速處理機制，以“解決率”“滿意率”“辦結率”“響應率”為抓手，建立健全即接即辦、跟蹤督辦、及時反饋等處理機制。“我們明確列出各消費維權服務站受理和處理消費投訴的工作規程，以及工作人員職責等內容，提高維權效率，還對各市場內商戶不定期開展培訓宣講活動，加強信用建設，引導合規經營。”李劍說。

只有售后服務有保障，才能提升消費者的滿意度。今年1月1日至11月14日，市市場監督管理局12345市場熱線歸檔滿意率達98.52%，辦結率99.02%。

在萬佳家居裝飾廣場，各商鋪門口擺放著“誠信經營·放心消費”公開承諾書。

3 創新監督管理模式 引導合規經營

“您好，這是‘放心消費承諾單位’在線承諾申報指引，可以根據里面的步驟進行操作，完成‘放心消費承諾單位’的申請?！?1月15日，萬佳家居裝飾廣場經營部副經理王炳亮穿梭于商場中，宣傳、引導商戶自覺申請、承諾加入“放心消費承諾單位”。

11月14日，我省舉行的“放心消費·陽光海南”新聞發布會公布，“放心消費單位”創建流程已由培育申報優化為經營主體自主承諾備案，并引入智慧監管“星級評價”動態管理機制，符合基本條件的經營主體可登錄國家企業信用信息公示系統（海南）“放心消費在海南”創建欄目，在線作出“放心消費·誠信經營”承諾，即可成為“放心消費承諾單位”。同時，接受相應的“星級評價”動態管理，6個月后，通過評價的經營主體即可正式獲得該星級的“放心消費單位”稱號。

記者了解到，這是海南引導動員全社會消費者共同參與監管與創建，開啟海南自貿港放心消費創建“大數據+信用”全新模式。通過在線承諾方式，可減輕經營主體的申報操作成本，減少申報材料，縮短申報時間，有助于改善經營主體參與創建的主觀體驗，吸引更多經營主體積極參與，增強經營主體自覺履行消費維權主體責任意識，讓主動承諾成為良好消費環境的催化劑。

全新的放心消費創建機制，是新的起點，也是新的挑戰。下一步，市市場監督管理局將進一步推動“放心消費在海南”創建工作擴面提質，充分激發經營主體參與創建積極性，營造消費需求，讓放心消費成為椰城閃亮的名片。

作為海口的“放心消費商圈”，望海國際廣場持續吸引市民游客前來購物。

記者手記

讓放心買買買

成?？谙M新常態

□記者 劉曉嬋

在日常生活中，小到商鋪、小攤，大到海鮮市場、超市、商圈，雖然消費場景不同，但卻共同連接著內需、發展和公平。公平的消費環境是社會經濟高質量發展的重要推動力，市場監管部門在營造放心消費環境，推動消費提質擴容方面，肩負著重要責任。

提振市場消費信心，監管部門要推動權益保護，打造更加安全放心消費環境，著力解決消費堵點、痛點，堅持消費者立場，讓消費者后顧無憂、放心消費。

要想贏得消費者的好評，需要的是商家實實在在的品質與服務，更離不開的是合法經營、誠信經營。我省在全國率先實行放心消費承諾備案制，讓更多的商家自覺加入放心消費創建的行列，以更優質、更誠信的服務，讓消費者在線下消費更加放心安心。

消費活則經濟活。只有提振消費信心，才能不斷激發消費潛能，創造讓消費者能消費、敢消費、后顧無憂的消費環境。相信隨著?？诜判南M創建工作的不斷深入，消費提質升級必將吸引“留量”，放心在?？谫I買買將成為新常態。