酒店試睡員月入萬元 喬裝暗訪臥底找茬兒(圖)

????新華網7月9日消息：去年底，某旅游搜索網站招聘“酒店試睡員”，打出“上班不打卡，酒店輪著住，旅游當工作，月薪1萬元”的宣傳語，號稱“史上最舒服的工作”。隨后，3名佼佼者從7000名應聘者中脫穎而出，成為首批“酒店試睡員”。今年4月起，他們潛入全國各大飯店、經濟型酒店、青年旅社，以普通顧客身份對其軟、硬件設施和服務進行體驗，同時在新浪微博和其所屬網站上發布圖文并茂的獨到點評，吸引了大量粉絲圍觀，被推舉為飯店業草根專家。本周一晚，記者隨同“酒店試睡員”探訪東二環一家酒店，揭秘“試睡”工作。

????>>記者體驗

????“酒店007”臥底找茬兒

????位于東二環的這家酒店，是“酒店試睡員”張與墨收到網友“北京怎么沒有湖景房”感慨后搜索找到的，因為酒店外有大片湖面，她要體驗后回復網友，談談入住稀有湖景房后的感受。

????在記者趕到前，張與墨已借口朋友要組團來北京旅游，拍遍了各個標準的房間內部情況。記者進入房間時，她正光著腳丫在各個房間來回穿梭。“光著腳丫是要感受地板清潔度”，她舉起相機，在房間里邊觀察邊拍攝。洗手間里的織物是不是打結、浴室窗戶的密封性好不好、杯子有沒有留有指紋、酒水和干洗收費貴不貴，這些都是張與墨要“找茬”的內容。

????“客房里有小冰箱，不過感覺完全不夠涼，喝起來也不爽，而且價格不菲，一罐雪碧的價格就要20塊錢哦！”當晚12點前，張與墨把值得點評的酒店細節拍了個遍，連夜把圖片和點評文字發到新浪微博上，一直忙活到凌晨1點多才睡下。次日中午，張與墨辦完退房手續，回家趕寫2000字的點評稿件。

????>>設立初衷

????樹立點評系統的意見領袖

????該旅游搜索網站副總裁戴政表示，由于“試睡員”職業很新鮮，外界會誤認為是一種炒作，但實際上，公司是考慮到點評分享已成為不可逆轉的消費趨勢，而點評系統必須有一些意見領袖、專職人員，來帶動人們自發形成點評分享機制。戴政說，前兩期的試睡員，都是在經現場面試、電話面試、最后帶入真實酒店實戰點評后層層選出，他們中有旅行社工作人員、有白領、有背包客，他們的點評代表了各種族群的需要。

????今年4月起，首批“酒店試睡員”正式上崗，他們潛入全國各大飯店、經濟型酒店、青年旅社，以普通顧客身份對其軟、硬件設施和服務進行體驗，同時在新浪微博和其所屬網站上發布圖文并茂的獨到點評，吸引了大量粉絲圍觀。

????>>外界質疑

????試睡員點評如何保證公平

????繼第一批“酒店試睡員”一炮打響后，第二、三批“酒店試睡員”開始招聘，張與墨和她的同事們頻頻在各大媒體亮相。與此同時，媒體和網絡評論中，也出現了質疑的聲音。有觀點認為去哪兒網是在制造新概念來吸引媒體關注，提升網站知名度；也有觀點認為，這是旅游搜索網站的一種經營手段，無法保證點評公正性，網站可以借點評的力量來左右廣告商提高廣告額度。

????對于公正性的質疑，戴政表示，點評本身就是分享的模式，必須保證中立性和公正性。首先，“試睡員”是通過暗訪進行；其次，“試睡員”發出的點評會人工篩選和計算機的語意比對，不會出現情緒化的詞語，而網站和酒店的合作在于，可以為酒店開通實名回復點評內容的權限，歡迎酒店自己來做解答，但不會做其他干預，這對酒店來說是一種促進。

????>>各方觀點

????受評酒店

????贊：暗訪督促酒店改正不足

????張與墨曾對萬達鉑爾曼酒店點評道“各種設施也很齊全，大堂氣派，只是房間里的依云礦泉水性價比不高，走廊燈光過于幽暗。”萬達鉑爾曼酒店市場傳訊部經理趙女士表示自己看過這些評論。她認為，這些基本上都是客觀的，所指出的問題也真實存在，這樣的“暗訪式入住”有利于幫酒店自查自糾，督促酒店改正不足，對酒店來說是件好事。

