海口推進“標準+非標”雙軌融合 政務服務再提升 企業群眾更便利

“之前我家停車位在小區車庫盡頭，十分狹窄，車輛無法正常進出。在向海口12345熱線反映后，市住建部門多次協調開發商，最終幫我成功更換了車位。”6月20日，海口市美蘭區恒大美麗沙天宸小區業主雷先生說：“這次投訴沒有出現幾個部門相互推諉的情況，處理非常順利，我很滿意。”

深入貫徹中央八項規定精神學習教育開展以來，海口市營商環境建設局聚焦經營主體和群眾辦事痛點難點，創新探索“標準化服務”與“非標準化服務”雙軌融合機制，針對海口12345熱線退單典型案例和作風效能突出問題，通過市紀委監委“監督一張網”等強化協同監管，用好監督抓手，督促疑難問題解決，有效提升政務服務效能，實際成效讓經營主體和群眾看得到、摸得著。

6月19日，海口市民游客中心信用服務窗口，工作人員為市民答疑解惑。記者 石中華 攝

整改整治見成效 轉變作風提效能

“地下車位存在缺陷，車輛無法正常駛入”“在展覽會上購買的家具，商家遲遲未發貨”“小區臨街底商凌晨營業，噪聲大影響休息”……

群眾的這些訴求，在反映給海口12345熱線后，以往工單可能會在各個單位之間“打轉”，甚至被退回，導致群眾合理合法訴求不能及時解決。

“不合理退單，主要是因為職責不清推諉扯皮、首接單位未履行首問責任制、疑難辦件未聯動處置、承辦單位操作不規范等導致。”6月20日，海口12345熱線相關負責人介紹。這些案例反映出部分承辦單位存在服務意識淡薄、責任落實缺位和協同聯動機制失靈等問題，致使“接訴即辦”機制在末端執行中流于形式，群眾訴求未能得到及時有效解決。在深入貫徹中央八項規定精神學習教育中，海口12345熱線把職責擺進去，針對退單典型案例，圍繞提升熱線訴求解決率和群眾滿意率，強化協同監管，用好監督抓手；通過市紀委監委“監督一張網”和人大代表“周日熱線”活動、《直播12345》欄目等進行督辦，督促疑難問題解決；針對職責交叉、新業態監管空白、高頻爭議事項等，會商相關部門研究，明確職責歸屬，動態梳理更新職責清單，推動提升問題訴求解決效率。

整改整治帶來的作風轉變見行見效。市民雷先生反映的車位調整問題，以前可能因職能部門之間相互推諉，導致事情不能及時解決。但這次，他感受到了截然不同的服務態度。“在協調車位過程中，市住建局相關領導多次了解我的訴求，向我通報進展，積極協調各方幫我換到了理想的車位。”雷先生告訴記者，這次高效、主動、有溫度的處理過程，讓他對海口政務服務效能和作風轉變有了切身體會。

“標準+非標”融合 精準解困助企發展

6月19日，在金盤路海南海馬汽車廠內，海南首座水制氫及高壓加氫一體站正在高效運轉。“項目能順利運營，多虧營商部門主動介入，幫我們打通了開辦堵點。”海馬制氫加氫一體站項目負責人林武說，項目投運以來，50輛氫能汽車已累計安全行駛超150萬公里。

海馬制氫加氫一體站項目對優化海南能源結構意義重大。然而對于省內首例，相關部門審批職責不明、流程缺失成為項目推進的“攔路虎”。

“項目運營在即，相關手續亟待補辦。因此，我們向海口市營商環境建設局緊急求助。”林武說，該局迅速行動，依據屬地審批原則，協調龍華區營商、市場監管、住建等部門組建審批專班，制定覆蓋建設、施工環節的補辦清單，倒排工期提供清晰“路線圖”，并配備“一對一”幫辦專員全程指導。

針對審批“無人區”，市營商環境建設局實施非標準化破局舉措，迅速組建由規劃、施工、消防等領域審批人員構成的項目服務小組，多次召開專題會議并深入現場踏勘，精準剖析項目癥結，組織專家評審，主動對接省住建廳攻克特殊建設工程消防設計審查等關鍵環節。

從“0”到“1”的突破來之不易。市營商環境建設局相關負責人表示，目前該項目審批經驗已轉化為常態化工作機制，創新推出“加氫站開辦一件事”服務，為海南氫能產業發展鋪設可復制的審批快軌。

“幸虧信用修復及時，我們才能參加投標。”日前，海口一家企業在市營商環境建設局創新信用修復機制的幫助下，成功化解了困擾企業已久的信用修復難題，其經辦人由衷感慨道。同時，這一創新方案經過梳理、總結和提煉，被轉化為可復制、可推廣的標準化操作機制，為今后處理同類型歷史遺留問題提供了政策依據和操作規范。

“當前，全市營商環境系統正以‘嚴實效’標準持續推動學習教育走深走實，推動問題整改與建章立制相結合。”市營商環境建設局相關負責人表示，下一步將聚焦政務服務中的非標準化需求，探索規范化解決路徑。通過促進“標準化”與“非標準化”服務深度融合與動態轉化，提升服務精準性、靈活性和包容性，破除障礙激發活力，打造一流營商環境。