????彈：個人體驗無法代表整體

????“北京蓮舍很有古典特色，房間里面都是古董家具，細節上做得不錯，但旅社自行車租金太過昂貴，有些房間隔音效果不好……”北京蓮舍的主管李女士表示未獲知這些點評，但她認為“試睡員”職業沒有存在的必要，個人體驗無法代表整體，而且試睡員的素質目前還沒有一個統一、權威的標準，他們的意見對旅館的業務也并不會產生太大影響。

????中國飯店協會

????將邀網站共同培訓“暗訪員”

????中國飯店協會辦公室工作人員表示，目前協會準備在擬定的《飯店業服務質量綜合評價體系》國家標準中增加通過網絡渠道反饋顧客意見的相關內容，并在標準的宣傳貫徹過程中將該家旅游搜索網站作為獨家網絡合作伙伴，協助中國飯店協會進行“暗訪員”的在線培訓。據悉，目前的6名“酒店試睡員”在未來都有機會直接參與中國飯店協會的考試，考試合格者將獲頒相關證書。

????網友七嘴八舌

????“這個職業在中國剛剛興起，很怕會是一些商家贊助的，目的就是為了打廣告，到最后被欺騙的都是消費者。”　　　　　　——報社編輯袁小姐

????“試睡員提供的意見肯定會參考，畢竟是親身體驗過，應該能反映出賓館方方面面的情況。我很在意這些東西，就像去淘寶買東西，別人的評價很影響我是否買不買。”　　　　　　　　　——學生小蘆

????“看到過招聘試睡員的廣告，感覺像是招男女公關的。沒看過試睡員的點評和意見，可能這個行業缺乏規模和一個合適的發布平臺吧，要是能夠規模化、正規化一點，應該是個不錯的行業。”　　——網站編輯夏先生

????>>揭秘

????試睡員生活的苦與樂

????張與墨27歲的東北女孩，自詡“酒店007”，畢業于藝術院校數碼設計專業，有繪畫基礎，做過電視臺編導。熱愛旅游，上至五星級飯店下到越南簡陋的家庭旅館，都可以安心入住。

????每月入住十家酒店

????按照公司規定，張與墨每月有十家左右的入住任務和入住報告，平均每天幾百條的微博回復、每天不少于千字向公司反饋工作情況的日報，雖然月薪達到了1萬元，但仍讓張與墨大呼“錢賺得實在不容易。”

????尋求新的客戶需求，對張與墨來說是工作當中最有挑戰性的部分。因為每一次的體驗式入住都必須主題先行，比如青島啤酒節要到，網上很多人在搜索預訂酒店，“那么我要去青島試睡，背包客、家庭式、小白領、老外等各個群體的需要，我都需要去了解，然后根據調查結果選擇酒店去住、去點評”，張與墨說，“混豆瓣小組、上論壇，都是發現新主題的好辦法，就是特別耗時間。”

????入住體驗關注細節

????“細節最能說明問題”，為了觀察細致到位，張與墨通常會翻看酒店提供的免費飲品都是什么牌子、落地燈亮度夠不夠讀書照明、翻身時床墊有沒有聲音、空調噪音大不大、周邊交通是否便利等等，還會故意向前臺要這要那，測試服務員的反應速度。“對著一個房間，你能寫出什么花樣來？”每到一個房間，張與墨會習慣性對基本設施進行調查，隨后就要關注酒店各具特色的細枝末節。

????喬裝改扮考驗智慧

????每次體驗中，張與墨和她的同事們會借用眼鏡、棒球帽、口罩等道具進行喬裝打扮。“有次試睡巨豪華的酒店，我穿上10厘米高跟鞋，打扮成貴婦”，各種類似偵探的臥底行為總能讓張與墨大呼過癮。

????“拍攝特容易暴露身份，這就需要耍點小聰明了”，一次拍攝酒店設施時，被服務員發現，正欲上前制止時，張與墨翻轉攝像機鏡頭對準自己，“這是今天的旅行日記”，服務員識趣地走了。

????>>鏈接·“神秘客人”

????北京聯合大學旅游學院楊勁松博士介紹，試睡員在很大程度上借鑒了“神秘客人”這樣一種訪察監督體系。“神秘客人”最早出現在美國的銀行和超市，至今已有30多年歷史。最開始，由于擔心員工接觸財務，做出損害企業利益的事情，企業就派一些暗訪員去檢查，這些暗訪員被稱為“神秘客人”，而這種方式后來慢慢為飯店、醫院、房地產等服務行業所借鑒。